东莞长安国税党支部创建“服务型党组织”开展便民办税春风行动

长安国税分局切实转变观念，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为宗旨，以开展创建“服务型党组织”活动为抓手，不断加强思想作风建设，发展和创新服务手段，积极拓宽服务渠道，优化办税流程，相继推出了一系列行之有效的便民办税举措，成功破解了办税厅排队难的问题。

便民办税春风暖，多举化解排队难

——东莞长安国税党支部创建“服务型党组织”开展便民办税春风行动纪实

一、案例源起

长安是全国知名的经济强镇，2014年实现国内生产总值336亿元，全国镇级经济实力名列前茅。身处这片改革开放的沃土，长安国税分局坚持“为国聚财、为民收税”宗旨，2014年组织国税收入50.24亿元，位列东莞市33个镇街首位，比广东省个别地级市还高。截止2015年2月底，长安国税分局管辖全镇纳税户34651户，其中一般纳税人12417户，企业所得税业户15551户，均居全市第一。然而，全分局仅有34名公务员，人均管户高达1019户，人均组织收入达1.48亿元，这两项指标均名列全省乃至全国税务系统的前列。长安分局发票代开、发票发售等纳税业务量位居全市首位，仅有12个业务窗口的办税服务厅经常是人潮涌动，纳税人排队更如“山路十八弯”。方便、快捷地办税成为广大纳税人的共同呼声。为破解这一难题，长安国税分局切实转变观念，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为宗旨，以开展创建“服务型党组织”活动为抓手，不断加强思想作风建设，发展和创新服务手段，积极拓宽服务渠道，优化办税流程，相继推出了一系列行之有效的便民办税举措，成功破解了办税厅排队难的问题。

二、特色做法

（一）强化服务理念，让党员亮出“身份证”

1.树模范，设立党员服务示范窗口

面对三万五千多税户、巨量前台业务，长安分局主动发力，持续强化干部职工的服务理念。通过创建“服务型党组织”、“党员先锋服务队”和“党员服务示范窗口”等活动，办税厅的服务质量实现升华，干部队伍服务理念得到强化，党员的先锋模范作用也日渐突出。办税服务厅设置了“党员服务示范窗口”，在月中申报高峰期、月底认证发票高峰期，党员示范窗口提供延时服务，不办完业务不下班，解除了纳税人“白白排长队”的担忧。通过党员服务示范窗口的设置，带动了整个大厅形成一种创先争优，贴心服务的良好局面。

2.求点赞，引入纳税服务评价系统

同时，为构建优质服务办税厅，分局于2014年9月在省局和市局的部署下适时引入广东国税纳税服务综合管理系统，通过前后台软件和端口的集成，实现对办税厅24小时监控，其中的服务评价体系，将评价的权利交给纳税人，满意即“点赞”，不满意就“吐槽”，并将满意率与绩效考评挂钩，鞭策着窗口人员以饱满的激情提供优质的纳税服务。党员示范，纳税人“点赞”，内外联动，共同促进了长安国税办税厅服务质量的不断提升。

（二）深入技术应用，让服务驶入“快车道”

为解决门前办税排队时间长问题，长安分局不断强化技术应用水平，通过技术创新不断拓宽纳税人办税渠道。分局上下切实转变思路，创新业务模式，将“纳税人申请——办税厅窗口办理”变为“纳税人自助办理——税务部门监控”。分局集中技术力量，先后开辟了网上办税平台、自助式办税厅，研发了自动办税软件，并引导纳税人自助办税。这些措施，有效分流了门前业务量，减轻了纳税人的办税负担，也解放了前台窗口人员，使得他们得以提供更加优质的门前服务。

1.开发网上办税功能，为纳税服务构筑平台

为实现纳税人足不出户、轻点鼠标即可办税，长安国税集中技术力量开设了“长安国税网上办税平台”，自主研发全国首个网上代开发票预约窗口，并实现了网上核销发票、网上认证发票等多项业务，有效地分流了办税服务厅的排队人流。目前，在省局、市局、分局搭建的立体化网上办税平台强大功能的支持下，除领取税务登记证、领购发票业务外，其他常规业务均可通过网上办理。

2.研发自动办税软件，为纳税服务换挡提速

在开发好网站的基础上，长安国税分局研发出国内最早的“快速代开发票”和“自动核销发票”两个软件，利用自动化办公软件代替前台人手操作，实现了代开发票与核销发票全程自动化，不仅减轻了前台办税压力，而且有效提高办税速度和操作准确度。其中“自动核销发票”软件目前已在东莞全市34个分局推广应用。

3.推广自助式办税厅，为纳税服务插翅添翼

为进一步分流前台业务，推动纳税人自助办税。长安国税分局开辟了自助办税厅，引入各类自助办税终端，通过引导纳税人自助办税，大大缓解了办税厅窗口排队时间长的问题。分局推出了全国第一台“自助代开增值税专用发票终端”和广东省首台“自助发售发票服务终端”，因纳税人良好的应用反馈，广东省部分市国税部门也先后引入推广；分局在全省试点推广税务电子回单柜系统，实现了发票领购、发票代开即到即取；适时引入ARM自助办税终端，使得抄税清卡、申报等业务均可以由纳税人自助办理。目前，分局已将ARM终端延伸到协管站，下一步，计划在长安镇内各工业区设立ARM自助办税点，进一步方便纳税人就近办税。

（三）优化业务流程，让办税走上“瘦身路”

1.办事指引上网上墙，让纳税人交“明白税”

纳税人到办税厅办税，最怕的就是排了半天的队，结果因为资料不齐，无法办理，又得重新跑腿，走了冤枉路不说，费时费力还来气。为避免这一问题，长安分局办税厅将各类业务所需要的资料编排为指引，并做好各类资料的样板，放在分局网站上醒目位置，并通过分局的微信公众账号定期发布。在办税厅各窗口前设立指示牌，告知纳税人办理各种业务需要携带的资料。同时，强化咨询台和窗口人员的业务水平，推行“首问负责制”，首个被问及的税务人员有义务告知纳税人办理该项业务所需的材料，或者告知纳税人应该怎样获取该项业务的办理指引。

2.办税流程简化瘦身，让纳税人交“便捷税”

国家税务总局于2014年12月1日在广东省试点推行金税工程三期优化版系统，并发布《全国县级税务机关纳税服务规范》，要求统一办税流程，更新服务标准。长安分局以此为契机，对办税厅现有的各项业务进行梳理，对发票首购、票种核定、红字发票申请、税务变更、双定户领购发票、补办条形码、零核销发票、案件追踪笺、一般纳税人认定文书和实地调查等十多项业务的环节进行梳理和减并，化简为繁。如增值税专用发票的核定取消原先在窗口申请再进行后台流转的方式，将核定权限前置到窗口，纳税人即到即办；增值税一般纳税人企业发行业务由市局直接下放到分局办事窗口等。办税流程的优化，减少了纳税人排队次数，给征纳双方带来了方便，进一步落实了“简政放权”精神。

三、取得的成效

精诚所至，金石为开。等候时间长，排队办事难，曾经严重困扰着东莞长安的征纳双方。分局上下勇于开拓，突破自我，强化服务与技术创新并重，搭建平台与简化流程结合，各项便民办税举措犹如阵阵暖风，吹开了办税厅排队困难的坚冰，温暖了纳税人，也进一步融洽了征纳关系。

（一）办事效率提升，排队时间锐减。

网上办税平台和自助办税厅的开设，有效分流了办税厅内排队等候办事的纳税人，实现了办税厅业务办理的“增效”。目前98.33%的申报，97.53% 的抄税清卡均通过网上办税平台或自助办税终端办理。以代开发票为例，长安办税厅每月代开发票将超过9000份，曾占据前台业务的半壁江山。12个窗口中的6个窗口都在办理代开业务。纳税人经常在代开窗口前排着“长蛇”般的队伍。平均等候时间超过2小时。腿麻了，精神也不胜烦躁，恼火得很。窗口人员也每日“压力山大”，精神紧绷，片刻不得放松。 而如今，纳税人在网上办税平台预约代开，系统抓取代开信息，前台人员只须打印即可，纳税人随到随取。如果纳税人选择在自助终端代开增值税专用发票，更是在2分钟内就可以完成办理。办税厅人流量和排队时间双减，纳税人不再焦急苦等，窗口办事人员工作量也相应减少，征纳双方都倍感轻松。

（二） 服务态度更优，纳税人齐点赞。

通过发挥党员的先锋模范作用，再引入纳税服务评价体系，征纳双方互动，长安国税分局办税厅干部职工的服务理念逐步强化，实现了办税厅服务水平的“提质”。纳税人纷纷表示，现在的国税局态度越来越好，笑脸相迎，耐心办事，细致答疑，办事越来越顺心。“您的业务办完了”“谢谢，我为你点个赞！”成为窗口前最常见的对白。2014年9月至2015年2月，长安分局窗口共办理业务78545笔，纳税人满意率达到99.93%。

（三）简政放权落实，办税负担减轻。

长安分局办税厅通过为办事流程做减法运算，实现了对纳税业务总量的除法运算，通过为审批程序瘦身，实现了纳税人办税负担的有效减轻。办事指引上网上墙，在窗口人员的引导下，纳税人办事之前都要去长安国税网核对办理业务所需资料，全部备齐，一趟即可办成，不用再走冤枉路。简化审批程序，以票种核定为例，按照之前的流程，纳税人须先准备好相关表格和申请书、身份证复印件，交到办税厅前台，然后窗口人员整理再交给后台审核，流转的过程中时间浪费了，纳税人需要来回跑腿两趟才能办成。核定前置到大厅后，纳税人即来即办，免去了在楼上楼下、窗口间来回排队的过程，省时省力又省心。企业的办税负担切实减轻，简政放权在最基层得以落实。

四、思考与建议

（一）下放审批权限，须基层强化自身力量。

本届政府成立以来，把简政放权作为深化行政审批制度改革的主要抓手。总量上，审批事项不断减少，结构上，审批权限逐步下沉。行政服务大厅作为审批的终端，所承担的“事责”实际上是加重了。对下放的审批事项接的住，管得好，打铁还需自身硬，基层单位必须不断强化自身的力量，深入挖掘潜力，增强理论学习，提升服务水平，打造快速优质的办事平台。从而将简政放权真正落实到每一次业务办理中，逐步激活市场主体，为服务“新常态”提供不竭的动力。

（二）简化业务办理，须征纳双方各司其职。

政府的审批事项减少后，企业和各类市场主体的自主性增强。例如，商事制度改革后，很多审批类事项变为企业报备，政府备案即可。行政部门的职责由事前审批变为事中和事后的监管，业务办理流程简化了，但政府和市场双方都面临角色转变。一方面需要市场主体提升其自律水平，注意合法合规自查。另一方面，行政部门须不断提升其监管能力，法无授权不可为，法定职责必须为。就税务部门而言，简化审批程序后，纳税人的很多涉税事项无须前往办税大厅办理行政审批，只须将相关资料在线提交即可。纳税人须严格自律，遵守税法和会计准则，税务部门则须不断强化监测分析与稽查选案等能力，确保纳税遵从。征纳双方找准各自定位，各司其职才能实现简政放权后市场平稳运行。

（三）提升服务质量，须增强技术应用水平。

李克强总理提出，用政府权力的减法换取创业创新的乘法。通过简政放权，促进大众创业，万众创新局面的形成。可以预见，随着改革逐步深化，市场主体的数量与质量都将呈现出高速增长之势。这对我们的纳税服务水平提出了更高的要求。不断增强信息化工具的应用水平，是税务部门加快审批速度，提高审批质量的基本途径。长安国税分局通过开通网上办税平台，自主研发自动办税软件，率先推广自助式办税厅，成功地解决了门前排队难的问题，受到纳税人的广泛好评，成为系统内的标杆单位。随着信息产业的发展，云计算、大数据、移动互联网技术快速更新，我们将持续创新，通过不断增强技术应用水平，进一步优化办税软硬件设施，为广大纳税人提供更为优质的纳税服务。