青海省海西州德令哈市地税局办税厅积极探索纳税服务新思路

近年来，我局在上级领导下，扎扎实实开展了争创“巾帼文明示范岗”、“文明示范窗口”、“青年文明号”“全州建功立业先进集体”和“便民办税春风行动”等活动。在这些活动过程中，我们以办税服务窗口建设为突破口，提出“快捷准确、优质高效、热情周到、树立品牌”的口号，通过改善办税服务厅的硬件和软件建设，进一步增强办税服务厅全体工作人员的服务意识，改进工作作风，真诚为广大纳税人提供公开、文明、规范、优质、高效的服务，取得较大成绩，多次被授予国家、省、市级“巾帼文明示范岗”、“青海高原五一巾帼标兵岗”、“文明服务示范窗口”、“文明窗口单位”、“青年文明号”、“最佳办税服务厅”等光荣称号。

更好的服务

——德令哈市地税局办税厅积极探索纳税服务新思路

党的十八届三中全会描绘了全面深化改革新蓝图，对加快转变政府职能、深化行政体制改革、建设法治政府和服务型政府提出了新要求。近年来，我局办税服务厅严格落实党中央、国务院关于转变职能的各项要求，认真贯彻《国家税务总局关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》，切实方便纳税人履行纳税义务，构建和谐的税收征纳关系。在上级领导下，扎扎实实开展了争创“巾帼文明示范岗”、“文明示范窗口”、“青年文明号”“全州建功立业先进集体”和“便民办税春风行动”等活动。在这些活动过程中，我们以办税服务窗口建设为突破口，提出“快捷准确、优质高效、热情周到、树立品牌”的口号，通过改善办税服务厅的硬件和软件建设，进一步增强办税服务厅全体工作人员的服务意识，改进工作作风，真诚为广大纳税人提供公开、文明、规范、优质、高效的服务，取得较大成绩，多次被授予国家、省、市级“巾帼文明示范岗”、“青海高原五一巾帼标兵岗”、“文明服务示范窗口”、“文明窗口单位”、“青年文明号”、“最佳办税服务厅”等光荣称号。 

内强素质 外塑形象

随着税收征管改革的不断深化，税收征纳关系也发生了变化，为纳税人提供优质服务是新时期征管改革的一个组成部分，也是税务机关内强素质，外塑形象的需要。

（一）内强素质，立足岗位，提高纳税服务真本领

1.以人为本，加强办税服务厅干部职工的思想教育

从培养办税服务厅干部职工的职业理念、职业修养和职业情感进而形成良好的职业道德为出发点，在“爱岗敬业，公正执法，诚信服务，廉洁奉公”的税务职业道德规范的基础上，确立了“一个核心理念、一个严守纪律、提倡四个意识、培养五种能力”的职业理念。树立起“服务人民、奉献社会”这个核心理念，严守税务职业纪律，提倡“乐业意识、敬业意识、勤业意识、精业意识”等四个意识，培养“管理、执法、服务、学习和创新”等五种能力。税收管理理念实现了从“管理型”到“服务型”的根本性转变，通过优质服务来体现文明执法和管理的力量，自觉实践“为国聚财、为民收税”的税收工作宗旨已成为办税服务厅干部职工乃至全体干部职工的共同价值观念。

2.以学为路，不断提升业务素质

要为纳税人提供优质高效的服务，仅有良好的服务愿望是不行的，还需要掌握过硬的税收政策业务知识和操作技能，因此不断加强学习，提升自身素质是必然的要求。结合行政审批制度改革的新形势，办税服务厅全体人员积极参加营业税、纳税服务2.0版、个人所得税、社保费等各种业务技能培训，不断提高自身业务素质；结合岗位绩效考核、税收执法管理系统考核，引导干部树立终身学习、终身受教育的理念，逐步实现“要我学”到“我要学”的根本性转变；通过制定学习计划，写学习笔记，检查学习记录，确保学习内容、时间、人员到位，增强学习的自觉性；通过撰写心得体会、交流学习心得等形式，把学习与工作实践结合起来。同时还组织学习座谈会、网上学习活动，提高了全体人员的整体素质和工作效率，练就了一身为纳税人服务的真本领。

（二）外树形象，以纳税人满意为起点，营造贴心服务氛围

立足发展，热情服务，做到“诚信、规范、便捷、满意”的服务承诺，让纳税人进门有亲切感，问事有信任感，纳税有光荣感，使纳税人的综合满意率达到99%以上。办税服务厅平均每天要受理各项纳税服务达百余人次，承担着繁重的涉税事项，面对着素质参差不齐的纳税人，几乎每位同志都受到过委屈和误解，但他们始终以无比的宽容心和坚强的包容心有条不紊的处理着涉税事务，竭尽所能为纳税人做好服务工作。有一次，一位纳税人想代开发票，综合服务岗的同志一看是代开的增值税发票，这应该是到国税局开的，就告诉他：“我们这不能给你代开，你要到……”话还没说完，那位纳税人就急了，张口就骂：“老子又不是不缴税，都是税务局，在哪开不一样”。面对这样的纳税人，这位服务办税员强忍着眼中泪水，陪着笑脸耐心地为纳税人做解释，最终化解了这位粗暴者的满腹怒气。

抓好硬件 提高效率

要为纳税人提供优质、高效的办税服务，不但要从思想上树立全心全意为纳税人服务的观念，还要加强硬件设施的建设。在抓硬件建设方面，我局办税服务厅从窗口设置、配套设施两方面入手，利用现代化手段，进一步提高工作效率，为纳税人提供优质服务。

（一）打造一流的办税服务厅

从建立相互联系、相互促进、相互制约的配套齐全的窗口功能方面考虑，以为纳税人提供优质、快捷、方便的服务为目标，在办税服务厅设置了三类服务窗口：综合服务窗口、发票领购窗口和社保费申报窗口。把大厅划分自助办税区、咨询辅导区和等候休息区；安装叫号机，添置报刊图书等资料，配备饮水机等便民设施。在办税大厅实行统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件实现“一站式服务”。率先在7个申报窗口安装了“一机双屏”办税系统，不但为进一步实现 “阳光办税”和“公开办税”奠定了坚实的基础，而且对窗口人员规范操作也起到了有效地监督作用，进一步拉近了征纳双方距离。配备了导税服务员，及时引导办税人员到窗口排队，维持工作秩序，随时为纳税人解答新政策，使纳税人需办理的各项涉税事务都能方便快捷地在办税服务厅集中统一办理，减少了往返的次数和滞留的时间。实行领导值班制度，值班领导身兼导税员、咨询员；简并纳税报表资料，简化办税流程和手续，减轻办税成本。

（二）运用现代化手段加强管理

办税服务厅与银行合作，全面推行财税库银联网电子申报，完善“税企数据平台”、推广个人所得税代扣代缴系统。在全州地税系统最先推广使用POS机缴税，实现储税划卡缴纳税款，使企业在交纳税款时大大提高了工作效率，不仅节省了时间，使纳税人不再饱尝等候和空跑之苦，还降低了税款缴存风险。同时推行限时服务承诺，把纳税人办理的各项涉税事务进行量化，定出每项涉税事务的必要时限，要求办税厅工作人员所受理的涉税事项必须在规定时限内完成。

完善制度 强化管理

在日常工作中，办税服务厅十分重视完善内部管理机制，结合自身实际，制订了“办税服务承诺”等一整套行之有效的活动标准和规章制度,建立有相应的领导小组,负责活动的组织、指导、检查、考核、监督和管理等工作，从服务态度、公开办税、言行举止、环境秩序等方面严格要求，把握开展活动的内涵，狠抓关键环节，把各项活动的开展不断引向深入。

(一) 建立和健全监督机制

建立有《德令哈市地方税务局纳税服务承诺制度》、《德令哈市地方税务局纳税服务公开制度》、《德令哈市地方税务局首问负责制》、《德令哈市地方税务局局长接待日制度》、《德令哈市地方税务局代征员管理办法》、《德令哈市地方税务局办税员制度》等面向社会的各项制度。在办税厅设置彩色LED电子显示屏，滚动公开政务政策；公开办税流程、限时办结项目；设立办税指南、税收法规、公开办税一览表等专栏，对外公布纳税人涉税投诉部门和监督电话、设置举报箱、公开接受社会监督，做到纳税人的反映事事有交待，件件有回应。

(二)规范服务行为，提高服务质量

从提高服务意识和服务水平入手，建立有效的工作机制，不断改进服务手段和完善服务措施，从纳税人最需要解决的问题入手，从纳税人最需要服务的事项做起，树立人性化、个性化服务理念，通过采取形式各异的服务手段和方式，最大限度的满足所有纳税人的需求，开展多元化服务。一是实行首问责任制。凡纳税人进服务厅办税，第一个接洽的税务人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。二是坚持统一着装上岗，微笑服务。三是主动宣传12366纳税服务热线，利用网络信息平台通过QQ软件、QQ空间等，对纳税人进行“零距离”的税法宣传和政策解答，方便了纳税人，让交流更快捷，沟通更及时。四是推行“延时服务”、“预约服务”。有一次征期的最后一天，就在下班时间已到，大家收拾东西准备下班的时候，大厅的电话铃声响了起来，大厅主任永忠同志拿起电话就听到一个男人焦急的口音：“喂，是市地税办税厅吗？我是某某公司的，因会计外出，我们这个月5万多的营业税还没有缴，我们的会计刚回来，我们赶紧赶过去还能缴吗？”。“能，你们现在过来吧，我们等你”。大约在晚上7点左右该企业经理和会计才过来，进门就说：“对不起，耽误你们下班了”。“没关系”。办完缴税已经7点多了，为了表示感激，企业经理非要请办税的人员吃晚饭，被她们婉言谢绝。

（三）率先落实《全国县级税务机关纳税服务规范》

根据省、州局要求，我局被选为全国县级税务机关纳税服务规范试点局。一是及时成立了落实纳税服务规范工作领导小组，确保落实工作组织有力，同时结合实际，制定了《德令哈市地方税务局纳税服务规范实施方案》，方案阐述了纳税服务工作的重要意义、明确了工作内容及目标、确定了实施原则、部署了实施步骤、提出了工作要求。二是召开了推行动员会，会议明确了落实纳税服务规范的重要性，必要性和紧迫性，要求各部门进一步统一思想，提高认识，抓好落实，真正使全国县级税务机关纳税服务规范在我市生根落地、开花结果。三是加强培训，认真学习，边推行、边思考、边总结，根据纳税服务内容不断提升自身工作能力；第四是做好纳税服务宣传工作，通过多种渠道、多种方式进行宣传，让纳税人看得见，听得见各项纳税服务新措施，切实解决服务纳税人“最后一公里”问题，将“便民办税春风行动”长期化、制度化。

推行优质、文明、规范服务

“文明办税”重在服务，难在服务。在完善硬件设施和制度管理的同时，软件——“服务”才是最重要的。在推行规范办税与文明服务承诺的同时，我局办税服务厅工作人员以“为税收服务、为纳税人服务”为己任，文明征税，努力融洽征纳关系，为纳税人提供优质高效的窗口服务，在实际工作中深刻体现“法治、公平、文明、效率”的新时期治税思想。

忘不了有一个冬天的征期，天下着大雪，厚厚地覆盖着大地，大约有几十个纳税人都集中在“征收期”最后一天前来申报。面对窗口外熙熙攘攘的纳税人，办税厅的干部职工们尽管口干舌燥，但依然耐心、仔细的办理每一户业务：“别着急，今天是征期的最后一天，我们一定帮您办完。”一席话，窗外的纳税人交口称赞。那一天，中午加班连轴转直到下午完成最后一张申报表时，已是晚上七点半了。有位纳税人从包里拿出一盒草珊瑚含片递给一个女办税员说：“同志啊，含一片，润润嗓子吧，虽然不是什么好东西，但这是我们的一片心意”。可是她婉言谢绝了：“谢谢，还是利用一点时间再多办几笔业务吧！”这样的情况经常出现在征收期，这样的故事感动过许多人。

几年来，我局办税服务厅全体干部职工们按照国家税务总局的要求，以文明、优质、高效的职业风貌，出色完成了各项税收工作任务，以实际行动赢得了纳税人的爱戴和称赞，谱写了一曲文明办税、优质服务的赞歌。但是，成绩只代表过去，为纳税人提供优质的服务是一个任重而道远的过程，我们坚信，办税服务厅全体人员将以更大的热情，在新的起点上不断创新，在新的征程上再创辉煌！