云南省曲靖市地方税务局直属征收分局和曲靖市地方税务局经济技术开发区分局联合办税服务厅典型案例

云南省曲靖市地方税务局直属征收分局和曲靖市地方税务局经济技术开发区分局联合办税服务厅是云南省地方税务局首批命名的“四星级办税服务厅”，秉承“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，积极为纳税人提供方便、快捷的纳税服务。

构建和谐税收治理体系，促进税收管理现代化是依法治税的奋斗目标，分局及时将税款征收、税收行政处罚等税收执法权力清单，通过电子显示屏向纳税人公开，主动接受社会监督，增强税收执法的透明度。按照税务机关“法无授权不可为”，纳税人“法无禁止即可为”的治税理念，推进税收简政放权，制定了《税收遵从管理职责清单》，兼并了纳税资料报送，为纳税人减负，创造公平、公开、公正的税收环境。

云南省曲靖市地方税务局直属征收分局和曲靖市地方税务局经济技术开发区分局

联合办税服务厅典型案例

一、办税服务厅基本情况

云南省曲靖市地方税务局直属征收分局和曲靖市地方税务局经济技术开发区分局联合办税服务厅按照国家税务总局关于规范办税服务厅建设的要求，设立了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、取表填单区、休息等候区。近年来分局按照云南省地方税务局创建“四星”级办税服务厅要求，本着简洁、高效、方便纳税人的原则对办税服务厅原设置的“发票管理”、“综合服务”、“申报纳税”3类共12个窗口的职能进行整合，设置多职能综合窗口，税费业务实现了“一窗通办”；将原先分散到管理员、各科室办理的申请涉税、前台简易处罚、各类报表资料等153种涉税事项统一前移到办税服务厅，实行“一窗式”受理；对办税服务厅的所有涉税业务进行梳理，划分为前台通办类和后台流转类，对不涉及审批权限的实行即来即办，涉及审批权限的限时办结业务明确了总体办理和分步环节时限，规定每一办税环节必须在既定时间内办理，限时向下一环节传递，确保办税的高效快捷；对税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、退税申请、减免税申请等业务进行梳理，明确岗位职责、操作流程、资料收集和时限标准，有效解决了“职责不清、流转不畅、推诿扯皮”问题，切实解决纳税人多头找、多头跑、排队拥挤的现象。

云南省曲靖市地方税务局直属征收分局和曲靖市地方税务局经济技术开发区分局联合办税服务厅被云南省地方税务局命名为 “四星级办税服务厅”，先后被授予“全国巾帼文明岗”、省级“巾帼文明岗”、 省级“青年文明号”、曲靖市“三八红旗集体”等荣誉称号。

二、办税服务厅做好6个服务

（一）服务团队

办税服务厅现有干部职工19人，其中党员5人，本科以上学历13人，专科以上学历6人，平均年龄28岁。从人员结构看，是一支年轻充满活力的队伍。目前在办税服务厅岗位的大多是临时聘用人员，大多没有经过系统的税收相关知识学历教育和上岗培训，在一定程度上影响了服务水平。分局积极采取措施，提升办税服务厅人员素质，一是选配政治强、业务精、经验足、有魄力、重实干、年纪轻的税务干部负责管理。二是加强岗位练兵。开展每日一题、每周一考活动活动，实现一专多能，防止因人员缺位导致办税服务断链。三是加强办税服务厅内部人员岗位交流，掌握“一窗式”服务的工作流程。四是加大对新招聘窗口人员的税收政策、业务流程、纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提倡在岗自学，加快业务素质提高。五是有计划的组织办税服务厅人员进行参观学习，拓展服务视野，提升服务效能和地税形象。六是深入开展人生观、荣辱观、权力观教育，及时发现和解决办税人员的思想工作压力。六是建立考评监督制度，通过聘请纳税服务监督员、明察暗访、设置举报箱和纳税服务投诉电话，座谈走访等形式，接受社会各界监督。开展“办税服务明星”评选活动，增强办税人员责任心，进一步提高服务质量和工作效率，切实做到工作上的“零差错”，服务上的“零投诉”。

（二）服务对象

办税服务厅担负着曲靖经济技术开发区范围内和曲靖市地方税务局直属征收分局所辖管户8345户纳税人的税费日常征收、涉税事项办理及857户缴费人社保费征缴工作。办税服务厅2012年征收入库各项税费收入31.22亿元,2013年征收入库各项税费收入33.54亿元，2014征收入库各项税费收入34.89亿元。组织征收的地方税费占曲靖市近四分之一。

（三）服务理念

办税服务厅作为纳税服务的前沿阵地，秉承“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，积极提供导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

地税部门由于面对的纳税服务对象广范而复杂，纳税人需求层级差异大，诉求事项多，税务机关如何适应适应经济、社会发展新常态，如何为纳税人提供方便、快捷、高效的纳税服务提出了新挑战。分局不断完善和拓展延时服务、预约服务、协调服务和上门服务内涵，满足纳税人日益增长的纳税服务需求。在延时服务方面，办税服务厅工作人员工作日为纳税人办理涉税事项，临近或者已到下班时间时，必须延时办理完毕；纳税人在节假日遇有特殊情况，需要提供服务的，由分管领导安排税务人员为其提供特殊服务。在预约服务方面，采取双向预约机制。一方面对外公布办税服务厅服务联系方式，纳税人有事可以通过电话联系方式与有关税务人员联系，预约办理。另一方面主动与纳税人预约，统一制作购票大户和认证大户联系表，及时向其通报办税服务厅业务繁忙程度，提醒其选择恰当的时间办理涉税事宜。在协调服务方面，办税服务厅设立值日岗台，由办税服务厅负责人轮流担任，及时协调处理工作期间办税拥挤和纳税人特殊业务处理等事项。在上门服务方面，对税控设备使用、多元化申报有问题的纳税人和行动不便的纳税人，提供预约上门服务。

2015年，分局办税服务厅提出“优质服务每一天，百日无投诉，千日无复议”纳税服务新要求，要让纳税人切实感受到纳税服务新变化，全面展示曲靖地税新形象。

（四）服务平台

加强硬件建设，创造一流环境。一是更新办税设备。分局在经费有限的情况下，坚持重点倾斜、优先保障、优先配置的原则，为办税服务厅配置了新电子显示屏、一体触摸屏、电视机、复印机、打印机、POS刷卡机、办税专用电话及电脑等。还增设了双屏显示器，使纳税人直接掌握办税进度和程序。在办税服务厅内外安装监控系统，分别在综合科和局领导办公室设置二级视频监控通道，落实好安全保障措施。二是完善配套设施。统一设置了咨询台、公告栏、宣传栏，提供办税指南和宣传资料；配置了桌、椅、凳以及笔墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和饮用水、杯、雨伞、药箱、阅报架等便民设施；三是规范服务标识。按照省局“四星”级办税服务厅建设要求，统一规范了办税服务厅户外室内各类标识，并对标识材料、规格大小、图案设计、字体的颜色、安装摆放的位置精心布置，真正做到规范化、统一化、标准化。四是细化办税区域。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，按功能进行区域划分，设置了办税服务区、宣传公告区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区五大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

推行多元化办税方式，提升办税效率。以多元化纳税申报方式和积极推行税费库银联网为手段提高办税效率。一是推行网上办税，率先在云南地税系统开展税收及规费财税库银横向联网工作，大力推广应用“发票综合管理系统”，为纳税人举办了5期与之相关的业务培训班，使纳税人掌握了网上办税和开具网络发票的相关业务流程和操作规程。目前所有纳税人都办理了网上申报认证、推行使用网络发票的纳税人全部办理了网络发票认定申请。二是推行POS机刷卡缴税（费），为纳税人提供了便捷的服务，有效缓解了办税服务厅排队拥挤现象。三是充分运用地税门户网站、办税服务厅和纳税服务QQ群，为纳税人实行提醒及即时宣传服务，为纳税人在发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项，让纳税人享受到地税窗口实实在在的便民。

（五）服务措施

分局在巩固4星级办税服务厅成效的基础上，着力打造“蹲企服务”品牌，主要以重点税源企业、非公有制企业、困难企业和营改增企业等为重点蹲点对象， 重点围绕企业“对地税部门依法治税有何建议，对阳光办税有何要求、对征管强税有何意见，对科技管税有何见解，对人才兴税有何要求，对着力培税有何思路，对服务促税有何需求”七个方面开展调研、听取意见、研究措施，助推发展。2014年，分局蹲点企业64户，累计入户120余人次，召开税企座谈会62场，落实税收优惠12个。梳理纳税人关注的小微企业税收优惠政策、营改增政策和发票管理以及税法宣传等方面意见建议20余条，实际解决20余个。

建立和完善“四位一体”纳税服务新模式，把窗口服务、自助服务、网络服务、个性服务四种服务平台有机整合在一起，同时通过“全程服务”、“一站式”服务、“自助办税”、“电子叫号评价系统”、“网上办税服务”、“免填单服务”等服务方式的创新和优化，使纳税人办税不受时间、空间和方式的限制，实现“办税无障碍、服务无死角、管理无漏洞、资源无浪费”。开辟了“绿色通道”，直接引导残疾人、孕妇到办事窗口，免去叫号等待过程，提供优先服务。通过每月征收期向纳税人发送纳税申报短信提醒，有效避免和减少了因超期申报被处罚情况的发生。

在优质服务的道路上，深入开办“纳税人学堂”，建立税企互动微信课堂，搭建纳税人诉求信息收集互动共享平台，开展人人参与“办税服务厅工作日志”活动。制作“税企心连心”服务卡，派发“税企心连心”服务卡给办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管税收管理员、办税和投诉电话等内容，以方便纳税人联系和接受社会监督。

（六）服务成效

1.纳税服务意识进一步增强。分局坚持服务与执法和管理并重，完善服务机制，丰富服务内容，逐步健全和完善纳税服务工作规范、办税公开等制度，进一步确立了征纳双方法律地位平等的理念，努力为纳税人提供优质高效的服务，纳税服务观念有了较大转变，纳税服务意识有了明显增强。

2.纳税服务手段进一步优化。分局创新纳税服务形式，优化服务手段，增强服务效果。通过现场咨询、上门辅导、专题培训、在线访谈等形式帮助纳税人熟悉政策法规和办税流程。通过开展税收宣传月等一系列活动宣传税法，提高全社会的税收法制意识和纳税遵从度。通过开展纳税服务问卷调查，广泛征求纳税人的意见和建议，有针对性地改进纳税服务工作。

3.组合式辅导密切征纳关系。借助“纳税人学校”这一平台，开展企业所得税汇算清缴纳税辅导、股权转让个人所得税纳税辅导等活动，帮助企业提高财务核算水平，保证税款及时、足额入库，减少税收风险；通过“支持创业创新高新企业座谈会”、各项税收减免培训会等“税收优惠套餐”服务，让纳税人了解税收优惠政策，促其用足、用活各类税收优惠；按纳税人所属行业“规范纳税套餐”服务，有针对性进行集中辅导，充分体现了“个性化”服务特点，规范了行业税收管理。

4.纳税服务效能进一步提升。依托信息技术，积极推行多元化申报纳税、国地税联合办证、优化办税流程，既降低了纳税人的办税成本，又为纳税人提高了办税效率。

5.纳税服务平台进一步规范。按照“大厅受理、内部传递、后台复核、限时办理、大厅出件”的办税程序，最大限度方便纳税人办理各项涉税事宜。

6.量化考核提升服务质效。制订办税服务厅工作考核办法，从日常工作质量、工作纪律、服务评价、其他类别四个方面对工作人员进行全面量化考核，有效解决了工作相互推诿扯皮的问题，使职工更加重视服务态度，更加注重工作的自觉性和主动性。

为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，是地税部门的重要职责，曲靖地税人将以激流奋进的拼搏精神，勇往直前，乘势而上，再筑辉煌。