广东省质量技术监督局政务中心用心打造金质服务窗口

内容提要：五年服务路，深改不停步。2010年，广东省质监局政务中心定下“用心打造金质服务窗口”奋斗目标，大力推行一系列改革举措，服务质量有口皆碑，创先争优硕果累累。5年来，完成了行政职权清理和权责清单编制，取消、转移、下放行政审批20项；推行行政审批标准化，简化审批材料和流程，审批流程缩短三分之一；推行单人综合受理，全部工作人员均能熟练办理全部19大项审批业务，窗口办理效率大幅提升；推行全流程网上审批，网上审批业务量已占审批总量的94.1%，并通过短信、二维码等方式让群众实时掌握办理动态；推行青年志愿服务岗，为中小微企业减免收费、为重点企业提供绿色通道、为群众免费复印、打印，急事急办，特事特办，群众满意率达99.7%。

用心打造金质服务窗口

——广东省质量技术监督局政务中心

国务院2015年首个常务会议主题是“规范和改进行政审批的措施，提升政府公信力和执行力”，李克强总理在会上提出“一口受理、限时办理、规范办理、透明办理、网上办理”五个要求，强调要用便捷、高效、透明的行政审批打造政府服务品牌。作为承担行政审批事务性工作的窗口单位，广东省质量技术监督局政务中心（以下简称政务中心）自2010年以来在窗口服务上推行的行政审批综合受理、行政审批内控线、行政审批标准化、网上办事大厅等一系列举措恰恰正是按照李总理的这一要求在自我完善和改革。五年来，政务中心定下“用心打造质监部门金质服务窗口”的奋斗目标，连续出台一系列为民、便捷、高效的举措，得到了中央政治局委员、广东省委书记胡春华和国务委员王勇的肯定和赞赏，也在群众企业中拥有很好的口碑。2007年、2009年、2011年连续三届获得省监察厅、纠风办、文明办联合颁发的广东省直系统和行业“窗口之星”称号，先后获颁共青团省直机关工委和团省委“青年文明号”称号，2014年分别荣获广东省“文明单位”、广东省“巾帼文明岗”称号。主要做法：

一、打造综合办理窗口，当场受理率高达98.5%

早在2009年，广东省质监局就设立了政务中心，将原来由各业务处室承办的行政审批事项的受理、证书制作及文书送达等环节事务性工作交由政务中心办理，实现“一个口”对外受理。自筹建之日起，政务中心就定下了打造单人综合受理窗口的目标。由于质量技术监督行政审批事项涵盖计量、认证、特种设备、工业生产许可、标准化等五大类别，专业性强，对窗口办理人员的业务素质要求高，且不同类别的事项办理条件差异大，为了达到单人综合受理的效果，政务中心不仅从各业务处室挑选业务精、能力强的骨干组建队伍，还有计划地对窗口人员进行业务培训，在窗口现场实行两两组合、相互学习和相互帮带的工作方式，让窗口人员逐步熟悉、掌握另一类业务办理要求，再交叉互换，最终实现了每个人员掌握全部事项。现在到质监局政务服务大厅办事的群众可以在任意窗口办理全部业务，每个工作人员均能办理所有业务，大大缩短了群众等候的时间。由于窗口人员对业务的熟练掌握，除个别涉及产业政策生产许可证业务外，其他事项办理一律做到当场出具受理意见，当场受理率达98.5%，与目前绝大多数仅充当“资料收发室”的办证大厅有着本质的区别，办事群众不再需要来回奔波。

二、设立行政审批内控线，审批时限缩减三分之一

行政审批事项办理时间长一直是行政机关效能投诉的热点问题，为了从根本上解决这个问题，政务中心牵头各业务处室对行政审批事项的办理流程进行了梳理再造，并提出了行政审批“内控线”的概念，经过努力，各业务处室均承诺办理时间进一步缩减法定时限的1/3。目前，所有行政审批事项都能在法定审批时限内提前办结，遇到服务对象因投标等紧急情况时，政务中心还积极协调业务处室尽快办结。有一次，广州钢铁股份有限公司因调整产业结构，将经营重心转向钢筋产品对外委托加工，适逢企业正在参与一个大型项目的招标，急需委托加工审批材料。为帮助企业尽快完成委托加工备案，政务中心为其详细解答了办理要求、审批流程中的疑问，协助其完成申请材料的填写，并与业务处室积极沟通，于企业申请当天即完成了备案的受理和审批。为了给办事群众更快捷的办事体验，政务中心还将制证岗位前移到办事大厅，已办结事项的群众可以直接在窗口打印取证。

三、推行行政审批标准化，100%事项标准化办理

2013年，根据省委省政府要求，广东省质监局发布了由省编办组织制定的《行政审批事项办事指南编写规范》（DB44/T 1147-2013）、《行政审批事项业务手册编写规范》（DB44/T 1148-2013）两个地方标准。按照标准要求，政务中心全程参与编写广东省质监局全部19个行政审批事项的《办事指南》和《业务手册》。《办事指南》对每个审批事项的受理范围、受理地点、办理依据、实施机关、办件类型、审批条件、申请材料、办理时限、审批收费、申请人权利和义务、咨询、办理流程、法律救济等要素进行了明确；《业务手册》对如何办理每个审批事项的受理范围、办理依据、实施机关、审批条件、申请材料、审批证件、审批时间、审批收费、审批咨询、审批人员、审批流程、审批进程查询、监督检查等内容进行了明确。行政审批推行《办事指南》和《业务手册》标准化，一方面给办事群众更清晰、明确的指引，申请人依据《办事指南》即可准确、直观地理解和把握审批事项，避免了办事群众摸不清门、跑断了腿的情况发生；另一方面工作人员依据《业务手册》即可正确、全面地履行受理、审核、审批职责，实现对申请人“无差别审批”。行政审批标准化实施后，进一步优化行政审批流程，简化内部办理环节，强化各环节经办人权责，细化审批裁量准则，最大限度地降低行政审批随意性。

四、推行网上办理，网上办理率达100%

政务中心从2009年成立时就启动行政审批业务系统的建设工作，2010年实现所有业务通过业务系统办理，所有的办理事项均开通了网上申请渠道，并且实现了全流程网上办理，申请人不需到实体办事窗口即可完成申请并收到受理决定文书，同时还可以全程跟踪事项办理进度。每个申请事项从申请、受理、审批、办结等环节均通过省网上办事大厅效能监察系统进行监察，实现了透明审批。为方便申请人网上提交申请，政务中心还牵头业务处室精减申请材料，最多从12项申请材料简化到3项，简化率达75%，平均简化率达到56%，申请便利性大为提高。2014年，省质监局网上办事大厅的网上申请率达到85.7%，网上办理率达到100%。企业通过网上申请，由原本往返省局办事大厅2次或以上变为不须到省局办事大厅办理。为减少服务对象的奔波之苦，真正实现零跑动，政务中心还主动与邮政部门联系，为服务对象提供行政审批文书、证件的邮寄送达服务，将证书、缴费通知书等都通过中国邮政EMS邮寄送达完成，真正实现足不出户办事，大大节省了办事群众的时间和费用。据初步统计，按照服务对象距离广州远近不同，通过网上提出申请，平均可为服务对象节约时间1-3个工作日/人?次，平均节省差旅费用1000元，每年为服务对象节省近400万元。2014年12月3日，政务中心代表省质监局在广东省网上办事大厅建设工作现场会上作了经验交流发言，并得到省委常委、副省长徐少华的肯定。

五、做办事群众的贴心人，群众满意度99.7%

只有群众满意，才能真正称得上是“金质服务”。政务中心在大力推行行政审批综合受理、内控线、标准化以及网上办事大厅等举措，实现便捷、高效、透明的行政审批同时，更注重办事窗口软硬件建设，做办事群众的贴心人。一方面，高度重视办事窗口硬件建设，为办事群众提供完善的服务设施，合理划分了服务区、办事区、休息区等服务功能区域，免费为群众提供计算机使用、复印、传真、打印等便民服务，每年免费提供纸张7000多页，力争让每个符合条件的申请人一次办理成功。另一方面，高度重视办事窗口软件建设，提升办事群众满意率。抓住2013-2014年开展党的群众路线教育实践活动建章立制工作的契机，政务中心以改进作风、服务群众为出发点，制定出台了《广东省质量技术监督局行政许可实施办法》和《广东省质量技术监督局办事大厅服务规范》等包括岗位职责、首问责任制、绩效考核制度、日常行为规范、培训学习等一系列规章制度在内的内部管理体系。通过管理体系的运行和实施，在中心全体人员中形成“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德风尚。同时，推行“互动式服务”，运用办事满意度现场评价系统，由群众对服务人员的服务质量、效率现场进行评议，并对群众满意度进行量化考核，有效提高了群众满意度。2014年，在省直民主评议政风行风工作中开展的办事群众手机短信满意度测评中，群众对政务中心的满意率达99.7%。