济南出入境检验检疫局用实际行动“擦”亮窗口形象

党的十八届三中全会指出，经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，在持续精简审批事项、突出解决“审批多”的问题后，2015年的首个国务院常务会议，针对群众反映较多的审批“沉疴”，着力规范和改进行政审批行为，致力于从制度建设上破解“审批难”。对此，济南检验检疫局勇敢赋予“延伸服务”理念新内涵，主动调方式、变思路、转作风，从“执法者”变身“服务者”，从“要你办”到“帮你办”，学习金融系统“一站式”服务的成功经验，用实际行动让行政服务大厅的工作环境更加优美、秩序更加优良、服务更加优质、流程更加优化，把检验检疫对外窗口形象“擦”得更亮。

延伸服务 用实际行动“擦”亮窗口形象

——济南检验检疫局行政服务大厅工作纪实

党的十八届三中全会指出，经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，在持续精简审批事项、突出解决“审批多”的问题后，2015年的首个国务院常务会议，针对群众反映较多的审批“沉疴”，着力规范和改进行政审批行为，致力于从制度建设上破解“审批难”。对此，济南检验检疫局勇敢赋予“延伸服务”理念新内涵，主动调方式、变思路、转作风，从“执法者”变身“服务者”，从“要你办”到“帮你办”，学习金融系统“一站式”服务的成功经验，用实际行动让行政服务大厅的工作环境更加优美、秩序更加优良、服务更加优质、流程更加优化，把检验检疫对外窗口形象“擦”得更亮。

一、倡导暖心服务，打造三优示范窗口

济南检验检疫局共有5个行政服务窗口，分布于局本部、济南国际机场、济南综合保税区、国际卫生保健中心和邮政速递公司。他们设身处地为服务对象着想，大力倡导主动服务、微笑服务和温馨服务，让“延伸服务”理念在大厅工作人员中形成共识，转化为实际行动。先后荣获省市级青年文明号、市扶持外贸发展先进单位、市精神文明建设“文明窗口”、市级“巾帼文明岗”等集体荣誉，以及“全国窗口建设文明标兵”、省级青年岗位能手、“济南市微笑服务先进个人”等个人荣誉。

（一）完善设施，文明服务。为尽可能方便服务对象办理业务，在行政服务大厅分别安装了自助报检和查询终端、电子触摸屏、排队机等多媒体设施，开辟了办理等待区，配置了桌椅和饮水机等设施，使服务对象有一种宾至如归的感受。积极推行文明服务规范，坚持开展文明服务礼仪教育培训、举办文明礼仪讲座，推广文明礼貌用语，提升文明素养。一走进济南检验检疫局报检大厅，“您好”、“请问，您要办理什么业务” 、“对不起，让您久等了”……一句句热心的话语，使前来办理业务的服务对象感受到扑面而来的文明新风。保健中心还贴心开通了快递证书服务，大大方便了外地体检人员。

（二）强化制度，规范服务。结合综合管理体系建设和运行，通过梳理检验检疫工作流程、业务规范、管理办法，进一步规范了窗口一线检验检疫人员的工作行为和服务对象在窗口办理各项检验检疫业务的流程、手续，建立了良好的窗口工作秩序，使窗口工作质量得到有效提升。建立了检务单证差错管理制度，定期对纸质归档随附证单、电子工作流程、计收费情况等方面进行检查，将检查结果进行通报，由相关责任人立即纠偏，树立了精细化理念，准确高效地出具每一份单证，并对报检和出单过程中服务对象碰到的问题都给予详细周到的解答和热情诚恳的帮助，得到了服务对象的好评。认真执行服务承诺制、首问责任制、预约服务制、一次性告知制、政务公开制，多渠道及时公示检验检疫相关政策，提供办事指南等，公开窗口人员的照片、姓名、工号、职务和岗位，公开办公时间、咨询电话、监督投诉电话，设置意见箱和意见簿方便服务对象投诉和反馈意见，真正做到公开透明，服务群众。

（三）贴心企业，高效服务。多年来，检务科始终坚持“5+2”和“白加黑”工作制，只要有需要，一个电话预约，检务人员就能提供全天候服务，用实际行动为服务对象提供优质服务。推进“直通式”电子报检，对符合条件的企业实行电子转单、快速核放等便利措施，最大限度地提高办事效率和通关速度。对大型企业、诚信企业给予“绿色通道”待遇，设立“特事特办”窗口，对于特殊急发情况，简化办事流程，提高企业通关速度。通过网站、便民服务台和咨询电话等各种形式加大政府信息公开力度，紧跟网络时代新形势，建立了检企互动QQ群，让服务对象快速了解办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果，理顺工作规范，实施多项便民利民措施，“降低高度，拉近距离”，努力使服务对象和办事群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟；主动做好内部协调工作，减少部门之间的推诿扯皮现象，提高检验检疫工作效率，树立一致对外的检验检疫良好形象。

二、转变服务理念，创新进口机动车登检工作

针对服务对象反映的“进口机动车登检周期长，窗口服务不完善”问题，济南综合保税区检验检疫行政服务大厅创新“延伸服务”理念，转变工作作风，简化登检流程，让服务对象感受到实实在在的效果。进口车登检工作由起初的每月几起投诉，到零投诉，到市民专门致电“12345市民服务热线”对我局延伸服务、便民利民举措提出表扬，实现华丽转身。

（一）强化窗口工作人员教育培训，转变服务理念。积极开展服务群众、服务基层、服务发展的“三服务”主题活动，改变过去的被动服务、机械服务的行政服务理念，向主动服务、延伸服务、温馨服务和全方位服务的商业化服务理念转变，通过强化学习培训，使全方位服务理念内化于心，外化于行；统筹安排进口机动车登检和综保区其他进出口业务，将原来在二楼办理的其它业务全部调整到一楼办理，实现人员和业务的弹性管理和相互补位，实现人力资源的有效利用。

（二）优化服务环境，延伸服务项目。更新报检大厅内外设置的公告栏、LED屏，全面告知办理流程、收费标准等有关规定，对外做好正面的政策宣传和解读，引导车主自助报检，整治恶性代理现象，规范工作秩序；在大厅设立业务咨询岗，为服务对象提供咨询服务和一站式服务；为服务对象免费提供复印、传真和邮件发送服务；设置等候区，配备了饮水机、书报架、工具箱、针线包等温馨服务便民设施。

（三）优化工作流程，创新服务手段。针对自助报检软件中程序繁琐、信息繁杂，车主自行录入时难度大、效率低的问题，组织力量研发了人性化的车主自助报检软件，优化自助报检程序，简化报检录入信息由原先的22项简化为10项，信息录入时间由原来的半个小时缩短至5分钟，极大地提高了报检效率；重新优化工作流程，改变过去报检计费、登检拟稿和签证需要服务对象多点穿梭的服务模式，取消代理报检单位帮助拟稿，实现报检、计费、登检、制证、审核签发全部在大厅前台一站式办理，整个工作流程时限由原来的1小时缩短至15分钟，有效提高了服务效率。

三、提供便利服务，让群众办事不再多跑腿

按照国务院进一步简政放权、提高贸易便利化水平的总体工作部署，济南检验检疫局紧紧围绕地方政府稳增长、促改革、调结构、惠民生的改革发展大局，创新工作模式，优化通关环境，全面提高贸易便利化水平，取得了显著成效。

（一）简化审批程序。在全国率先取消原产地备案企业年审，简化出口食品企业备案程序，推进保鲜蔬菜等初级农产品备案监管模式改革。如，只通过材料审核对国家级示范区内的济南四季丰食品有限公司颁发了食品备案证明，支持和帮助该公司的速冻熟蒜丁首次出口法国。再比如，积极主动向有关企业宣传口岸卫生许可政策的最新变化，取消原有口岸服务行业卫生许可和口岸仓储卫生许可，同时将口岸食品经营卫生许可由前置性审批变为后置，同时采取预告知的方式，提醒企业准备好办理许可的相关资料，压缩办证时间，让企业享受到政策变化带来的实惠。

（二）积极推进监管模式改革。对于出口产品，在风险分析的基础上，引入“合格假定”理念，加强事前、事后监管和第三方检验机构结果采信，实施快速通关模式。对进口工业品实行“企业分类管理+产品风险分析+抽查验证”的监管方式，提高通关效率。费斯托气动有限公司是辖区国际物流配送公司，从国外采购的产品销往亚太20多个国家和地区，进口产品批批检验要求无法满足物流企业产品快速流转的要求。针对现代物流业的特点，济南局突破进口工业产品批批检验模式，探索和创新监管模式，对物流采购企业引入风险分析理念，实施分类管理，将产品检验监管的控制点前移，全面开展产品风险分析，注重企业质量保证能力的评估与提升，采信第三方检测机构检测报告，强化“后市场监管”，收集分析使用者意见反馈信息，提升对企业的监管力度，降低进口批次检验率，力促企业“零库存”，极大地提高了通关速度，有效促进了企业的规模发展。

（三）全面推进“三个一”工作。去年8月份，济南检验检疫局与济南海关合作，率先在济南机场试点启动“三个一”工作模式，对进出口法检货物实现“一次申报、一次查验、一次放行”，原来需要1-2个工作日才能完成的工作缩短到不足2小时内完成，极大地提高了货物的通关放行效率。目前，与海关合作全面启动覆盖济南辖区所有进出口货物的“三个一”通关工作，进一步健全关检“三个一”联动配合机制，优化工作模式，提高通关效能，对集装箱和木质包装检验检疫以及入境验证等现场可以做出结论的货物，实施“一次录入、即时查验、现场放行”，其他货物，实施“一次录入，一次查验、适时放行”，极大地提高了通关放行效率，降低了企业成本。

（四）积极实施检验检疫通关无纸化。继续全面推进通关单无纸化。通过企业信用管理和货物风险分析，对符合条件的企业通过电子申报系统发送电子信息或纸质单据企业留存的方式，免于现场提交纸质申报单据。2014年8月1日起，全面实施了原产地证无纸化申报，免于提交纸质单据，不仅大大简化通关手续，而且提供快递送达服务。2014年，共签发各类原产地证书16945份，签证金额96197万美元，其中签发一般原产地证书5032份，金额26456万美元，签发优惠原产地证书11913份，签证金额69741万美元，可为企业减免关税约3487万美元。

群众利益无小事。下一步，济南检验检疫局将按照局党组的统一要求，以党的十八大及十八届三中、四中全会精神为指引，借力教育实践活动整改成效，在忠诚履职、严把国门的同时，不断创新和巩固“延伸服务”理念，让行政服务大厅真正成为检验检疫部门真诚服务社会大众、服务外贸发展的良好对外窗口。