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“审批之窗我来评”——行政服务大厅典型案例展示

深圳地税积极响应纳税人需求 打造高效办税环境

2015年05月20日13:58   来源:人民网-中国共产党新闻网

办税服务厅是税务部门为纳税人服务的主阵地,是征纳互动的桥梁。近年来,深圳地税以纳税人需求为立足点,秉承积极主动的服务理念,从办税服务厅规范化建设入手,以信息化建设和征管体制改革为主方向,通过规范服务流程、优化服务方式、丰富惠民利民措施等,大力提升了办税效率,改善了纳税人的涉税体验。目前,办税服务厅已跻升入全国一流水平,多功能电子税务局可覆盖95%的征管业务和100%的服务事项;简政放权后,涉税办理时限比原来缩短33.94%,办理环节减少32.73%。总局2014年满意度调查结果通报显示,深圳地税纳税人满意度综合得分为80.13,在全国地税系统排名较2012年提高14位,成为全国提升最快的单位,受到国家税务总局和纳税人的肯定。

积极响应纳税人需求 打造高效办税环境

近年来,深圳地税认真落实深圳市委、市政府构建“服务型”政府的要求,以满足纳税人的需求为出发点,以两端减负为目标,从服务环境、服务方式、平台建设、监督维权等方面入手展开全市29个办税服务厅的规范化建设改造,全面提升了办税服务效率,大大改善了纳税人的办税体验。国家税务总局2014年纳税人满意度调查结果通报显示,深圳地税纳税人满意度综合得分为80.13,较2012年调查排名相比取得显著进步,名次提高14位,成为全国税务系统排名提升最快的单位。

以软硬件提升为重点 办税服务厅焕然一新

“现在的办税服务厅服务水平提高了我们都深有体会。”深圳不少纳税人都发出这样的感叹。早期深圳各区地方税务局办税服务厅没有统一布局,硬件设施也参差不齐,大部分办税大厅内仅设置了办税服务区,配备了填单台、触摸屏等一些简易的服务设备,只能满足基本的税收征管需求。办税高峰期大厅更是人满为患,办税人员与纳税人之间的言语冲突时有发生。

办税服务厅是税务部门与纳税人沟通的重要桥梁和纽带,是纳税服务的主阵地,要想服务好纳税人,就必须着眼打造在未来较长一段时间内符合税收征管需要的高标准办税服务厅。因此,深圳地税按照“布局合理、功能完善、美观大方、节能环保”思路,因地制宜地对各办税服务厅硬件设施进行置换和改造。一方面科学设置功能区域。在设计上充分考虑办税人员的办税舒适度和纳税人的心理体验,将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构;增设了咨询辅导区,配备了咨询台和专职导税员,指引辅导纳税人办理各种涉税事项;设置了资料存放架和取表填单台,制作了涉税表单填写样本,方便纳税人填写表格;设置了休息等候区,增加了电视、报刊杂志及茶水,实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变;划分了自主办税区,配备了网上办税电子设备,供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登录互联网查询资料等使用,分流部分办税业务。另一方面统一服务标识。将办税服务厅楼层指引、办公室标识牌、户外指引牌、办公时间牌等内、外部标识统一制作、更换为国家税务总局规定的古蓝色系、中英文对照标识牌,有效提升了办税服务厅整体形象和窗口服务国际化水平。此外完善配套设施。统一配置排队叫号机、窗口条屏、电子大屏幕、电子触摸屏、服务评价器和电视机。部分区局增设了双屏显示器,方便纳税人直接掌握办税进度和程序。拉近了税务部门与纳税人之间的距离。

相比办税环境而言,标准化办税服务厅的重中之重是强化软件建设。为此,该局对办税服务流程和服务措施进行了全面的规范和完善。一是明确服务措施。在办税服务厅全面推行导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、限时服务、延时服务、大企业直通车服务、首问责任服务等服务措施,并科学界定了服务标准。二是优化办税流程。推行“一次性”告知服务,消除业务流程中的重复环节,前移审批事项,取消重复报送的涉税资料,统一规范业务及窗口岗责,努力为纳税人提效减负。

经济的高速发展带来不同经济群体的多样化需求,近年来深圳地税在服务上又有了新的尝试,按照辖区纳税人规模、特点和不同需求,不断完善对重点行业、中小企业、特殊群体等纳税人的办税服务措施,并积极开展上门服务、双语服务等个性化办税服务。如保税区局推出涉税风险事前提醒服务,帮助企业防范税收风险;坪山新区局出台八项服务举措,助力“高新软优企业”转型升级等,广受纳税人好评。

以纳税人需求为导向 变被动服务为主动服务

在早期,纳税人感受到的办税服务基本是税务机关与纳税人的服务被动式的服务,更多情况是纳税人提出需求,税务人员予以响应,纳税人来回奔波,税务人员多次解释的情况时有发生,既不利于工作效率的提高,也不利于服务质量的提高。深圳是改革发展前沿阵地,“深圳速度”激发了市场活力,纳税人群体呈现“井喷式”增长。加上毗邻香港,相对其他城市而言,市民对提升税收服务水平的要求和期望更强烈。为更好服务纳税人,深圳地税于2007年成立纳税服务专门机构――深圳市地税局纳税服务局,全面统筹深圳地税系统纳税服务各项工作,推动了纳税服务工作制度化、系统化和规范化,建立了税务部门主动掌握纳税人服务需求的服务新理念和新模式。

成立之初,纳税服务局就着力打造较为完善的纳税服务体系。研究制定了《纳税服务工作规范》、《纳税辅导实施办法》、《办税服务厅管理办法》、《办税服务厅应急管理办法》、《办税服务厅导税咨询制度》、《办税服务厅办税公开工作规范》等多项指导地税系统纳税服务工作的规范性文件,建立健全了涵盖税法宣传、税务咨询、服务承诺、办税服务、服务考核和责任追究全过程的纳税服务制度,科学确定了纳税服务职能、服务方式、服务形象、服务行为、服务环境的规范标准。

同时,该局搭建了支撑纳税服务高效运转的服务平台。办税服务厅全面实现了以“全职能窗口”为主,专业窗口为辅的办税模式,大大缩减了纳税人排队轮候的时间;12366税收咨询热线接受全市纳税人的税收咨询,成立至今服务市民近千万;纳税人学校每年不定期联合各区政府和企业协会,并深入各个社区举办多期培训班,免费为纳税人提供最新税收法规及各类优惠政策的咨询辅导;地税门户网站不断增强网上办税和税企互动功能,总访问量已超过3000万 人(次);短信服务平台面向纳税人推出税法宣传、涉税查询、申报提醒、缴款提醒、欠税催报等功能,主动将最新法规标题推送到纳税人手机上。

与此同时,该局正积极建立以纳税人信用等级评定为基础的推送服务。通过搭建纳税人信用等级评定平台自动生成所有纳税人信用等级得分和级别,对税收申报及时,信用记录良好的纳税人,该局将在税法宣传、咨询辅导、办税服务、税收优惠等多方面给予优先考虑,并在充分收集其涉税需求的前提下,推送预约定制服务等贴身服务内容,鼓励广大市民争做诚实守信的纳税人。

以信息技术为依托,网络办税实现飞跃发展

改革开放三十多年来,深圳经济迅猛发展的同时也带来了税收规模的日益扩大,深圳地税纳税人的税务登记户数已从1994年成立之初的12万户增长到目前近150万户,且近10年来每年呈现5万户以上的增长规模,商事登记制度改革后,纳税人数量增速大幅提高,人均管户数量急剧增加,税收征管人手少、任务重的矛盾就异常突出。作为城市经济体,各种要素高度集中,原有的人海式、粗放型管户模式日显疲态。面对这种形势,该局提出了信息管税的改革理念,全面展开了核心征管系统和电子税务局升级改造的信息技术革命。打造了一个全天候、全方位、多功能的电子税务局基本框架,初步实现了为纳税人的远程服务、智能服务、互动服务。与原系统相比,升级改造后的系统在业务全城通办、网络办税、简化流程、征纳互动等方面呈现出诸多亮点。

一是全市任一大厅可申报税款、领购发票。首先,扩大全城通办业务范围。将全城通办业务范围扩大到申报征收、税票换票和发票发售、验缴销等业务,纳税人可在任一办税服务厅办理上述事项,极大地方便了纳税人跨区办理各项涉税业务。其次,统一申报期限。改变以往按照纳税人纳税编码尾数确定申报期限的做法,将全市纳税人地税纳税申报期限基本统一到每月15日,为纳税人统一办理纳税申报事项提供了便利。再次,简化发票业务。系统升级改造后,市地税局不再向纳税人核发《发票领购簿》,纳税人不必在《发票领购簿》上逐一登记发票信息,纳税人通过电子税务局或在办税服务厅的自助终端便可以轻松查询、打印发票票种核定、发票领购、发票验(缴)销、库存发票信息、发票停(限)供和发票真伪信息,免除了排队等候之苦。二是网上即可打印纳税证明。“电子税务局”包括办税服务、查询服务、咨询服务和管理服务四大功能,功能涵盖网上申报各种税费、网上办理涉税事项、网上采集财务数据、网上税源直报、征纳互动和涉税查询等。纳税人不必像以往一样前往办税服务厅开具纳税证明,开通网上报税功能后,纳税人通过网络便可以办理纳税证明。同时,该局实现了非居民合同备案、定额发票验销等事项的网上办理。为提高办税效率,该局对税务登记注销等业务推出了网上预申请服务,并将逐步扩大网上涉税事项办理。三是电子印章、离线申报便捷高效。针对以往纳税人反映较多的人工加盖公章效率低的情况,该局率先在纳税证明、外出经营活动管理证明、门面行政处罚和个人房产三级市场减免四类业务使用电子印章,既节省纳税人办税时间,也显著提高了税务人员的工作效率。同时,该局采用电子表单技术,支持纳税人在线、离线申报和即时打印,避免纳税人填写超时或网络中断等因素造成数据丢失,提高大数据量的录入效率。四是个性化、人性化功能满足多样化需求。升级改造后,纳税人可进行连续零申报、多缴税款抵缴欠税或下期税款,定期定额纳税人可以提前领购下月发票,满足纳税人在国庆、春节等长假期间的用票需求。同时,电子税务局支持手机短信验证码登录,并提供纳税人建立多个用户、自行配置权限的个性化管理功能,为纳税人提供更多的便利。此外,系统还提供了纳税人与管理员互动的渠道,纳税人和管理员之间可以直接点对点相互发送信息,方便纳税人及时了解涉税信息。

此次升级改造以满足纳税人需求为出发点和落脚点,充分响应了纳税人快捷办税、网络办税的期盼。通过升级改造,该局实现了税收征管系统从第二代到第三代的升级,业务实现更加便捷,目前该局信息化已覆盖95%的征管业务和100%的服务事项,纳税人足不出户就可在网上办结20类涉税业务,缩短时限40%以上。

内外监督为手段,服务意识和水平显著提升

推动服务深层次发展,实现征纳双方互动双赢,强化服务监督是有效手段。为此,该局建立了办税服务厅“服务之星”评选制度和“巾帼文明岗”评选制度,每月按比例推选服务态度、工作效率、办理时限等综合指标靠前的窗口工作人员,激励大家创先争优。另外该局正全面建设并推广能综合反映窗口业务量、工作效率、服务实现的绩效考核信息系统,实现对窗口服务的日常考核的统一计量、监控和评价。

服务质量好坏,最有感受和发言权的是纳税人,为此该局引入了外部监督评价机制,通过建立内外结合的监督体制使服务真正符合纳税人的实际需求。目前深圳地税各办税服务厅安装“视频监控系统”和服务评价器,配备了意见箱和意见薄,设立了局长值班日和科长值班台,接受纳税人的意见和建议;实施了特邀监察员制度,通过从企事业单位、社会团体、新闻媒体等邀请特邀监察员对我局机关和工作人员进行监督,有效促进地税系统的勤政廉政建设,促进该局改进工作作风和提高办事效率。

为提升服务的针对性,该局与深圳大学经济学院建立长期合作关系,借助深圳大学的数据统计分析和调研力量,开展第三方满意度及需求调查,保证了调查的真实性和客观性。经过近年来摸索和实践,调查指标的设定和调查方式已日益完善和成熟。内外监督考核机制的共同发力使该局的服务更专业,更贴合纳税人需求。


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(责编:王金雪、秦华)
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