江门检验检疫局报检服务大厅打造检验检疫服务窗口的“旗舰店”

江门检验检疫局报检大厅坚持以诚恳务实的态度为辖区报检企业和人员提供优质服务，先后荣获广东检验检疫局“文明报检大厅”、广东省妇联“巾帼文明示范岗”、江门市直机关作风建设“优秀服务窗口”等称号。在2010年和2013年，被国家质检总局分别评为全国检验检疫系统“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”，为江门检验检疫局成功创建全国文明单位作出重要贡献。

打造“五化”窗口，提供全天候贴心服务。始终秉承“严格把关，热情服务”的宗旨，以“零投诉、无举报、企业满意”为目标，全力打造“窗口管理系统化、窗口设施标准化、计收费规范化、服务监督多样化”的“五化”服务窗口，努力提升报检大厅的窗口服务能力和工作质量。

创新服务理念，广泛延伸报检大厅。广泛宣传，打通服务“最后一公里”；变“被动”为“主动”，服务提前“上门”；打造“多证联办”、“零等候”办检新模式。

打造检验检疫服务窗口的“旗舰店”

——记江门检验检疫局报检服务大厅

江门检验检疫局报检大厅坚持以诚恳务实的态度为辖区报检企业和人员提供优质服务，先后荣获广东检验检疫局“文明报检大厅”、广东省妇联“巾帼文明示范岗”、江门市直机关作风建设“优秀服务窗口”等称号。在2010年和2013年，被国家质检总局分别评为全国检验检疫系统“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”，为江门检验检疫局成功创建全国文明单位作出重要贡献。

一、打造“五化”窗口，提供全天候贴心服务

始终秉承“严格把关，热情服务”的宗旨，以“零投诉、无举报、企业满意”为目标，全力打造“五化”服务窗口，努力提升报检大厅的窗口服务能力和工作质量。

（一）窗口管理系统化

为向企业提供规范的服务，局检务科编订了《江门检验检疫局检务科窗口管理手册》，先后制定了《江门检验检疫局检务工作规范》等17个规范性文件，对报检大厅每个岗位工作人员的职责、办事程序进行严格要求，参照ISO9000质量体系管理，做到岗位职责明确，无推诿扯皮现象。通过CIQ2000业务处理系统全面监控业务处理工作流程，自动记录每批报检业务的受理、施检、审核、出证、办结等工作环节信息，通过信息化统计手段，严格控制各个工作环节耗时。

（二）窗口设施标准化

报检大厅在2013年通过了“全国检验检疫系统窗口建设标准化”达标考核验收，并被评为国家质检总局“文明服务示范窗口”。报检大厅的建设，充分考虑企业办理检验检疫业务的工作需要，设立标准的公共服务区标识，配备了电子显示屏、排队叫号系统、触摸屏等电子信息化设备，提供报检员工作台、休息等候区、饮水机、自助报检终端等硬件设施，并指定管理责任人，确保各项设施在用状态良好。

除受理日常报检业务外，报检大厅还开设专窗受理咨询、行政审批及产地证签证业务等，打造完整的“一站式”受理服务。

（三）计收费规范化

按照《广东检验检疫局检验检疫收费公示规定》，对“收费标准、收费依据”等“收费工作八公开”内容，通过我局政务公开网、触摸屏查询系统等对外公示并及时更新。认真执行国家发改委、财政部制定的各项计收费政策，以及总局下发的各项惠企收费政策，结合每年物价局对我局收费工作年审、内部收费工作检查等的工作要求，严格规范检验检疫各项计收费。

为将减轻企业负担落到实处，我科加强宣传，积极鼓励外贸企业用好各项总局的惠企政策。据统计，自2007年至2014年，我局严格执行上级部门的各项惠企政策，累计减免或降低收费逾5000万元。

（四）业务处理全天化

严格执行广东检验检疫系统“首问（首办）责任制”等行政效能制度，结合实际制定了《江门检验检疫局检务工作一次性告知制度》、《江门检验检疫局24小时预约检验检疫制度》等，并通过“科室负责人对外公开电话并实行无人接听转接至手机（含非工作时间）”等办法，全面落实广东检验检疫系统“5+2”、“白加黑”的要求，全天候业务处置不中断，确保我局辖区出入境货物及时验放。

报检大厅工作人员经常在周六、日或下班返家途中，应企业要求重返工作岗位处理紧急业务。只需企业一个电话说明事由，局报检大厅可在半小时内组织相关工作人员悉数到岗处理紧急业务。报检大厅工作人员还负责全局的集中审单工作，在节假日，根据报检企业需要，随时返回工作岗位完成审单工作。多年来，所有企业提请的紧急业务均得到及时处理，从未发生因节假日而造成业务处理延误情况。

（五）服务监督多样化

工作效率高不高、质量好不好，归根结底是服务对象说了算。为及时掌握报检大厅的服务质量反馈情况，方便服务对象进行监督，我局采取了灵活多样的监督方式。

我局纪检监察部门开通了监督举报热线电话和电子邮箱，在报检大厅显眼位置设置了意见箱，将《服务承诺书》和《服务窗口满意度测评表》放在旁边，窗口工作人员提醒报检员查看我局的服务承诺，并定期填写服务评价，从而使局检务科能及时发现问题、改进工作。同时还聘请了20名来自企业、地方政府部门以及行业协会的社会监督员，通过企业座谈会、回访企业、跟踪约谈相关办事人员等形式，建立多种沟通渠道，公开接受社会监督，主动听取意见建议，及时根据反馈意见建议抓好整改，做到敢于正视不足，及时改进提高。

报检大厅服务窗口工作人员的精神面貌和服务质量是我局对外的第一展示点。我局人事监察部门采取联合监督、不定期抽查和与年度培训计划相结合等多种方式，对窗口工作人员的考勤纪律、着装规范、语言规范、服务态度、服务质量、岗位技能、劳动纪律、联接办事行为等情况进行督查，使检容、检风、检貌更加规范，受到企业和报检员的好评。在2014年开展的一次服务满意度短信调查活动中，收到了二百多条服务对象的反馈信息，有效满意率为100%。在每年江门市组织的市直机关作风流动测评中，我局报检大厅均获得较好的评价，并被评为2013年江门市直机关作风建设“优秀服务窗口”。

二、创新服务理念，广泛延伸报检大厅

（一）广泛宣传，打通服务“最后一公里”

主动通过报检大厅触摸屏、LED显示屏、江门检验检疫局政务公开网、江门外经贸信息发布会等多种途径进行政务公开、信息发布、网上咨询，积极引导报检企业通过广东局“公共信息服务平台”使用网上业务查询功能等，尽最大努力为企业提供方便，延伸报检大厅的服务范围。

（二）变“被动”为“主动”，服务提前“上门”

在报检员管理制度改革前，原《报检员证》需两年一审，经常有报检员因忘记办理而造成工作不便。为此局报检大厅指定了工作人员，每月查询即将到期年审报检员名单，通过《温馨提示》和电话联系主动提醒，被报检员誉为“贴心服务”。

对国内外政策的调整，除了及时在报检大厅LED屏和网上发布，局报检大厅还根据日常受理报检业务情况，主动判断可能受影响的企业，通过在报检大厅提醒报检员、电子邮件或电话方式告知。如近期的埃及政府对输埃工业产品检测标准调整要求等。

审单中心工作人员对审单系统拦截的存在问题报检数据，除了以系统回执的形式告知所存在的问题，必要时电话联系报检员，辅导企业提高报检数据质量。

自2009年起，坚持每年举办免费的产地证签证专项业务培训班，主动向企业进行产地证优惠政策的宣传和帮扶，累计已有近2000人次参加培训。通过积极鼓励辖区出口企业利用好产地证优惠政策，局检务科产地证年签证金额超过10亿美元，每年为辖区出口企业享受进口国优惠关税逾4000万美元。

（三）打造“多证联办”、“零等候”办检新模式

局报检大厅主动了解企业对报检服务的需求，积极开展业务工作模式的改革创新，有效地拓展了报检大厅作为窗口部门的服务能力。

早在质检总局全面推广无纸化报检工作模式之前，局报检大厅就结合“出口免征”政策的实施，采取“集中提交报检资料”、“速递证书”的方式，为纳入江门市出口摩托车质量示范区企业全面实施了“足不出户”的无纸化报检服务。报检企业只需在网上发送报检数据后，向指定邮箱发送有效报检清单，局报检大厅工作人员随即完成受理、计费、联系施检部门、制证等工作环节，并为有需要的企业提供证书速递服务，企业报检人员免除了往返、排队递交报检资料和领取证书等，真正实现了“足不出户”和“零等候”的办检模式。而采取“集中提交报检资料”的办法，确保了报检大厅在尝试工作创新和给予报检企业方便的同时，符合内部工作管理制度的要求。

积极响应地方政府要求，参加市行政服务中心的外商投资企业“多证联办”项目，通过横向联系，提升局报检大厅办理事项的服务效率。“多证联办”是江门市外商投资管理服务改革的一项试点工作，依托江门市网上办事大厅和政务信息资源共享平台，按照“一站受理、一表填报、同步审核、限时办结、同步发证、分头领取”的模式，对外商投资企业登记注册的多种证照实行网上联办。按照“将更多的部门和事项纳入到联合审批的范围，将有关办理流程尽量简化，利用网上办事大厅作为服务群众的大平台，减少群众到实体窗口办事次数，提高办事效率”的研发规划，在实施“多证联办”后，我局报检大厅工作人员先通过江门市政务信息资源共享平台审核企业相关证照的办理情况，再在“报检企业报检员管理系统”办理企业备案登记手续，企业无需到现场递交任何纸质资料，即可凭我局发放的备案登记号直接办理检验检疫业务。实施多证联办前，企业从提交资料到领取证照至少要跑两趟，需5个工作日，通过“多证联办”，企业备案登记最快一个小时可完成。