珠海市国税局多措并举提升办税服务质量

珠海市国家税务局转变服务理念、简化办税流程、丰富办税手段，全面提升办税服务质量和效率。实施征管改革简化和再造业务流程，将6类32项基础管理事项从后台管理部门前移到办税服务厅，解决纳税人“来回找、多头跑”的问题；推出3类11项涉税业务“免填单”服务；实行8类16项办税事项全市通办，方便纳税人就近办税；与行政促进局、工商局、公安局、质监局、地税局等部门联合开展“四证联办”，现工商营业执照、机构代码证、国税局和地税局税务登记证的统一办理；推广自助办税，在全省率先建设工业园自助办税区，在全省国税系统首创手机APP办税，率先开发上线全国首个网络（电子）发票整合管理系统，拓展网上办税和自助办税功能，推进无纸化办税，打造功能齐备的电子办税服务厅。

便民办税在行动 “五心”服务提品质

——珠海市国税局多措并举提升办税服务质量

“前天才提交申请资料，今天就通知我领发票了，速度真快！”珠海易网信息科技有限公司财务负责人拿着新鲜出炉的发票兴奋地说。

近年来，珠海市国家税务局在“奉献”文化引领下，始终坚持“最大限度方便纳税人”的服务理念，认真落实中央“简政放权”的要求和税务总局“便民办税春风行动 ”，从转变服务理念、简化办税流程、丰富办税手段等方面入手，为纳税人提供贴心、顺心、省心、舒心、暖心的“五心”服务，全面提升办税服务质量和效率，更好地满足纳税人多元化、个性化办税服务需求。

转变理念 让服务更贴心

以纳税人需求为导向，变被动服务为主动服务，让服务更贴心，让纳税人更满意。这既是珠海国税纳税服务工作的深刻体会，也是他们的生动实践。

“上次我们建议在办税服务厅开通WIFI，国税局很快就做到了，让我们觉得很贴心”。珠海市志翔投资顾问有限公司办税人员如是说。珠海市国税局以办税服务厅为第一阵地，高度重视纳税人需求的收集和反馈。以直属分局办税服务厅为例，2014年通过发放纳税人需求调查问卷、上门走访、网上调查、电话了解等途径共征集到纳税人意见建议25条，并对意见进行分类整理，逐条形成整改意见，并明确完成时限，责任到人，确保办税服务质量持续改进。

为了让纳税人好办税、易办税，珠海市国税局坚持把宣传辅导工作做实做深做细，分类编印了覆盖所有涉税业务的《办税指南》供纳税人随时取阅，并依托门户网站、12366服务热线、官方微博、微信、工作QQ群、纳税人网络学堂、实体学校等渠道全方位、多渠道加强税收政策宣传解读和纳税辅导，同时在办税服务厅配强导税员，提前为纳税人进行资料审核、个性化辅导，让纳税人少排队、快办税。

简化流程 让办税更顺心

“以前办理双软退税，既要在办税厅前台排队，又要跑税源管理等后台部门，现在在办税厅就可以全部搞掂，方便极了。”珠海高新区魅族科技企业财务负责人陈小姐说。

为切实提高窗口办事效率，降低纳税人办税成本，珠海市国税局通过实施征管改革简化和再造业务流程，将6类32项基础管理事项从后台管理部门前移到办税服务厅，有效解决了纳税人“来回找、多头跑”的问题，提供了更顺心的“一站式”服务。

与此同时，围绕为纳税人减负的目标，珠海国税还推出3类11项涉税业务的“免填单”服务，缩短办税等候时间；8类16项办税事项全市通办，方便纳税人就近办税；积极推行网上受理文书申请、新办设立登记网上预录入及出口退税网上预审等功能，想方设法为纳税人节省时间。特别“金税三期”优化版应用系统上线后，专用发票代开办理时长由8分钟/次减少为3分钟/次，效率提高60%，新办登记时间平均减少6分钟，大大节省了纳税人办税时间。国家税务总局《全国县级税务机关纳税服务规范》颁布后，珠海市国税局认真抓好落实，即时办结事项达到94项，基本规范100%落地、升级规范85%落地。

“四证联办” 让办税更省心

2014年6月30日，珠海北方贸易有限公司正式领取了一份国地税联合税务登记证，以及工商营业执照、机构代码证和相关公章。这标志着由珠海市横琴新区国税局、行政促进局、工商局、公安局、质监局、地税局等6个部门联合推进的“四证联办”平台正式上线运作。“四证联办”实现了工商营业执照、机构代码证、国税局和地税局税务登记证的统一办理，纳税人足不出户就可以在线申请办理税务登记。

“四证联办”模式实现了全程无纸化联办、一表式填单、完善联络方式、电子档案集中管理与实施调阅、数据自动同步对接、高效受理与办结等“六项突破”。纳税人可以登录广东网上办事大厅横琴分厅，进入商事登记联办平台在线提交各项登记的统一申请表，通过后台流转到各部门逐步审理即可出证。按照联办要求，只需在工商部门的综合受理环节提交一份相关纸质材料，税务登记环节不需提交任何纸质申请和证明材料。目前，横琴工商登记审理平台与国税征管系统已实现数据自动同步对接，通过‘四证联办’平台办理税务登记的时间也由原来的半小时缩短为现在的3分钟。

“以往企业从申请办理到领取各项证照往往要半个月甚至更多时间，现在最多只需要2天就能办好，大大方便了企业。”珠海北方贸易有限公司负责人高兴地说。

丰富手段 让办税更舒心

“有了24小时自助办税区，我在下班时间也能来办税，再也不用那么赶了。”珠海慧盈酒店管理有限公司办税员正在向办税厅咨询辅导岗的税务人员学习使用自助办税终端机（ARM）的使用方法。

近年来，珠海国税着力打造窗口办税、网上办税、自助办税、移动办税的多元化办税手段，使纳税人足不出户就可以随时随地办税。一是大力推广自助办税，在全省率先建设了工业园自助办税区。目前在全市共安装自助办税终端机87台，其中24小时自助办税区7个。全市各办税服务厅以“一对一”辅导方式引导纳税人使用自助办税和网上办税，有效减轻了窗口办税压力，减少了纳税人办税时间。二是在全省国税系统首创手机APP办税。该局开发应用了集手机APP、微信、网上办税厅三大办税系统于一体的纳税服务平台，充分利用了当今手机移动端的便捷性、互动性为纳税人提供全天候便捷办税渠道，更快捷、更方便地服务纳税人，提升了服务效率。三是率先开发上线全国首个网络（电子）发票整合管理系统。纳税人可以通过系统进行普通发票的申领、开具、查询、验旧和打印，减少上门次数，有效节省办税时间。

此外，珠海国税还推行了预约办税、周三中午不午休等服务措施，充分满足纳税人的个性化办税需求，受到纳税人欢迎。

用好政策 让服务更暖心

珠海国税坚持将落实税收政策、服务经济发展作为重要的工作着力点，把办税服务厅作为落实政策的第一窗口，确保纳税人第一时间知晓和享受税收优惠政策，充分享受改革红利，发挥税收政策稳增长、调结构、惠民生的积极作用。

近年来，国家对小微企业的税收支持力度持续加大。珠海市国税局全面加强小型微利企业所得税优惠政策的宣传和管理。2014年第四季度享受优惠企业10,502户，实现优惠政策宣传覆盖面和享受企业优惠面两个100%的目标，合计享受减免税额2,167万元。优惠户数和税额环比分别增长57.9%和63%，有效助推了小型微利企业的健康发展。该局一方面通过办税服务厅公告、工作QQ、门户网站、微博、微信等平台及时发布优惠政策和操作指引，积极做好宣传辅导；另一方面按规定取消小型微利企业优惠登记备案事项，引导纳税人根据申报软件提示自动计算享受，并定期导出符合条件但未享受优惠的企业名单，安排人员逐户开展排查，确保优惠政策全面惠及到户。

优质的服务得到了各界的广泛认可。2014年以来，珠海市国税局相继获得“广东省文明单位”、人社部和税务总局联合颁发的“全国税务系统先进集体”“全国文明单位”“全国首批学雷锋活动示范点”等荣誉称号，该局直属分局办税服务厅被评为“全国巾帼文明岗”。全市各办税服务厅均被评为“群众满意基层单位”。

持续优化 打造纳税服务升级版

珠海市国税局在加强办税服务厅建设、提升纳税服务质量方面虽然取得一定的成效，但离纳税人的期望仍有差距。例如办税程序有待进一步简化、办税效率有待进一步提升、资讯获取渠道有待进一步拓宽和畅通等。珠海国税将在完善硬件、推广已有办税平台的基础上，从纳税人需求出发，从细节入手，着重在提升软服务上下功夫，进一步提高纳税人满意度，全力打造纳税服务升级版。

一是提速税收资讯宣传。综合运用多种平台做深做细宣传辅导工作，在办税服务厅设置电子宣传屏和宣传栏，及时公开各类税收政策和行政审批事项；重点开展横琴自贸区、小微企业、科技创新、“营改增”等政策的宣传；把导税台建设成为宣传税收政策、指导办税业务、分流办税厅压力的第一阵地，将问题解决在办税前；大力推广和辅导纳税人使用网上、自助、手机APP、微信等办税方式，减少纳税人上门次数。

二是规范优化办税流程。全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》2.0版，抓好业务培训，强化实施过程监控和跟踪问效，全面促进规范落地。适时在全市推行小规模纳税人增值税按季申报，按纳税人信用等级对发票发售实施分类管理，推行纳税人网上申领普通发票邮政快递配送的供票方式，研究推行网上代开增值税专用发票、网上缴销增值税专用发票功能，实行代开发票业务网上统一受理、开具、邮寄。拓展全市通办业务范围。拓展网上办税和自助办税功能，推进无纸化办税，努力打造功能齐备的电子办税服务厅。

三是加强服务监督考核。委托第三方对全市的办税服务厅开展调查，及时发现存在的问题，采取针对性整改措施。加快办税厅智能化建设，全面推行纳税服务综合管理系统，细化纳税服务考核方式，根据工作时长、效率和满意度对窗口人员进行考核。