云南省质监局政务服务中心争创一流政务服务中心 更好地服务于保障和改善民生

本文试从政务服务中心窗口工作对于转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政和服务型政府建设的重要性进行阐述，并结合云南质监政务服务中心建立以来所取得的成就，就进一步做好政务服务中心工作提出几点自己的体会和认识，旨在提高政务服务工作质量和效率，更好地服务于保障和改善民生。

浅谈质监政务服务工作如何更好地服务于保障和改善民生

——云南省质监局政务服务中心

引言

党的十六大以来，在党中央、国务院和各级党委政府的领导下，政务公开不断深化，政府信息公开、行政权力公开透明运行、公共企事业单位办事公开全方位推进，政务（行政）服务中心发展迅速，服务群众功能不断完善。政府的政务服务工作由两部份组成，即提供政务信息服务及行政审批事项服务。当下，深化政务公开、加强政务服务，对于转变政府职能和工作作风，提高政府工作透明度和公信力；推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和提供高效便民服务都具有重要意义。坚持为民、务实、高效、清廉、规范、透明的原则，进一步深化行政审批制度改革，转变政府职能，整合服务资源，全面实行一窗式受理、一站式办结、一条龙服务、阳光下操作，真正把政务服务中心建成密切联系群众和为基层办实事的重要窗口。

本文从云南省质监局政务服务中心的实际出发，联系质检系统的各项业务工作，分析目前质监政务工作面临的问题，创新地提出了建立规范的工作机制、注重工作人员整体素质的提高、以优质服务态度树立部门形象、坚持群众路线等措施，不断优化提高质监政务服务工作，更好地服务于保障和改善民生。

一、质监政务服务是重要窗口工作

1.1质监政务服务中心工作的重要意义

质监工作关系国计民生，关乎国家、企业和个人的重要利益，同时质监部门作为技术执法部门，涉及专业门类多、一线窗口多，与经济社会发展和群众利益关系大，是为民服务，以质取胜，创先争优的窗口单位。质监的工作质量、服务质量、行业形象的好坏，是党委政府、人民群众、社会各界关注的重点。政务服务中心作为质监部门的重要窗口，更是联系民生最紧密，服务群众最直接，让人民群众得实惠的关键部位，是群众了解质监工作的桥梁和纽带。

1.2政务服务中心在政务公开中的作用

政务服务中心是政务公开的有效形式。与其他形式和载体相比，政务服务中心在政务公开中发挥的作用是其他形式无法替代的。第一，政务服务中心将政府行政事务和公共事务等政务公开的主要内容集中在办事大厅公开，使政务公开严格依法依规，全面真实，及时便民。第二，省质监政务服务中心集公开栏、服务指南、质监网站、触摸屏、电子显示屏、96128政务服务专线等政务公开形式于一体，办事群众在办事大厅通过任何一种形式就可以了解到自己想要了解到的各种政务信息，确保了公民的知情权真正得到实现。第三，政务服务中心将公开政务与公开行政有机结合，维护了人民群众的根本利益。第四，政务服务中心使政务公开工作制度化。政务服务中心窗口工作人员要根据办事群众的要求和申请，现场解释或公开有关政务信息，形成了主动公开和依申请公开相互结合的工作机制。第五，政务服务中心便于接受群众监督。通过面对面的为群众提供各种服务，为群众监督行政过程创造了条件，提供了可能。同时，政务服务中心通过设立举报投诉电话和窗口，接受办事群众和社会各界的举报投诉，对各办事窗口的办事过程实施全程监督，及时查处和反馈处理结果，形成了内外结合的监督机制。

二、云南省质监局政务服务中心工作现状

2010年7月，为认真落实效能政府四项制度，推进行政许可项目的集中办理，提高工作效能，方便人民群众，云南省质监局党组决定成立政务服务中心，组建了由分管办公室业务工作的副局长为组长、抽调各职能部门精兵强将组成筹备小组，经过广泛深入调研和精心准备，政务服务中心在民众的期待中如期投入运行。

正式运行当日，省局党组书记、局长杨榆坚同志在省局政务服务中心运行当天带领省局党组领导班子成员视察时，就如何结合履职需要和工作实际，加强组织领导，积极抓好政务服务工作提出明确而具体的要求：从思想上要充分认识加强政务服务工作的重要意义，从组织上要建立、健全和完善领导机构和工作机制，从制度上要进一步深化政务服务工作的重点，从行动上要积极开展好政务服务的各项工作，把政务服务中心建设成为，一是体现落实省政府有关要求的重要举措，二是集中办理行政审批事项的便捷通道，三是联系社会和群众的重要桥梁和纽带，四是展示质监风采的重要窗口。

按照局领导要求，政务服务中心提出了打造求实创新，廉洁高效，充分发挥服务作用；完善程序、认真负责、严谨细致、热情周到、便捷高效，真正做到服务社会和人民，让上级党委政府放心，让人民满意；加强学习，提高综合素质，具备一专多能，成为质监政策法规的学习宣传者和质监业务工作的行家里手；努力提升沟通能力和水平，成为锻炼干部队伍的工作一线的目标。围绕这一目标，在局党组和领导的高度重视下，政务服务中心组织进一步健全，人员和经费得到有效保障，在原有制度基础上，先后制修定完善制度11项。

2010年7月14日成立至2014年12月31日云南省省质量技术监督局政务服务中心共完成政务服务业务63172件，其中行政许可事项30534件，行政事项548件，两项共占49.2%；咨询服务32090件，共办结63172件，办结率100%；2008年12月19日至2014年12月31日，全省质监系统12365举报处置指挥系统质量热线电话共受理业务189963件，办结率100%；2009年4月至2014年12月，全省质监系统96128政务服务专线共受理业务4418件，办结率100%；2011年1月至2014年12月共受理省局门户网站业务1878件，办结率100%；2012年1月至2014年12月共受理处理政府依申请公开申请41件，办结率100%；2010年1月至2014年12月省质量技术监督局政务服务中心经受理共转发处理函件502件。对工作人员的服务表示满意，满意率99.9%。

近6年来由于省局政务公开工作及96128政务服务专线工作突出，2013年被省政府表彰为加强自身建设先进单位。

在开展政务服务工作中，我局政务服务中心注重积极扭住高效服务环节，努力实现“贴近中心、用一流的服务树形象；贴近群众、用一流的服务取民心；贴近基层，用一流的服务赢得社会认可”的服务目标，在工作中坚持“一个中心，四个结合”，即：以公众的需求和利益为服务中心；结合省政府、国家质检总局、省局的中心工作和行政执法工作重点，找准服从服务于全省经济社会发展大局和质监工作的结合点和切入点，自觉为促进全省经济社会又好又快发展服务；结合质监工作的职能职责，增强紧迫感的责任感，注重工作效率，努力提升质监队伍的整体形象；结合公众的服务需求，及时为人民群众提供高效、便捷、准确的产品质量监管服务，解决人民群众的需求和困难；结合行政执法和产品质量监管工作的具体实际，提高服务的前瞻性、创新性和实效性，为开展政务服务工作的标准、规范运行奠定坚实的基础。在日常服务工作中，坚持及时对消费者来访来信的咨询、投诉和举报，分别建立受理登记台帐，对主要涉及消费者权益的投诉、举报案件，由省局“12365举报处置指挥中心”直接受理和处理；对涉及质量技术监督其他业务范围的问题，转由相关职能处（室）办理回复；对质量技术监督执法人员违法违纪行为的举报，转驻省局纪检监察室办理；对不属于质监部门职责范围内的咨询和投诉举报，真诚、热情地直接告知消费者到相关部门处理；针对返回件或退件，中心还经常召开会议进行研究分析，每个季度对政务事项工作情况，省局门户网站公众留言、局长信箱、行风建设、96128政务网络查询系统业务、全省质监系统12365质量热线、96128政务服务专线、受理转办处理函等工作情况进行梳理、分析，了解企业和社会群众所需，针对性的对政务服务中心工作人员进行培训以及相关业务学习，从而明确工作难点、重点，把出现的问题控制和解决在萌芽状态。中心还建立了消费者服务咨询和投诉举报案件办理流程制度、限时办结制度，确保了产品质量查询服务和投诉举报案件能够适时办理，做到事事有落实，件件有回音，使人民群众在遇到产品质量问题时有处说、有人管、有回音，并通过实实在在的有效服务，方便了人民群众，提升了质监部门对外服务的良好形象，得到了人民群众的肯定。很多群众在留言薄里对我局政务服务工作给予了高度评价，其中一位客户赞赏到：“在这里，我感到耳目一新，这充分体现了省质监局的良好思想和朴实作风，我想，这同省质监局领导平日的教育与培养分不开；我想，省质监局的其他部门肯定也不错，你们为质监部门增了光，为党和政府添了彩。”

三、提高政务服务工作质量的措施

开展“三严三实”专题教育是党的群众路线教育实践活动的延展深化，是持续深入推进党的思想政治建设和作风建设的重要举措。 “三严三实”和对党忠诚、个人干净、敢于担当，是习近平总书记对党员干部修身做人、为官用权、干事创业提出的明确要求。自今年1月起，云南省委开展“三严三实”和“忠诚干净担当”专题教育，云南省质监系统紧紧围绕中央“三个见实效”要求，以为民务实清廉为主要内容，认真贯彻落实中央八项规定和省委的实施意见，以整治形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风“四风”为重点，以作风建设为突破口，以解决人民群众反映强烈的突出和紧迫问题、提高全系统做好新形势下群众工作的能力为着力点，把学习教育贯彻始终，把活动总要求贯穿始终，把反对“四风”贯穿始终，把整风精神贯穿始终，把领导带头贯穿始终，把制度建设贯穿始终。政务服务中心作为质监系统的一线窗口，始终围绕“为民、务实、清廉”主题，坚持“人民质检、质检为民”的理念，继续提高服务质量，提高群众满意度。

3.1 以创新建立规范的工作机制为基本思路

首先，树立创新理念。政务服务中心是一种新的行政管理模式。成立之初，很多工作都是在摸索中进行。省质监局行政审批事项涉及到重要工业产品、食品相关产品、特种设备、标准、计量、认证认可等共计14项行政许可，行政服务事项业务种类多，如果不制定出科学、严谨、细致和可操作的的工作程序，就不能真正实现行政审批一站式受理的基本要求，还有可能出现需要业务处室轮流到大厅值班，不利于充分发挥窗口现有工作人员应有的作用。为此，省局政务服务中心领导和窗口负责人认真思考如何打好基础和在省局党组规定的时间内开展工作，相关人员还主动到昆明市政府政务服务中心及部份省级单位窗口走访和学习，经过不断思考探索并结合工作实际，决定采取制度化、标准化、法制化的方式开展政务服务中心工作。

其次，把握“五点”工作模式。政务服务中心牢牢扣住建章立制环节，注重围绕自身工作特点，突出服务重点，把握政务节点，创新制度特点，凸显工作亮点，建立了科学合理的管理机制、规范高效的运行机制、严密完善的监督制约机制。贯彻落实首问责任制、限时办结制、责任追究制“三项制度”，健全信息公开机制，加快政务公开各项制度建设，及时制定了具有质监特色并行之有效的工作制度和配套措施。

第三，制定工作细致化。中心对政务服务工作进行了细化、量化，明确了服务工作的具体标准、程序、要求和任务，先后制定了省局《政务服务中心管理规定》、《政务服务中心窗口工作人员服务规范》、《政务服务中心窗口工作过错责任追究暂行规定》、《政务服务中心考勤制度》、《政务服务中心安全工作管理规定》、《政务服务中心计算机网络安全管理规定》、《政务服务中心服务指南》、《政务服务办理事项申请材料清单》、《政务服务办理事项材料转办单》、《行政许可申请材料告知书》、《非行政许可申请材料告知书》、《政务服务中心业务办理登记册》、《政务服务中心业务办理登记表》等十二项规章制度及工作流程规定；重点抓好政务信息公开、工作效率提升等环节，建立了一整套公开、明细的政务服务指南，明确了服务事项，服务程序，服务方式，服务时间。形成了有利于开展工作的运转程序和从接件、登记、转办、交接到建档、统计、管理的运行机制，规范了有序和可溯源的管理工作流程，为政务服务工作的正常运转提高服务效能奠定了坚实的制度保障。

最后，推行多样政务公开方式。在规范政务服务行为上，积极推动政务信息、行政执法信息和资源的共建共享，进一步推进政务服务规范化建设和管理，积极创新政务公开方式，进一步提升了12365举报处置指挥系统、96128政务服务专线的服务功能和水平。按照省政府的要求，使省质监的政务服务中心成为了具备行政审批功能、政务服务功能、政务公开功能、行政投诉、举报功能实施联动服务。实现了由初始受理的中心横向协调窗口、纵向协调上下级、向横向协调与纵向协作并举的服务工作机制。

3.2 注重工作人员的整体素质的提高是窗口服务质量的根本保证

我局政务服务工作在行政许可办理窗口中，受理业务面覆盖了省局受理的12项重要工业产品、食品、特种设备、计量、认证认可行政许可和7项行政事项可近200余项申请的受理、接件、许可收费和制证发证工作。由于我局所担负的行政审批和执法监管职能较多，政务服务工作量较大，对政务服务工作人员的综合素质要求较高。政务服务中心工作又是一项直接面对社会公众服务的工作，要求其工作人员必须具备良好的服务意识，很高的业务工作能力，才能适应日益增高的服务要求。

为确保政务服务工作的效能得到有效落实并高效服务，我们采取以下措施：第一，目标责任环节进行监控。建立完善了详细的目标责任，明确了各个工作人员的具体职责和任务、要求。第二，注重加强对政务服务人员的培训和管理，邀请各业务处室领导和业务骨干讲授业务知识，要求政务工作人员必须熟悉质监业务的主要法律法规依据和相关政策，并一专多能、一人可顶多岗。上岗时佩带工作证，使用文明用语；在服务态度上做到热情主动、耐心周到，嘴勤、腿勤、手勤，无冷落、刁难、歧视办事群众的现象发生。建立服务评价等监督措施，有效树立质监部门的良好形象。最后，对工作人员实行首问负责制。办则办好，既节约了有限的人力资源，提高了工作效率，又避免了前来办理业务的广大客户由业务处室轮流到大厅值班来回两头跑的情况出现，缩短了办理流程，为企业提供了方便，也为省局机关各业务处室能够集中精力干好本职工作创造了有利的条件。基本实现了行政许可项目的统一办理，建立了“一站式”的审批服务，实行了“一个窗口”对外、“一票式”收费制度，取得了较好的服务效果。

3.3 以优质高效的服务态度赢得信任，树立质监部门的良好形象。

省质监局政务服务中心始终紧紧围绕局党组总体工作思路，遵循“以人为本、服务至上、优质高效、规范透明”的工作原则，按照“公正、高效、热情、便民”的服务宗旨，始终在“依法行政、严谨细致、遵守纪律、勤政廉洁、务实创新”上下功夫，使政务服务工作实现了集信息化、全方位、一站式、立体型“三位一体”服务模式的完美结合。

第一，积极打造温情服务环境。省局投资大量资金，对窗口服务环境进行全面升级改造，在政务大厅显著位置设立大屏幕电子显示频，电子查询机，对工作流程和办事程序全面公开；按照“四亮”要求，对所属工作人员做到亮身份、亮流程、亮职责、亮承诺，既有效提升工作人员自律意识，又极大地方便了群众实施监督；积极开展新标准贯彻学习和各种礼仪培训，安装电子服务评价器和意见箱，不断提升服务软件质量。第二，积极实施“政务超市”服务理念。按照中央和省委省政府审批职能集中、审批事项集中、审批人员集中“三集中”要求，把需要质监部门审批的行政许可事项全部归类政务大厅办理，真正实现了“一站式”服务，让前来办事的群众节省了时间。通过机制创新，使政务服务中心成为了提高政府服务能力和水平的有效载体。高效阳光的“政务超市”，让群众切身体会到了“零距离”的贴心服务。第三，全面整合资源，不断提升服务深度和广度。把政务服务窗口；12365举报处置指挥系统与政府96128政务服务专线；政府96128政务服务网络、省质监局门户网站三者有机结合，共同开展政务服务工作。采取建立具有质监特色的工作流程和管理制度，有效树立了质监部门的良好形象，努力创造了为企业、消费者和广大人民群众服务的优质环境，使综合服务平台的效益得到最大发挥，多次受到前来办事的企业和群众的赞扬。

3.4 始终坚持以人为本的群众观指导政务服务工作

为人民服务是我们做好一切工作的出发点和归宿点。毛泽东曾经指出：“我们共产党人区别于其他任何政党的又一个显著的标志，就是和最广大的人民群众取得最密切的联系。全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性；这些就是我们的出发点。”[ ]

在开展政务服务中心工作的过程中，我们身居一线直接与人民群众沟通，是质监系统的先锋员，所以要做好以下几方面的工作：一方面，保持为人民服务的热情。牢记全心全意为人民服务的宗旨观念，始终保持对人民群众的深厚感情，真正把服务群众当作自己第一职责，把政务服务工作同维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益紧密结合起来，把权为民用，情为民系，利为民谋和以人为本的要求贯穿到整个服务过程中。在权力所及、力所能及的范围内尽可能为老百姓多办好事、多办实事。 另一方面，提高服务能力。服务能力的高低，从根本上决定了政务服务工作的质量和效率。当前，我国正处于经济发展的战略机遇期和社会调整的矛盾凸显期，在我们的政务服务工作中新情况、新问题层出不穷，这就要求我们必须适应新形势新任务的要求，在实践中不断掌握新知识、积累新经验、提高新能力，努力创造一流的服务水平。

以人为本，优质高效，是做好服务工作的要求。“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”应当成为我们检查自身工作的标准、最高目标。要求工作人员将每一位来访人员当作亲人一样热情接待，要做到“来有问声，问有答声，走有送声”，做到“服务沟通零距离、服务时间零限制、服务过程零障碍、服务质量零差错、服务行为零投诉、服务效果零缺陷”的“六零”服务，将群众的来访来电要求落到实处，不让群众多打一个无效电话，多走一趟冤枉路。2010年8月，三名加拿大华裔游客到省质监局政务服务中心投诉，他们怀疑在甘肃旅游时购买的3支附有“云南省珠宝玉石饰品质量监督检验所――珠宝玉石首饰检验合格证书”的“A货”玉手镯并非天然玉石。由于三名游客是抽空过来咨询的，时间紧迫，政务服务中心负责人高度重视，立即联系云南省珠宝玉石质量监督检验研究院进行鉴定。经专业人士现场感观辨认，3支玉手镯均为“B+C货”，3张《宝玉石首饰检验合格证书》经鉴定属伪造。省质监局政务服务中心立即与甘肃省敦煌市旅游执法大队取得联系，执法大队通过发票等传真证件，立即对玉器销售商进行了核查，要求玉器销售商将3支玉手镯的购买金全额赔付消费者，并向3位消费者致歉。事后，三名加拿大华裔游客对处理结果非常满意，并送来一束粉玫瑰表示感谢。他们感慨地说，“粉玫瑰的花语是‘特别的关怀’。云南省质监局办事效率高、热情周到，我们感受到了回到祖国怀抱的温暖。”在整个事件的处理过程中，云南省质监局政务服务中心人员处理迅速及时，24小时内跨区域帮助解决了消费者的投诉问题。这充分体现了省质监局政务服务工作 “热情主动、耐心周到、急消费者之所急”，“全心全意为人民服务”的宗旨。

3.5 用细致的服务打动群众，让群众感受质监为民的实效

任何事情要取得成功，就必须注重那些细微的事。就政务服务工作而言，政务公开日趋深化，信息化程度越来越高，面对政务服务的新形势，我们不仅需要做大事者和理论家，更需要奋战在窗口一线的把握细节者。

我们在政务服务工作中，一是要培养精益求精的工作习惯，严格程序，环环相扣，与业务处室搞好衔接，做到无缝隙对接，一丝不苟，真正做到周全细致，不出纰漏，并注重从细节做好服务。首先注重服务接待的第一印象，当企业顶着烈日或冒着寒风从很远的地区来到省质监局政务窗口，在落座片刻，工作人员从倒上一杯水开始，就提供了一份温馨的服务，对缓解来访者焦虑的心情，积极配合审查行政许可申请材料的受理工作，取到了不容忽视的作用。二是对待前来咨询业务的人员，对于咨询不属于本部门的业务，省局政务服务中心的工作人员常常采取的不是简单的告之此事项不属于本部门，而是热心地帮助咨询联系相关业务部门，特别是对于需要帮助的弱势群众，咨询到明确的联系方式后再告之，为此，对来回奔走的消费者提供了全方位的服务，真心的便民服务不仅得到了消费者的认可，同时中心的工作人员也在不断的咨询中学习到了很多知识，提高了综合素质。三是保证工作人员良好的工作状态。政务服务中心提倡劳逸结合的工作作风，要求工作人员每天以良好的精神状态迎接一天的工作；中午时间提倡大家午休，以饱满的状态来完成下午的工作。每天下班后再组织工作人员做广播体操，以便于放松一下工作一天的劳累和疲倦。四是廉洁自律，认真恪守窗口服务工作要求。在窗口服务中，省局政务服务中心要求工作人员在工作中不仅严格遵守“五公开，十不准”的要求，服务过程中严于律己、廉洁自律，不准接受审批服务对象的礼物馈赠和宴请。并提出要注重提供细节服务，要求工作人员在规定的时间内提前10分钟到达岗位做好岗前换装等准备工作，做好热情接待。

同时，中心还要求工作人员加强对质量技术监督的综合知识的学习掌握，提高质监政务服务窗口从业人员的服务能力和水平。 “多一点微笑 多一点专业 多一点细心 多一点奉献。”是很多企业服务窗口的承诺，在笔者看来，这样的承诺也应成为政府部门政务服务窗口工作的要求。

2011年10 月，丽江市某食品生产企业的有关人员来到省局政务服务中心咨询相关问题，中心工作人员热情接待并通过多方联系协调，贴心地为企业出主意，最后妥善的解决了企业的问题，同时，热情地告知企业今后有问题也可以通过12365热线和96128政务服务专线电话联系我们帮助解决。该企业为了表达谢意，要赠送土特产，中心负责人婉拒了。事后，企业为了表达对省局政务服务中心热情细致的服务态度以及廉洁自律的作风，特制做了一面写有“廉洁行政，热情服务”的锦旗赠予了省局政务服务中心。这只是政务服务中心为企业和消费者提供服务和帮助的一个缩影，本着“以人为本、服务至上、优质高效、规范透明”的工作原则，中心热心、公平、公正地对待每一个企业、消费者，并给予力所能及的帮助和支持，用实际行动诠释 “人民质检为人民”。

四、结论

政务服务工作要想赢得社会的认可，真正实现一切从人民的利益出发，就必须以高质量的服务为基础，不断推进业务进步，提高创新能力，用高精准的服务来树立质监形象，打造质监政务服务品牌。在政务服务工作的规范及服务质量的要求上，必须保证：（1）政务服务工作自身的运行通畅，符合国家相应法律法规及部门规章；（2）严格控制政务服务工作流程、限时办结；（3）制定规范化的、完备的、可操作性的工作制度，提高政务服务的认可度和消费者满意度。今后的省质监政务服务工作将建立政务服务标准化管理，省质监局政务服务中心将始终高举服务大旗，突出服务主题，做到质量管理为了人民群众、质量提升依靠人民群众、质量监督尊重人民群众、质量文化引领人民群众、质量成果普惠人民群众，从人民群众中汲取力量源泉，争创一流政务服务中心更好的服务人民群众。