潜江市国税局办税服务厅深入推进标准化建设

潜江市国税局办税服务厅始终坚持“服务科学发展、共建和谐税收”的服务宗旨和“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，以提高干部队伍素质为根本,以纳税人满意为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫，不断加强干部队伍建设，深入推进办税服务厅标准化建设。一是狠抓硬件投入，优化窗口布局，打造标准化办税服务环境；二是围绕服务主题，加强队伍建设，努力打造和谐团结办税服务团队；三是恪守服务承诺，提升内部素质，搭建高效便捷纳税服务平台；四是优化服务软环境，注重服务细节，营造和谐征纳关系。通过完善“一窗多能”办税服务模式，倾力打造先进集体，服务先锋。

筑先进集体 创服务先锋

——潜江市国税局办税服务厅深入推进标准化建设

2014年4月，在湖北省庆祝“五一”国际劳动节暨表彰大会上，潜江市国税局办税服务厅榜上有名，荣获湖北省“工人先锋号”光荣称号。

近年来，潜江市国税局办税服务厅始终坚持“服务科学发展、共建和谐税收”的服务宗旨和“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，以提高干部队伍素质为根本,以纳税人满意为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫，不断加强干部队伍建设，深入推进办税服务厅标准化建设，完善“一窗多能”办税服务模式，倾力打造先进集体，服务先锋。

一、围绕服务主题，加强队伍建设，努力打造和谐团结办税服务团队

一是构建纵横结合管理模式。按照班子成员分工明确，确保工作布置、落实360度无死角要求，在工作中采取纵横结合管理模式，纵向层层落实分工职责，建立迅速反馈机制，确保各项工作高效无障碍运转；横向坚持落实“每月三会”和周值班制度，凝聚干部队伍向心力，打造精干办税服务团队。三会分别是指：支部成员会议、办税厅办公会议、全体人员月点评例会。周值班制度主要实现了及时搜集最新工作动态，掌握团队思想动向，迅速解决当天发生的业务难题等功能。在此基础上，办税厅通过党支部会议和办公会议来传达每月的最新政策，对当月工作和队伍思想中出现的突出问题进行有效反馈和解答，并对下阶段工作进行安排部署。充分发扬民主，大事小情都拿到会上进行讨论，让干部职工畅所欲言，群策群力。最后形成例会点评要点，在全体人员月点评例会上有针对性地对突出问题和工作难点进行明确和安排，有效提升了办税厅服务团队的目标感、责任感以及荣誉感。

二是狠抓日常管理。2014年初，以行风评议活动为契机，制定了《关于违反工作纪律现象的处罚意见》，针对如上班迟到、缺岗、着装不规范、上班期间在工作岗位玩游戏、看电影等现象，一经发现当场予以处罚和批评，通过整肃风纪风貌，有效提高了工作效率。为保证日常管理长效化，成立了以党支部委员为组员的检查专班，不定期地对大厅工作进行全面检查。严格执行请销假制度，加强规范着装管理。值班领导对未请假擅自脱岗的同志给予记录，对屡犯问题的相关人，党支部书记采取谈话的形式督促其整改。对少数着装不规范的干部在会上点名批评，督促其提高大局意识，规范着装。

三是加强干群联系。开展经常性地交心谈心活动，针对单位干部工作和生活当中有什么困难，支部及时想方设法予以解决，对干部及其家属生病及时予以探望。据统计，近年共慰问探望30余人次，体现了集体的温暖，融洽了干群关系。

通过一系列的活动，办税厅干部队伍的综合素质得到了全面提高，形成了一个既团结又紧张、既严肃又活泼的充满生气、积极向上的领导班子和干部队伍。

二、恪守服务承诺，提升内部素质，搭建高效便捷纳税服务平台

一是全面实现“一窗全能”。为了更好地开展纳税服务工作，办税服务厅自2013年起全面推行“一窗全能”，实现了纳税人“走进一扇门，来到一个窗，办好一切事”。同时还加强了与各分局各科室之间的协作，进一步提高办税效率、提高服务质量，力求做到服务环节一竿到底，服务衔接一步到位，服务程序一气呵成。努力搭建高效便捷纳税服务平台，避免纳税人在市国税局、分局、大厅之间往返奔波劳累，原来需要几天才能办完的事情，现在只要几分钟就能办完，得到了广大纳税人的一致好评。

二是完善各项服务制度和责任机制。办税厅恪守服务承诺，全方位落实多元化申报服务、限时服务、延时服务、预约服务、首问责任制等服务制度，极大提高了服务效能。2014年以来，办税厅共受理延时服务近四百余起，预约服务近两百余起，获得了社会各界广泛肯定和赞许。同时，办税厅通过建立和完善纳税服务责任机制，引进风险管理防范措施，细化服务职责和考核标准，使各项办税服务均有章可循、有规可依。对于申报征收，要求不得错录一分钱，每户申报最长时间不得超过五分钟；对高风险的发票管理，严格实行“双岗分离制”，发票验旧与发票发售实行双岗制，互相不得串岗，即验旧与发售不能同为一个人，确保发票缴销、发售无安全隐患。对专票普票的代开管理能做到严格把关，程序规范，杜绝卖人情票、开关系票，杜绝任何环节出现差错，有效规避了执法风险，达到了操作水平和服务质量同步提高的目的。

三是强化业务培训。每年初制定全员学习方案，加强业务学习，开展全员全岗练兵活动。尤其是业务整合和营改增工作开始以后，为适应一窗全能全方位的工作需求，提高综合办税能力，办税厅采取自学为主与集中学习为辅的方式进行针对性的解决。在月点评会上，由分管业务的副主任向大家讲授内网系统自学业务流程，交流学习方法，以便大家能够随时查阅某项业务正确的办理流程。另外，办税厅合理利用非申报期，业务不繁忙空档期，通过大厅电子显示屏，以及借用多媒体电教室邀请业务熟练的同志向大家讲解示范如何操作CTAIS中的业务流程。去年以来，办税厅陆续开展了十余次业务培训，全面系统地学习文书受理、纳税申报、税款征收、发票发售等各种操作技能，学习最新税收政策以及会计基础知识，增强执法风险意识。通过集中学习和个别辅导，办税厅人员都能对各岗位工作进行熟练操作，业务知识得到了很大的提升，提高了办事效力和服务水平。

三、优化服务软环境，注重服务细节，营造和谐征纳关系

一是加强办税服务体系建设。办税厅积极推行人性化、全方位、多层次、开放式办税服务体系建设，目前在厅内设置有办税工作区、自助办税区、纳税人休息区、填表取单区。要求工作中做到“三个必须，两个严禁”：进大厅必须着装整齐；待人接物必须语气温和；解释问题必须耐心细致；严禁使用服务忌语；严禁工作期间游戏电影。通过一系列服务细节的把握，力求为纳税人创造了一个温馨和谐的纳税服务环境。在填表取单区放置了常用文书表格，以及表样，方便纳税人填写。办税厅在自助办税区的电脑里放置有电子格式的文书表样，供纳税人下载打印。在每个岗位台前也放置有办理税务登记所需资料一览表，罗列纳税人办理税务登记需要准备的资料清单等。据数据统计，光发票发售表格就多次在办公室打印，累计二千份全部供纳税人填写使用完。其他各类文书打印合计六百份。

二是推行71项免填单业务。对于部分需要流转的涉税事宜的文书，纳税人可不必亲自填写，由办税厅工作人员代为填写，打印，然后受理。对于部分无须流转的涉税事宜，纳税人甚至可以不填写文书，由工作人员直接根据纳税人相关证件进行录入受理并出件。自2013年底实行“营改增”以来，很多原本由纳税人填写的文书，改由办税服务厅工作人员代为填写、打印，运输发票代开业务和现代服务业代开及售票业务量的大量增加，办税服务厅的工作压力可想而知。但办税服务厅工作人员不叫苦、不叫累，上下拧成一股绳，克服了种种困难，顺利完成了各项工作移交和正常运转。

三是实行值班主任导税咨询制度。业务整合以及营改增运行以来，前来大厅进行业务受理的纳税人有相关一大部分对业务流程不清楚，不知道如何办理。针对这种现象，办税厅建立值班主任导税并实施纳税辅导、咨询责任制，对前来办税的纳税人耐心细致地进行宣讲政策、辅导填写表格、介绍办税流程，得到了纳税人普遍好评。

四是打造“真心服务，征纳共进”纳税服务品牌。开展“我最满意办税员”评选活动，以构建和谐税收环境为出发点，请纳税人评定他们心中最满意办税员。通过先进典型引领，进一步改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，健全服务制度，营造“比规范、比服务、比效率、比奉献”的良好氛围，激发广大干部的工作积极性和主动性，进一步提升办税服务厅纳税服务质量和效率。活动共评选出了王志斌、何丽君两位“我最满意办税员”。

近年来，在办税服务厅全体同志的共同努力下，依托办税服务窗口，团结协作，不断加强职业素养，优化纳税服务，圆满地完成各项工作任务。在各级机关组织的明察暗访中，没有发现“庸、懒、散”现象，工作秩序良好，环境舒适，办税高效便捷，得到了社会各界一致肯定。