青海省海东市乐都区国税局办税厅：纳税服务永远在路上

近年来，乐都区国税局办税服务厅以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”,正是这样一支充满活力的队伍，以文明执法、优质服务作为工作重点，建立完善的纳税服务体系，纳税服务水平显著提升，得到社会各界和纳税人的一致肯定。

纳税服务永远在路上

——乐都区国税局办税厅工作纪实

“3月5日上午9：20在海东市乐都区国税局办税服务厅记者看到办税厅工作人员全员在岗，工作秩序井然，有纳税人办理代开发票业务。培明商贸有限公司的马女士说：‘我们单位的会计今天不在，我是临时替代他来办理发票缴销业务的，以前，也来过几回，感觉这里的人员挺热心的，我们问这问那的他们也不嫌烦，感觉挺好！’”

这是3月5日《青海国税报》头版中摘录的一段记述，这一天是农历佳节正月十五，是欢乐祥和闹元宵的日子，但对乐都区国税局来说，它只是普通的一天，是一年里忠诚奉献，勤于付出的一个小小缩影。

乐都区国税局办税厅共有13位工作人员，其中党员5人。男女比例为1：1。学历结构本科学历10人，大专学历3人。人员大部分是工龄在20年以上的业务骨干人员，是一支政治素质过硬、业务水平扎实、工作实绩突出的精干队伍。近年来，乐都区国税局办税服务厅以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”,正是这样一支充满活力的队伍，以文明执法、优质服务作为工作重点，建立完善的纳税服务体系，纳税服务水平显著提升，得到社会各界和纳税人的一致肯定。

一、深化文明创建，激发工作热情

乐都国税办税服务厅组建以来，紧紧围绕服务经济发展的大局，紧紧把握国税工作中心，深入开展了各类文明创建活动。同时，注重通过完善机制，拓宽内容，创新手段，不断提升创建层次，推进了创建工作的深入开展。通过实实在在的创建成果，进一步增强了办税服务厅工作人员的职业荣誉感和自豪感，激发了工作热情，煅练了税务队伍，提升了税干素质。办税服务厅2000年被共青团青海省委授予“青年文明号”称号，2006年复核认定；2004年被青海省国家税务局评为“文明示范窗口”；2006年被青海省精神文明委授予“文明单位”的荣誉称号；2007年被全国妇联、全国妇女“巾帼建功”活动领导小组评为“巾帼文明岗”；2012年被海东地区国家税务局评为“最佳办税厅”光荣称号……

魏昌青同志是大厅年龄最长的一位，也是大厅的元老。最令人敬佩的是他对纳税人耐心的态度，看到纳税人有疑问的表情时，他就会主动询问纳税人，并且详尽的去回答。除了耐心的态度，他对本职工作的认真负责也是在大厅排第一的，每天汇总票证后他都要认真核对每一笔收到的税款，每天都是他最后一个离开大厅，可从未听到过他的一句怨言。

大厅里纳税人办理最多的业务是发票代开，乐都区国税局办税厅里发票代开业务最熟练的是李春霞。她能一手敲着键盘，一手把税票放进打印机，零散税收征收、地税税款代征、发票代开一气呵成，所有动作如行云流水。很多人都曾好奇的问她是怎么做到如此迅速准确开好一张发票，她微微一笑告诉我：“熟能生巧而已。”但是要知道她在这个岗位一干就是8年，即使是胆结石发作脸疼的蜡黄的时候她也在坚持工作。常来代开发票的纳税人一提起李春霞无不竖起大拇指夸她服务态度好业务能力强。

这样一点一滴的小事，承载着乐都区国税局办税服务厅每个干部为国聚财的使命，沉淀着每个干部勤学业务苦练本领的努力。每个大厅干部默默无闻的奉献就像涓涓细流，为乐都国税注入不竭的正能量，正是在许许多多像他们这样用激情铸就梦想，把梦想化为动力的国税人的努力下，我们乐都国税取得了一串串的佳绩，收获了沉甸甸的硕果：税收收入任务圆满完成，为经济发展和社会进步作出了积极贡献；征管改革试点取得成功，信息化应用水平不断提升；税收法制环境进一步改善，服务地方经济发展成效显著；干部队伍素质显著提高，基层建设迈向新台阶；纳税服务水平不断提升，纳税人满意度节节高升……

二、简化办税程序，实现提速增效

全力打造《纳税服务规范》样板县，推行规范服务。今年10月1日，青海省青乐化工有限责任公司由于业务需要急需领购发票，财务负责人高春英抱着试试看的态度来到乐都区国税局。当天正是落实《纳税服务规范》第一天，局领导靠前指挥，立刻启动《服务规范应急预案》，联系相关岗位工作人员，按照《服务规范》指引，仅3分钟就完成了发票验旧和发放。解决了燃眉之急的高春英喜出望外地说：“你们解决了我们的大问题，国庆七天生意有保障啦！”一位有着20多年企业财务工作经验的老会计表示：“长期以来，纳税人的传统思想就是‘只知低头纳税，不敢抬头问权’。如今税务机关服务理念和方式都在不断改进，这是税务机关不断提高服务意识和服务水平的阶段性成果，是国家建立服务型政府的一个缩影。税务机关正在从行政管理或执法的角色中走出来，站在纳税人的立场上看问题、想问题。”作为全省的《纳税服务规范》推行样板县，此次《规范》的扎根落地，让办税厅真正实现了纳税服务的提速增效。

倡导“首问责任制”，提高服务质量。以前，社会上流传着包括我们在内的行政执法部门存在“门难进、脸难看、事难办”的衙门作用，多年以来，我们不断的改进探索，从提高全员素质、到整体形象的树立，提出了“打基础、抓规范、淡化权力、强化服务”的总体工作思路，进而细化为“崇尚道德、锐意进取、求真务实、文明执法、清廉守纪、高效迅捷”的工作理念。人人从自我做起，争先创优，牢记“我是一名光荣的税务人”、“我代表国税形象”的观念。现在，只要您进入我们的办税服务厅，遇到的第一位税务工作人员就是“首责人”，他会解答您提出的有关问题，并负责导引您到所需办理业务的科室。“依法治税”、“文明征收”一直是我们追求的目标。为了便于纳税人和社会各届的监督，我局向社会公布了“文明办税八公开制度和”违诺处罚制度，对各项税收业务办理规定了严格的时限要求，大大提高了办税效率，增强了办税透明度。

优化纳税申报环境。因地制宜，切实解决纳税人征期高峰办税排队拥挤问题。通过均衡使用纳税申报期间，建立健全网上申报机制，合理整合窗口功能，临时增设办税窗口，延长办税时间等措施，有效地缓解了征期高峰纳税人排队办税的问题；针对网上申报纳税人电子转帐完税证打印不及时，影响纳税人入帐等纳税人反响强烈的问题，办税厅积极与市局各部门和网上申报受理银行进行联系，做到对帐及时、汇缴及时、打印及时。现在网上申报电子转帐完税证的打印时间已大大提前，可以做到网上申报纳税人随到随打；办税厅注重环境建设，努力为纳税人创造一个明亮、舒适的办税环境。在柜台上摆放税法宣传漫画、办税流程，提供叫号机，茶水，笔、印台等，受到了纳税人的好评。通过一些小举措、小细节缩短了与征纳双方之间的距离，推动税收工作和谐发展。

三、开展换位思考，真情献身服务。

办税服务厅是一个特殊的工作岗位，是国税局对外展示的形象窗口，是连接纳税人的桥梁和纽带。为切实转变国税干部的思想观念，办税服务厅开展了“假如我是纳税人”的换位思考活动，要求每一个国税干部从纳税人的角度出发，找问题、找差距，从而发现平时工作中存在的不足之处，及时调整，使自已的服务意识上升到一个新的高度，从“要我服务”变成“我要服务”，从根本上树立全心全意为纳税人服务的思想。经过不断的学习和教育，办税服务厅的人员素质提高了，办事效率提高了，纳税人提意见的越来越少了，在办税服务厅，这样的事情随处可见：纳税人咨询有关税务事项，工作人员耐心解答，需要到有关窗口办理的，值班长引领他到相应的窗口；缴纳发票税的纳税人不会填写申报表，不会计算税额，工作人员热情地加以指导，详细地告诉他们计算方法，帮助他们完成纳税申报；纳税人在办事时把抵扣凭证、报表、钥匙、手机等遗忘在柜台上的，工作人员细心地保管好，想方设法通知纳税人；有些问题并不是大厅人员所能解决的，但是，只要纳税人询问，工作人员便急纳税人之所急，想纳税人之所想，千方百计地与各有关人员联系，想尽办法帮纳税人解决问题，甚至有的企业在家中碰到电脑硬件问题，也到办税服务厅来询问。

优质服务只是一个口号，喊响一个口号是容易的，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。为使服务真正落到实处，涉税服务中心采取了许多切实可行的措施：一是在首问责任制的基础上，开展“一站式”服务，纳税人需要办什么事项，第一个接待的工作人员需全程办理，不得以各种借口推诿，办理不了的，负责交给下一个人办理，不得让纳税人跑来跑去。二是开辟纳税大户“绿色通道”，指定专窗受理，为一些办税事项特别多的纳税大户节省办税时间，简化办事手续，提高办事效率。三是推出了“延时服务”和“预约服务制”，只要有一个纳税人还未办完事，工作人员便不能下班，直至送走最后一个纳税人为止。在大厅里，经常可以看到十二点多还吃不上饭的工作人员，征期内，晚上七八点钟还没干完活，一直在大厅忙碌的身影也随处可见。

四、创新形式，组建青年服务团队

近几年，多名新招录大学毕业生的加入，使得办税厅队伍更加年轻，更加充满活力。服务厅针对青年职工思想活跃的特点，通过组织青年服务团队，将思想政治工作形象化、艺术化、起到了潜移默化的教育作用。

一是组织学雷锋活动，号召大厅青年干部组成“学雷锋纳税服务团队”前往重点税源企业，开展了“学雷锋、送税法”宣传活动，宣讲税法知识，为16户重点税源企业赠送最新版税收法律法规，受到了企业的欢迎；“学雷锋纳税服务团队”还深入校园开展“税法进校园”活动，对小学生讲解税收有关知识，借此鼓励小学生充当好小税法宣传员和监督员的角色，推动全社会学税法、知税法、懂税法、守税法，形成良好的依法纳税意识；为把学雷锋活动推向常态化、机制化，倾力打造“学雷锋模范办税服务厅”，对涌现出来的“学雷锋服务窗口”和“学雷锋示范岗”大力表彰和宣传，形成人人争当“雷锋岗、标兵岗”和“比、学、赶、帮、超、争”的良好风尚，不断提高创建质量。

二是与区团委协作，走进“青年创业园”，将税法宣传拓展延升到乐都区青年（大学生）创业园，通过定期税收知识宣讲、办税业务辅导、咨询解答，税法资料发放，将税收知识及税收政策政策动态不仅宣传到创业园的管理服务层，最重要的是还延升到引导大学生创业就业中，逆向思维，想青年创业者之所想，急青年创业者之所急，倾听青年创业者的声音，为创业青年解决实际涉税需求提供更加便捷的渠道。

三是关注纳税人的隐性需求，青年服务团队还积极出谋划策，提出了在工商服务大厅，办理工商营业执照窗口设置温馨提示牌的想法，从而提醒办理营业执照的个体经营户、企业按照《中华人民共和国税收征收管理法》规定的期限办理税务登记，提示办理税务登记证应提供的相关资料，通过这一提示，有效减轻纳税人办税成本，节约纳税人的时间，不让纳税人多跑一趟路，不让纳税人多等一分钟，实现纳税人办税效率的最大化。同时也避免了办税窗口工作人员因为纳税人逾期办理税务登记而相应增加工作量的情况，切实起到了减负增效的作用。

“宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来”，成绩和荣誉的取得是办税服务大厅多年来脚踏实地、不懈追求的结果。这就是乐都国税办税服务大厅，每天重复着同样的工作，开票、认证、申报，办理税务登记，每天处于监控之下，面对纳税人要笑脸相迎，受到了什么委屈也没有过一句怨言，因为办税厅每个人的肩膀上都抗有一份责任，“聚财为国”四个简单的汉字却有着千万斤的重量，办税厅的工作人员和千千万万个税务干部一样，每天做着这平凡而枯燥的事情，然而正是这平凡的工作，这些平凡的税务干部，用自已的智慧和汗水践行着“纳税服务永远在路上”的服务承诺。