德州检验检疫局检务服务大厅工作纪实

德州出入境检验检疫局检务服务大厅以“出入有境，服务无境”为载体，不断加强和推进行政服务窗口的标准化、规范化建设，突出“人性化服务”主题，采取多项措施提升窗口服务水平，进一步提升服务效率，全力打造文明高效的行政服务窗口。2014年，报检大厅改造全部完成，营造了温馨舒适的办公环境；进一步缩短工作流程，受理报检出具相关单据的平均流程时长同比缩短0.61个工作日，比全省平均流程时长减少1.34个工作日；简化各种随附单据，实施无纸化申报，变相为企业节约成本约16万元；转变工作作风，主动为企业提供优质服务等，服务对象评价满意率达到100%。近两年的时间里，服务大厅获得了国家质检总局“出入境检验检疫示范窗口”和省级“青年文明号”称号。

出入有境 服务无境

——德州检验检疫局检务服务大厅工作纪实

2014年，德州出入境检验检疫局受理报检出具相关单据的平均流程时长为3.04天，同比缩短0.61个工作日，比全省平均流程时长减少1.34个工作日，服务对象评价满意率达到100%。

2013年以来，德州出入境检验检疫局检务服务大厅以“出入有境，服务无境”为载体，不断加强和推进行政服务窗口的标准化、规范化建设，突出“人性化服务”主题，采取多项措施提升窗口服务水平，进一步提升服务效率，全力打造文明高效的行政服务窗口。

服务人性化，加强便民设施建设

2013年夏天的一个下午，原本晴朗的天空突然阴云密布，不一会儿就下起了大雨，服务大厅段兆新科长从市里参加会议刚回来，看见许多企业的办事人员怀抱资料冒雨从服务大厅离开，还有人拿着单证焦急的等待雨停。段兆新科长忙回到科室找出一些塑料袋分给企业办事人员用来包裹单证，防止单据被雨水打湿。后来，段兆新科长又请示分管局领导，要求在服务大厅添置休息排椅、雨伞等设施。局领导非常重视，先后投入10余万元加强报检服务大厅设施建设，根据实际情况，将检务服务大厅划分为办公区域、前台服务区域、公共区域三部分，将“封闭式窗口”改造为“开放式窗口”，将窗口人员的服务电脑改为“一机双屏”，使窗口人员与服务对象“零距离”面对面直接沟通交流；配备排队叫号机，企业可根据前面排队的人数合理安排时间，窗口人员可根据业务量合理实现业务分流，减少企业排队时间；为方便企业办理业务，添置了自助式报检电脑、打印机、复印机、传真机、饮水机、手机充电台、等待休息排椅、报刊栏、杂志架、布告栏、雨伞等设施，增加了无线路由器，企业人员可以用手机、笔记本电脑上网办公，营造了温馨舒适的等候办公环境；为维护正常检验检疫工作秩序与安全，设置了24小时动态摄像监控，给企业人员营造了安全的办公环境；对空白证单库房进行了单独设立改造，防止证单丢失，便于单证管理；对窗口人员每人配备一台保险柜，用来放置日常使用的印章、单证等，人员离开窗口时及时将重要物品放入保险柜，确保检验检疫工作的顺利安全有序开展。

检务服务大厅改造完成后，企业人员排长队在窗口外焦急等待的画面消失不见，取而代之的是企业人员或在自助电脑前办理业务，或端着杯热水用手机悠闲的上网等待叫号，或在布告栏前了解检务服务大厅新发布的各种信息……

服务快捷化，优化缩短工作流程

“这样就办完了？实在是太快了，肯定耽误不了船期！”说这话的是某出口企业的报检员，他是来检务服务大厅办理报检业务的。要弄清事情原委，得把时间拉回到2014年9月15日。8点多钟，这位报检员就急匆匆的到检务服务大厅窗口咨询，“大后天就得发货，现在报检还来得及吗？”窗口人员仔细询问后得知，他公司的这批货刚生产完，国外客户着急要货，船期是4天后，没有提前联系检验检疫，担心时间赶不及。检务服务大厅窗口办事人员计算了该项产品的检验检疫时间，安慰道，“放心吧，肯定不会耽误你们装船，我们会尽快办理的。”最终，才过了1天半的时间他就拿到了相关单证。

2014年初，检务服务大厅响应中央《关于全面深化改革若干重大问题的决定》的部署，积极探索提高办事效率，缩短办事流程的办法。参考国际通行的“流程再造”理论，对现行检验检疫内部流程进行梳理、分析和重新设计，按照监管有效、便利通关的原则，在现行法律法规框架下整合不科学不合理的流程设置，对业务流程进行优化。实施检验检疫流程督察系统，根据不同产品、不同环节设定工作周期，对超流程单据进行预警通报，督促工作人员及时处理。对未抽验的通关单据，不再提交检验科室，直接由检务科室出具通关单，最大限度地缩短检验检疫工作流程。通过检务代签证书、“一站式申报”、“一体化通关”和施检部门前置审单等方式，减少检务与施检部门之间的单据流转次数，提高检验检疫各环节的运转和交接效率。

经统计，2014年，德州检验检疫局检务服务大厅受理报检出具相关单据的平均流程时长为3.04天，同比缩短0.61个工作日，比全省平均流程时长减少1.34个工作日。

服务便利化，全面简化申报手续

自2014年8月1日起，检务服务大厅采取多种措施，全面简化报检申报手续，受到了企业一致好评。

简化各种报检随附单据20余种，对于按规定需企业提交的符合性声明、承诺类资料、营业执照等单据，一次性保存到企业监管档案中，报检时不再批批随附；对于反复使用的同一份单据，由施检部门或企业统一留存正本或复印件，受理报检时企业只提供相关编号，报检时不再批批随附。对诚信等级为B类以上的原产地证申领企业全面实施原产地证无纸化申报，截至2014年底，共有350余家企业实施无纸化申报，占全市进出口企业的96%。推广使用无纸化报检管理系统，企业不必携带纸质单据到检务服务大厅办理报检业务，足不出户即可完成报检申报，为企业节约了近一半时间，节省了往返的费用。目前已有150余家企业使用无纸化报检管理系统，占全市报检企业的95%。

通过各项便利化措施的顺利实施，截至2014年底，共为企业减少资料7万余份，节约用纸约25万张，节省交通费误餐费约16万元，变相为企业节约了成本。

服务优质化，转变提高作风质量

检务服务大厅墙上有一个公示牌，上面有每个办事人员的姓名、职务、工作职责，服务承诺，办公电话，手机号码，还有监督电话。来服务大厅办理业务的企业人员可以轻而易举的找到办理相关业务的负责人，不论是工作日还是节假日，都可以拨打办事人员的手机咨询业务，24小时都有人接听电话。如果对服务不满意，还可以随时拨打监督投诉电话。

2014年初，检务服务大厅对窗口人员实施岗前资质培训，只有培训合格并经岗位实习鉴定合格方可独立上岗，并定期进行教育培训，有效保障了窗口人员服务质量。在服务窗口推广使用文明服务用语，严格落实岗位责任制、一次告知制、首问负责制、限时办结制等规章制度，主动向企业提供预约报检服务，企业可通过拨打公开的工作人员电话即可预约各类窗口服务。为加强企业对服务人员的督导力度，每个服务窗口均设置服务满意度评价器，企业人员可对本次服务进行满意度评价，督促服务人员不断转变服务作风，树立良好服务形象。不断加强政务公开力度，充分利用网站、电子屏、布告栏、触摸屏查询系统公开人员信息、收费标准、办事流程指南，印制发放办事指南、法律法规等宣传材料十余种上万份。服务大厅不定期举办培训班、宣贯会，2014年先后举办集中审单培训、报检员培训、产地证申报员培训、无纸化报检培训等免费培训班，企业共有540余人次参加。通过培训，企业更深入地了解了检验检疫的相关政策，有利于各项进出口业务的顺利开展。

服务网络化，高效查询网上答疑

“有啥问题到德州检验检疫局网站上查查，上面啥都有，我们公司办理备案都是按照网站上的指南操作的，一步一步该怎么办写的可清楚啦！”检务服务大厅等待区内某企业的刘经理提醒另一位刚来办报检业务的年轻人。

2013年底，检务服务大厅开始建设服务网站，窗口人员利用休息时间将检验检疫政策法规、规章制度、政策解读、办事指南、注意事项、表格格式等内容全部上传到网站上，共完善各类信息130余项，实现了检验检疫业务网络高效查询。2014年，服务大厅又逐步创建了“德州原产地之友”新浪博客和公共邮箱，将原产地证办理流程、各类原产地证书的填制要求、各业务查询网站链接等资料公布在博客里，博客访问量短时间内迅速突破7000次。同时，把历次服务大厅免费培训的PPT课件上传到公共邮箱中，便于企业查询和学习。为了加强检企交流和企企交流，窗口人员创建了检务QQ群，群内人员数达到370人，窗口人员每天在群内解答企业疑问约20次，共发布各类通知公告80余条，实现了网络迅速答疑和快速通告。企业办事人员对检务服务大厅的这项做法赞不绝口。

德州出入境检验检疫局检务服务大厅工作做得好不好，得服务对象说了算。近两年的时间里，服务大厅获得了国家质检总局“出入境检验检疫示范窗口”称号，获得了省级“青年文明号”称号。2014年底，德州出入境检验检疫局开展群众满意度测评活动，服务对象对检务服务大厅满意率为100%。面对成绩，检务服务大厅的同志们表示，要继续做好服务，为本市对外贸易的发展做出更大贡献。