茂名检验检疫局打造群众满意的行政服务窗口

茂名检验检疫局在开展群众路线教育实践活动的实践中，以打造“优质、高效、廉洁、便民”的窗口为宗旨，以服务地方经济发展为己任，锐意进取，勇于创新，不断优化窗口审批流程，规范审批行为，减少审批环节，压缩办理时间，实行首问责任制、限时办结制、责任追究制和一次性告知制，对能够当场办结的，一律立即办理，做到“办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开”。积极参与窗口的各项评比和绩效考核，深入开展“三看三比三评”、争创 “群众满意服务窗口”等主题活动。进驻以来，茂名检验检疫窗口实现了无差错、无超时、无违纪的工作目标，无一受到投诉，满意率达到100%，受到市服务中心领导的充分肯定和社会的广泛好评。

茂名检验检疫局打造群众满意的行政服务窗口

茂名局检验检疫窗口于2011年10月进驻茂名市行政服务中心，至今已三年多。三年以来，该窗口秉持“优质、高效、廉洁、便民”的宗旨，不仅得到了群众满意认可，也树立了服务于民的形象，在窗口建设、创新方法、规范服务、提速提效上做出了成效。

一、窗口建设到位，提高服务职能

一是领导高度重视，加强指导，全力支持窗口建设。茂名局以“规范管理、依法行政、服务地方、助力经济”为方针，以提高服务质量为目标，以人民群众满意为标准，将窗口工作作为茂名局的一项重要工作，高标准、高要求部署把窗口建设成标准化窗口，在人员、设施、经费等方面给予重要保证。选派政治思想好、工作责任心强的窗口组长和素质高、业务精的工作人员进驻窗口，授权窗口组长审批，使用窗口审批专用章，有效保障了窗口工作的顺利开展。同时明确规定：凡是进服务中心的办理事项，由窗口统一“受理、办理、发证”，形成“一条龙”，服务方便群众办事；凡进驻中心的审批事项，全部在“中心”开展。

二是简化办事程序。为方便群众，茂名检验检疫窗口积极探索工作思路，简化办事程序，将部分承诺件变为即办件。将自理报检企业备案登记、报检员备案的程序简化，由原来的承诺件变为即办件，将所有行政办理事项的承诺时间压缩了５０%以上，对申办资料齐全，符合办证条件的，做到即到即办，因资料不全暂不能办理的，一次性告知所需全部资料，指导帮助其完善相关资料。

三是全面推行政务公开制度。所有进驻行政服务中心办理的审批项目，必须按照行政审批“阳光工程”的要求，公开服务事项、工作流程、收费标准及依据、办理时限、首问责任制、服务规范、投诉电话等内容通过行政服务中心网站向社会公开、公示，并印制办事指南３０００多份提供取阅，严格实行一次性告知、限时办结和超时默认制度，确保审批行为的合法、规范、透明、高效。

二、坚持贴心服务，提升服务内涵。

一是倡导窗口工作人员做到“五心”，即为民服务诚心，为民工作细心，为民咨询热心，为民解答耐心，受民监督虚心。依法办事，依理服人。

二是开展多样服务，坚持“高效、优质、廉洁、便民”，牢记服务企业为第一宗旨，加快办事效率，让服务对象满意。

三是想企业之所想，急企业之所急，多次为企业排忧解难，提供优质服务，获得了高度的赞扬。2014年7月，茂名检验检疫窗口收到一面来自高州市五环塑胶有限公司赠送的锦旗，上面写着“因为有十六号窗，到中心像回家”。同时还有一封感谢信，信上说“来到服务中心，使人感到和谐的气氛，每个窗口工作人员端坐和祥，真像回到家的感觉，尤其十六号窗口工作人员热情周到、细心的解说和不厌其烦的服务，事前指导，事后跟踪，直到事情办完办好为止。与别的地方比较，尤显与众不同，所以赠送锦旗一面，以示感谢!”。朴素的话语饱含了企业对检验检疫窗口工作人员发自内心的赞扬，是对检验检疫窗口工作人员的肯定和鼓舞，这件事还在《茂名市行政审批服务专报》、《茂名日报》、《国门时报》刊登。在创建“群众满意服务窗口”评比中，行政服务中心检验检疫窗口也取得了“好”的成绩。

三是树立争当先进典型，通过无私奉献、爱岗敬业等正面典型的引导，着力提高工作人员的思想素质和职业道德水平，真正把主动服务、超前服务和优质服务意识渗透到自觉为群众服务中去。在市行政服务中心年度考核中，茂名检验检疫窗口工作人员连续三年被评为中心优秀工作人员。

三、注重自身形象，接受群众监督。

一是重点加强对窗口服务人员礼仪、服务用语、行为规范、办事程序等方面的业务培训，努力塑造着装整齐、举止端庄的仪表形象，业务精通、流畅快捷的高效形象，礼貌待人、热心细致的文明形象，刻苦钻研、勤奋工作的敬业形象，严于律己、遵规守纪的廉洁形象。

二是坚持“人民质检、为民服务”的理念，坚持一张笑脸相迎、一句亲切问候、一个满意答复，真正做到收件细心、解答耐心、接待热心、用语暖心，让前来办事群众亲身体会到窗口服务的热情与温暖。

三是在办理行政审批过程中，牢固树立为人民服务的意识，把中心窗口当作拓展茂名检验检疫局行政审批及服务功能的平台，作为联系单位和群众之间的情感纽带。一切从方便服务对象出发，热情服务，牢固树立群众观念，正确对待窗口审批权力，时刻从申请人的角度出发，进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，高质高效的完成每一项符合法律法规的审批工作。受到的广大办事人员的好评，实现了全年窗口零投诉。