绥化市国家税务局服务兴税之路

绥化市国家税务局大胆实践探索，积极做好市级层面的突破和创新，依托信息化手段应用，以方便、快捷、高效为特色，实现了纳税服务质效大幅提升，积极打造新型纳税服务管理模式。畅通诉求渠道、优化服务方式、完善服务机制、拓宽服务渠道，为纳税人“减负”效应明显，窗口得到纳税人的一致好评。

服务兴税之路

——绥化市国家税务局纳税服务建设

当前，我国进入经济增速换挡、结构调整阵痛和前期刺激政策消化的“三期叠加”关键时期，如何认识新常态、适应新常态、引领新常态，成为各级税务机关关注的热点。绥化市国家税务局立足本职，积极实践探索服务兴税道路，在认识上从更高层面强化税收服务的重要性，在措施上积极拓展服务的空间和内容，在机制上不断完善高效便捷的服务流程，使纳税服务走向信息化、规范化、制度化，为市域经济发展创造了更加公平公正、阳光透明的税收法治环境。近年来，绥化市国家税务局先后被中央文明委命名为全国文明单位，被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”，连续13年被评为全市行风建设最佳单位、服务地方经济建设先进单位。

切入纳税需求核心，优化升级纳税服务

在建设服务型政府、构建和谐社会的大环境下，税务机关工作重心已经由集中管理模式过渡到开放式服务模式。作为服务客体的纳税人切实感受到了地位尊重、效率提高、成本降低和权益实现，有效地提高了纳税人依法纳税的遵从度，和谐了税收征纳关系。随着经济发展和结构转型，以及纳税人纳税主体权利意识的觉醒和提高，对纳税人正当需求的征集、分析、评估和纳税服务手段的改革创新，提出了更高的要求。绥化市国家税务局大胆实践探索，积极做好市级层面的突破和创新，依托信息化手段应用，以方便、快捷、高效为特色，实现了纳税服务质效大幅提升，积极打造新型纳税服务管理模式。

一是畅通诉求渠道。绥化市国税局通过打造纳税咨询体系，整合纳税咨询平台、12366纳税服务热线、龙税通短信平台、微信公众号等纳税咨询方式，畅通纳税人与税务机关沟通交流渠道。以纳税人维权诉求快速反应为前提，建立维护纳税人权益联动机制，及时受理办结信访投诉案件，切实维护纳税人合法权益。建立纳税人实体学校和网上学校，定期为纳税人举办培训班，及时为纳税人解读最新税收政策法规。改变“撒网式”散发传单等传统宣传形式，为各个行业提供适合该行业特点的深度咨询辅导，引导企业结构优化。

二是优化服务方式。公开87项税务行政审批事项，公开审批流程，把审批环节前移到纳税窗口，避免暗箱操做和纳税不公平。把所有审批事项进行整合，形成标准化、规范化办税流程，把原来跑几个地方才能办完的手续，前移至办税服务厅一个窗口办理， 形成“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式办税服务。推行“一窗通办” 纳税服务模式，使纳税人在几个窗口办理的业务集中到一个窗口办理。推行“全市通办”纳税服务模式，在全市范围内，纳税人不受经营地点和所属主管国税机关的限制，自主、就近选择到全市国税部门的任意一个纳税服务场所办理涉税事项，从而打破传统的地域限制，实现涉税事项的实时高效办理，打造了“管理分区域、服务不分区”的纳税服务新格局。拓展“免填单”业务，在原有“免填单”服务的基础上，新增税务登记、变更、代开发票、发票挂失损毁等3类10项免填单服务，有效解决了纳税人办理涉税事项填表较多、填写困难、部分信息重复填写等问题，提高了办税效率。全面推行网上办税服务，实现了网上申报、抄报和缴税，将传统办税服务由实体延伸到网络，满足纳税人足不出户和全天候的办税需求。积极推广应用自助办税终端，实现一般纳税人增值税专用发票认证、发票验旧、小规模纳税人零申报等自助功能。在基层局建成24小时自助办税服务室，实现服务时间与空间的延伸，减低纳税成本，最大限度地满足纳税人方便高效的办税需求。

三是完善服务机制。为监督制约税收执法权和行政权在法制的框架内运行，推行内控机制软件管理，依托信息化手段进行全程监控，进一步加强税收风险防范。全力推进和落实《全国税务机关纳税服务规范》，深化简政放权，改进工作作风，进一步推进服务职能转变和纳税服务规范化管理。严格执行《办税服务厅工作人员行为标准》，规范窗口人员服务行为，不断提升服务水平。制定并实施办税服务厅突发事件应急预案制度，推行不间断工作制、高峰应急服务、错峰提醒服务，对大厅突发事件能够及时采取应急响应措施。制定并实施办税服务厅工作制度，实行“局长接待日”制度，由一把手接待纳税人办理疑难涉税事项、接待投诉举报。实行领导值班，办税引导、延时服务、限时服务、首问责任制、预约服务、一次性告知等各项制度，形成了“责任到人、办事到位、交叉互补”的内部工作管理机制，使“全员参与、全程服务、人人执行、个个遵守”的服务方式更加规范具体。进一步完善激励竞争机制，开展争当服务明星活动，在全市国税系统评选群众满意办税服务厅活动和最美国税人活动，激发办税服务厅人员工作积极性，提高窗口办税效率和工作质量。

四是拓宽服务渠道。把纳税人的服务需求作为税收工作的标准和努力方向，进一步拓宽服务渠道，延伸服务范围。将“请进来”与“走出去”相结合，深入一线走访调研、召开税企座谈会、开展意见大走访、换位大体验等活动，走基层、查税情、促落实，进一步扩大征纳互动的深度和广度，深入了解纳税人的真实需求，准确把握服务需求变化，探索和创新个性化、人性化、温情化服务方式，切实解决纳税人最关心的问题。开辟大企业服务“绿色通道”，坚持领导对口联系，实行直通车服务，并将收集的意见和建议按责任部门分解，及时反馈，制定时间表和路线图限时解决。开发手机版税收管理查询系统，纳税人可以随时查询同街区同行业税收管理情况，监督税收管理是否公平公正，有利于维护纳税人自身权益。同时开展形式多样的宣传活动，借力税收宣传月进行集中宣传，依托国税内部外部网站进行广泛宣传，融入管理检查办税等日常工作进行随时讲解宣传，把税收政策法规和服务理念送到社会各界和广大纳税人手中，赢得社会对国税工作的广泛理解支持，赢得纳税人对税收服务工作的满意认可，促进纳税人主动缴税的积极性。

纳税服务质效持续改进，纳税人满意度不断提高

在纳税服务工作中，绥化市国税局通过不断加强纳税服务建设，取得明显成效。有的基层局推出“四级联动”服务，由导税员带领办税，遇到困题由导税员带领逐级解决，打通了纳税人与局领导的直线联系，解决了“一窗通办”无法解决的问题。有的局坚持高标准服务，严要求管理，实现了办税服务厅多年“零差错”、“零障碍”和“零投诉”的好成绩。全市有1个局被评为“全国税务系统先进集体”，11个基层局全部被评为“全省群众最满意基层办税服务厅”，12名国税干部被评为全省纳税服务明星，基层国税干部徐丽杰被评为“全省国税系统最美国税人”。

一是“窗口”服务得到纳税人普遍称赞。通过加大办税服务厅建设，优化办税流程，全面实行问责制、限时制、“一站式”等服务，推进标准化、科学化、精细化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情，赢得广大纳税人的普遍认可。

二是纳税人“减负”效果明显。通过对税收征管业务流程、岗位职责、审批事项、报表报送等进行梳理整合，切实减轻了纳税人办税负担。例如，“一窗通办”把原来跑几个窗口办理的业务，归集在一个窗口办理，“全市通办”解决了跨区域跑几个县城办税问题，选择在就近城市办理，大大节省了办税时间和办税成本。免填单业务的拓展平均缩短办税时间6分钟左右，极大方便了纳税人。

三是纳税人满意度不断提升。绥化市国税局不断加强全职能办税服务厅建设，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和国税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。第三方调查表明，纳税人对国税部门的纳税服务质量满意度由2011年的95.1%，提高到2014年的98.6%，提升了3.5个百分点。

找准税收服务定位，深化纳税服务改革

绥化市国税局自2009年12月成立专门纳税服务部门以来，纳税服务制度逐渐完善，各项服务规范已然确立，尤其是窗口服务取得的效果比较明显。但从管理型向服务型转变还有差距，观念上重管理轻服务的现象依然存在，纳税服务的核心业务地位没有确立，执法上对纳税人的遵从风险重视不够，服务的重心往往仅限于办税服务大厅，等等。这为进一步深化改革提出了新的思考。

一是树立全新的纳税服务理念。加大培训力度，开展全员培训和办税服务大厅人员专门培训，加强国税干部服务理念的深化，不断提高岗位认同感，增强做好服务工作的责任感和荣誉感。进一步树立信任理念，对纳税人要充分信任，把纳税人看做合作伙伴和服务对象，从“控制导向”向“服务导向”转变。进一步树立服务理念，把“为纳税人服务”作为治税宗旨，帮助纳税人了解自己应该享有的法定税收优惠政策，明确和实现应该履行的纳税责任，给纳税人提供最高质量的税收服务。进一步树立责任理念，纳税服务不仅仅是征税机构和一线人员的事情，也是全体国税干部都应该参与的重要工作。服务纳税人应当贯穿于整个税收工作始终，每个国税人员都有责任和义务在法律范围内为纳税人提供令其满意的涉税服务。

二是创新信息化的服务方式。充分利用CTAIS综合管理软件和风险管理平台，加强对信息数据的采集、分析、应用，为优化升级纳税服务提供有力的数据支持。优化办税流程，对办税事项各个节点进行数据采集、分析、比对、整合，剔除不必要的和重复办理事项，缩短办税流程，降低办税成本。例如，将过去从业务人员、科长到局长的三级审批改为一级审批，一些留验项目改为即办类项目等。建立通用风险分析模型，通过数据分析鉴别并控制可能出现不遵从现象的纳税人，提高政策辅导决策水平。构建制度化、常态化的信息交换机制，逐步推进纳税人和税务机关获取信息的对等关系。

三是构建规范化的服务机制。积极构建从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，切实将纳税服务落到实处。建立完备的公开制度，将涉及纳税人权利义务的规定和事项进行公开，包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理(处罚)标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务标准、办结时间等，保障纳税人对税法和有关纳税程序的知情权。建立纳税服务责任制，规范对纳税服务的监督考核。通过调查问卷、抽样调查、纳税人投诉、信息系统跟踪统计等方式，综合评定纳税人满意度，并将结果与纳税服务部门的工作考核和工作人员的利益挂钩，从而将纳税服务工作变成税务机关的一项经常性和日常管理工作。完善评价监督机制。建立面向纳税人、面向社会的多层面社会评价机制，通过纳税人参与、监督、评价纳税服务，增进纳税人的理解支持；通过纳税人的举报、投诉，及时发现和改进纳税服务中存在的不足，促进纳税服务水平不断提高。

四是完善全方位的教育引导机制。积极开展思想政治、职业道德、勤政廉政的教育培训，教育引导干部职工树立良好的税务职业道德，坚持诚信为本，恪守承诺；坚持以法律为准绳，执法公平公正、公开；坚持“一视同仁”，统一服务标准，不厚此薄彼。积极开展税收相关法律法规及行政法、经济法等的培训，要实体法与程序法并重，提高执法者的业务知识和素质能力，为纳税人提供深层次、高质量纳税服务。积极开展国税文化培育,大力倡导“服务型”税收文化，将“服务型”理念纳入国税文化之中，将税收服务的职责和要求融入税收工作各个环节，并以规范、引导、约束服务人员为文化导向，进而充分发挥各岗位人员的整体合力，推动税收服务不断创新发展。