云南省保山政务服务管理局卫计委推行特色服务 打造满意窗口

云南省保山市政务服务中心市卫生和计划生育委员会审批服务窗口承担着公共场所卫生许可、供水单位许可、放射源诊疗技术和医用辐射机构准入、医疗机构设置及执业许可、护士执业许可、母婴保健技术服务机构许可、母婴保健技术服务人员资格许可、医师资格及执业许可、麻醉药品、第一类精神药品购用印鉴卡许可、卫生用品类消毒产品生产企业卫生许可、医疗广告审查证明等11项许可审批服务事项的咨询、受理、初审、报批、制作发证及许可公告工作。

推行特色服务 打造满意窗口

——云南省保山政务服务管理局卫计委窗口典型材料

云南省保山市政务服务中心市卫生和计划生育委员会审批服务窗口承担着公共场所卫生许可、供水单位许可、放射源诊疗技术和医用辐射机构准入、医疗机构设置及执业许可、护士执业许可、母婴保健技术服务机构许可、母婴保健技术服务人员资格许可、医师资格及执业许可、麻醉药品、第一类精神药品购用印鉴卡许可、卫生用品类消毒产品生产企业卫生许可、医疗广告审查证明等11项许可审批服务事项的咨询、受理、初审、报批、制作发证及许可公告工作。

自2011年6月29日进驻保山市政务服务中心工作以来，市卫计委窗口工作人员严格按照 “一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”的工作机制开展审批服务工作。工作中，坚持“一窗（人）受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作规范，实行“六公开”、“五办理”、“六件管理”、“两次终结”、“服务代办”、“A、B角工作制”和“首问首办责任、限时办结、服务承诺、责任追究”等制度开展审批服务工作。同时，市卫计委窗口根据自身工作实际，不断创新服务理念、探索服务领域、推行特色服务。每年度根据不同的工作要求和服务重点，推出不同的特色服务，切实推动服务理念和水平的提升。自进驻市政务服务中心以来，卫计委窗口共受理、办理行政审批服务事项6416件，接待咨询群众2300余人（次），审批服务按时办结率100%，群众满意率100%。窗口被保山市政务服务管理局评选表彰为“优质服务窗口”2次。窗口工作人员被评选表彰为“流动红旗标兵”5人（次），“优质服务之星”12人（次）。

预约服务——知心

为了切实提高审批服务质量，提升服务效率，进一步方便服务对象，打造人民满意窗口。市卫计委窗口制订了《行政许可预约服务工作制度》、《预约上门服务登记表》、《预约上门服务程序》等工作制度，于2012年4月1日开始在市政务服务中心率先实行“预约服务”。具体做法：

一是申请人直接到市卫计委窗口提出预约申请，或拨打窗口电话提出预约申请。二是窗口工作人员对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务，告知卫生许可申办程序、申报资料填写要求和相关事宜。三是申请人持相关资料，在约定时间到市卫计委窗口办理相关卫生行政许可事项。四是市卫计委窗口顺利办理预约服务后，由窗口联系具体业务科室对申请卫生行政许可项目进行申请材料实质性审查，须现场审查的由相关科室与申请人预约。五是预约服务属于比较紧急的行政许可事项，按特事特办件处理。六是若因特殊情况不能按时提供预约服务的，市卫计委窗口提前一天告知申请人，并做好解释工作。截止目前，“预约服务”在保山市计委窗口已成为一种常态服务方式，共计办理预约审批服务事项897件。

“亲情服务卡”——暖心

为认真落实好“强素质、转作风、提效率、树形象”，让群众满意的工作目标，市卫计委窗口细化服务措施，深化服务观念，创新服务思路，开始推行“亲情服务卡”服务措施。

一是统一标准，提高效率。“亲情服务卡”主要内容包括服务对象基本情况登记、许可证件温馨提示、工作效率评价三方面；“亲情服务卡”按照管理相对人的对社会影响面、风险度和危害性分为医疗卫生机构类、公共卫生类、追踪随访类三类；“亲情服务卡”实行一户（人）一卡；努力让使用“亲情服务卡”的对象达到100%，从而进一步提高服务效率。二是细节入手，规范服务。重视日常服务工作的每一个细节，倡导“四个一”形象服务。三是品牌形象，感动服务。用真情服务换亲情，以心灵沟通心灵，树立市卫计委窗口的亲民爱民形象。四是以诚相待，真诚服务。用亲情的服务来化解群众心中的疑惑，真正实现“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”，提升市卫计委窗口工作人员的素质。五是创新方式，全新服务。以亲情诠释服务的内涵，真正体现“在服务中监督，在监督中服务”的理念。六是化解难题，主动服务。使用“亲情服务卡”，化解管理相对人对许可证件不提示的难题，从怨言到赞言，从被动到主动服务，让管理相对人合法经营执业，降低行业风险。2013年以来，共为服务对象建立了“亲情服务卡”4599张，通过对4599位服务对象进行温馨提示，审批服务工作效率有了明显提升，从被动受理到主动服务，进一步树立了政务服务的亲民爱民形象，得到服务对象的一致好评。324个服务单位的卫生行政许可证件复核率、校验率、延续率达100%。

“直通车”服务——顺心

2014年，保山市卫计委窗口针对卫生行政许可暂未实行网上审批的现状，开通了卫生行政许可“直通车”服务，根据对象预留的邮件账号直接发送许可表格和申请材料提交目录清单给服务对象、服务对象按要求以邮件方式报送申报材料，窗口接到邮件后及时进行材料初审工作。同时，结合国家卫生监督信息系统(云南省平台)实行网上行政审批，确保在规定时限内完成卫生行政审批和上报工作。开通卫生行政许可“直通车”业务，一是解决了服务对象网下载咨询难的问题；二是解决了申请人报送材料往返问题；三是优化了卫生行政审批窗口服务；四是网上接件初审能以最快的速度、最简单的方法获取申请人的信息和材料清单，大大提高工作质量和工作效率，为行政许可管理工作提供强有利的支持。截止2014年12月，卫计委审批服务窗口通过卫生行政许可“直通车”业务共办理了医疗广告审查证明和复杂行政审批事项27件。