上海市质量技术监督局行政服务大厅优化行政受理流程 提升窗口服务水平

上海市质量技术监督局2007年12月成立了上海市质量技术监督局受理大厅，承担本市工业产品生产、特种设备、认证认可、标准化、计量、设备监理等行政审批及其他行政事务的受理、审核等工作，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的行政审批权力结构和运行机制。

优化行政受理流程 提升窗口服务水平

——记上海市质量技术监督局行政服务大厅建设

转变政府职能，是中央从党和国家事业发展全局确定的一项重大战略任务，对于全面建成小康社会，实现党和国家的长治久安，具有十分重大的现实意义和战略意义。上海市质量技术监督局业务受理中心通过整合资源、凝聚合力，有效解决了人民群众办事难的问题，促进了政府职能转变，维护了社会和谐稳定，助推了经济发展，走出了一条符合科学发展要求，充分体现时代特征、实现社会服务管理新路子。

长期以来，质检系统的行政审批分散在各个部门、行政机关是政府行政审批的运行主体。这种各自为政的模式不利于行政审批的统一管理和监督。设立相对独立的行政服务中心，这种审批服务机构是在现有政府所属部门机构设置不变的前提下，新增设的一个行政管理层级，把目前分散在质检系统内各有关部门的行政许可项目、收费项目、与之相关的服务项目集中并进行整合，实现一站式办公、一体化管理、一条龙服务，最大限度地为人民群众、为企业提供便捷的服务。为此上海市质量技术监督局2007年12月成立了上海市质量技术监督局受理大厅，承担本市工业产品生产、特种设备、认证认可、标准化、计量、设备监理等行政审批及其他行政事务的受理、审核等工作，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的行政审批权力结构和运行机制。截止2014年受理大厅共受理行政审批项目47922件，完成审批项目47922件，所有审批均按时办结。其中计量相关许可10184件，计量认证许可、变更、补领5520件，特种设备相关许可、使用登记、设备报废、报停、注销等业务共14392件，标准化相关许可1216件，工业产品生产许可证相关许可、变更、补领3752件，食品相关产品许可1218件，办理组织机构代码业务11640件。制证并送达各类证书39896张。

有人说窗口工作枯燥乏味，整天坐着像个机器人，重复着那几项工作；也有人说窗口工作是受气，一个环节不到位，就要受到责骂。但我们说，创造温馨的环境，提供优质的服务，让所有前来办事的企业充分享受到优质、高效服务的快乐，是我们最大的追求。在日常受理工作过程中，业务受理人员时常会碰到各种十分棘手的事情。由于一些企业来办理相关之前，未仔细阅读相关产品的实施细则，所携带的材料与规定的材料有异处，他们常以路途遥远出门匆忙，或认为这些材料的不同之处不会影响办证流程为由，硬要柜面受理人员收下材料，甚至大闹柜面。每当此时，业务受理人员首先想到的是稳定客户情绪，主动与客户建立起互相信任的关系，让企业感到遇上一位非常同情自己境遇的热心人，当看到事情朝着有利于化解矛盾的方向转变时，业务受理人员会巧妙而又耐心地向对方宣传实施细则相关规定，让企业认识到自己的材料确有不足，对业务受理人员受理业务给予了极大的理解和支持，让矛盾得到完善解决。

既要按照规定办事，又要让企业得到最大限度的帮助与温暖，让企业与政府之间架起一道信任桥梁，是对业务受理人员最多的考验。业务受理人员在这些考验中交出了较满意的答卷。在受理燃气灶具生产许可证时，有家企业的营业执照经营范围写的是“厨房设备的生产”，而根据实施细则应写明“燃气灶具的生产”，虽然字面理解差不多，但根据事实细则和工商局经营范围划分规定的要求来看，这家企业的经营范围是不符合要求的。一开始当客户得知因这几个字不符要求，需更改营业执照后才能来申报，同时又害怕工商局不肯更改经营范围，火气一下子变得很大，在柜面大吵大闹，说工作人员办事死板，故意刁难客户。业务受理人员都忍受着较大压力，一遍遍耐心地向企业讲解细则要求，并向企业讲述其他客户遇到类似情况如何变更营业执照，办好生产许可证的经过后，企业的情绪逐渐平静下来，答应先去工商局做好变更再来申报。而现在这家企业已通过审查，将于明年拿到许可证。

还有一些企业虽看过实施细则，但仍对其中的要求不理解，业务受理人员坚持“一门式受理”和“首问责任制”的服务宗旨，帮助企业办理生产许可证。一家生产塑料容器制品的企业，拿着打印好的实施细则和笔记本前来询问办理流程和注意事项。业务受理人员帮助企业先确定产品归类，确认这家企业产品的材质哪些属于发证范围，哪些不需要办证，接着指导企业如何准备企业标准，产品型式检验报告和原材料报告，一次次不厌其烦地帮她修改申请书的填写方法，最终也使这家企业顺利取证。

对于现场受理存在的诸多问题，业务受理中心的审批方式也进行了变革，受理中心的受理方式由原来的现场提交申请改成目前的网上审批与现场提交资料相结合的方式。申请人只需登入金质工程网上办公平台，将所需的资料填写并上传到系统内，受理中心工作人员就可以对他的资料进行网上审核，根据法定的要求书面回复与电话相结合的方式，将意见更迅速更准确地传达给客户。在计量、认证、特种和食品等业务处室领导的支持下，这些业务的网上预审工作基本实现了100%覆盖。工业产品的网上审批系统开发也到了最后的调试阶段，马上就要投入运行。

通过实施网上预审，行政相对人可以足不出户、全天候地通过互联网完成预申报工作，方便地进行网上咨询和申报材料的修改，避免了来回奔波之苦。与此同时，业务受理中心以往拥挤嘈杂的工作环境有了很大改观，前来办事的人员少了，秩序好了，窗口工作人员、行政相对人的心态更为平和，氛围也更加和谐。

上海市质量技术监督局业务受理大厅自建立以来，得到了各界的关注和肯定，也得到了上级领导的关怀和支持。上海市政府、外省市领导先后视察了上海市质量技术监督局业务受理大厅，在肯定工作成绩的同时也给业务受理大厅提出了更高的要求，业务受理大厅正是在上级领导的关怀和支持下，一步一个脚印发展起来的，我们将以服务企业、服务社会为目标，在今后的建设和发展中深入贯彻党的十八大精神，弘扬“质监精神”，坚持以人为本，服务创优，真正把大厅建设成为传播质监文化的精神文明阵地，建设成为社会满意、群众满意的优质服务窗口。