湖南省水利厅创建优质服务窗口 打造高效政务环境

湖南省水利厅结合深入开展创先争优和党的群众路线教育实践活动，以“创服务品牌，建满意窗口”为理念，以优化发展环境为目标，不断完善政务服务大厅窗口管理制度，规范办事程序，强化监督管理，改进服务方式，努力打造“便民、高效、廉洁、规范”的政务服务新环境，为加快推进全省水利改革发展提供了坚强保障。

湖南省水利厅创建优质服务窗口 打造高效政务环境

湖南省水利厅结合深入开展创先争优和党的群众路线教育实践活动，以“创服务品牌，建满意窗口”为理念，以优化发展环境为目标，不断完善政务服务大厅窗口管理制度，规范办事程序，强化监督管理，改进服务方式，努力打造“便民、高效、廉洁、规范”的政务服务新环境，为加快推进全省水利改革发展提供了坚强保障。2011年以来，共受理行政审批事项1260件，办结1149件，按时办结率达100%。接受咨询2765人次，其中现场咨询1855人次，电话咨询910人次。接待公众查阅政府公开信息738人次。先后多次获得湖南省依法办事示范窗口单位、湖南省政务公开工作先进单位等荣誉。

一、加强基础建设，改善窗口服务条件

积极推行服务标准化制度，制定明确的岗位工作标准，完善落实首问负责制，不断改善基础设施建设，努力营造服务人性化、管理亲情化的办事环境，为民服务水平得到进一步提升。

一是加强硬件建设。2010年10月，投入经费40余万元，高标准建成政务服务大厅。安装了摄像头、电子显示屏，添置了电脑、彩色打印机、复印机、传真机、录音笔等设备，在窗口安装了办公电话，开通宽带网络，有效实现了窗口与各业务处室之间在线办公与资料传输。

二是实行规范服务。统一窗口工作人员着装，实行佩证上岗。在办公桌上摆放桌卡，公开工作人员姓名、职务、岗位职责等信息。挂牌设立党员先锋岗、示范服务窗口。健全完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制和责任追究制等制度，设立意见箱与投诉电话，接受群众监督。

三是完善便民设施。在政务大厅墙壁设置公示栏，公布水行政审批项目设置、工作流程、办事程序等事项。编印《湖南省水利厅行政审批手册》、《湖南省水利厅行政审批服务指南》、《湖南省水利厅信息公开指南》等资料供人查阅。在大厅摆放等候椅、饮水机、一次性纸杯、常规药品等便民设施，张贴各部门单位示意图，为前来办事的群众提供便利。

二、创新审批方式，提升窗口服务效能

不断创新服务窗口形式，下放审批项目，精简服务环节，压缩服务时限，实现“一站式服务”，确保群众“进一扇门，办所有事”。

一是取消下放一批行政审批项目。为落实国务院、省政府行政审批项目“只减不增”的要求，进一步清理规范各类行政审批事项。2010年，省水利厅取消4项行政审批事项。2011年又精简2项行政审批事项。2013年，我厅在原有18项行政审批事项（行政许可项目14项，非行政许可项目1项，其他办事服务项目3项）的基础上，再取消2项行政许可项目，下放3项行政许可项目到长沙市。至此，我厅成为全国省级水行政主管部门中保留行政审批事项最少的厅局。今年9月，再次对所有行政审批项目和管理事项进行了清查，根据实际情况上报核减1项非行政许可项目。

二是改进行政审批办理方式。将厅行政资源管理系统（OA系统）与湖南省网上政务服务系统对接，全面推行行政审批事项网上受理、网上办结和电子监察工作。进一步精简行政审批办事流程，优化办事程序，精简审批环节。对程序简便，可当天办理的“即办件”，当天予以办理；对需要实地踏勘或联审的“承诺件”，做好材料的初审，一次性告知，并出具受理通知书，承诺工作时限，相关处室做到按时办结，明确答复；对因各种原因无法按时办结的，作出延办说明，并报分管厅领导批准。缩短工作时限，规定行政审批办理时限为13个工作日，专家评审“办理时间不得超过60个工作日”，使我厅水行政审批项目办理时限比法定期限缩短三分之一以上。

三是深化水行政审批制度改革。不断强化和推行“一站式”、“窗口式”和“一条龙”的行政审批模式，尽可能根据每个审批项目的特点和具体实际，采用科学的审批方式，避免重复审批、多头审批。最大限度简化审批手续，减少审批环节，杜绝形式主义和体外循环，真正实现“一个窗口对外”，窗口统一受理、统一送达。注重行政审批事项的宏观调控，减少微观事务管理。加强对行政审批事项的事中指导与后续监管，进一步提高行政审批效能。

三、健全监管机制，规范窗口服务行为

坚持从健全机制入手，建立和完善水行政审批窗口服务工作制度，用制度规范服务行为，用制度改进服务方式，用制度提升服务质量，用制度强化服务监督。

一是建立“一个窗口”对外制度。突出行政许可审批功能，将行政许可项目纳入“窗口”办理，实行统一受理、限时办结、跟踪管理、统一送达，大大方便了当事人。

二是严格执行行政许可公示制度。将行政许可项目名称及其法律依据、申请行政许可应当具备的条件、依法应当提交的材料、文件和数量、申请书示范文本、办理行政许可的操作流程、办理行政许可事项的法定期限等内容，除通过厅门户网站进行公示外，还在政务服务大厅上墙张贴。编印了行政审批有关资料与服务指南，切实做到规范操作，阳光行政。在湖南水利门户网站设立行政许可专栏，公布公示内容，提供行政许可申请书示范文本供公众下载。

三是建立健全行政许可各项制度。制定完善了《湖南省水利厅政府信息公开实施办法》、《湖南省水利厅行政许可实施程序规定》、《湖南省水利厅行政许可窗口管理规定》等20余项规章制度，明确规定对行政许可申请材料的审查程序、行政许可项目机关内部的操作程序、听证程序、听取申请人及利害关系人的意见程序、每个岗位的工作标准、岗位责任，以及工作流程和工作期限等，确保责任落到实处。

四是实施行政许可监督制度。制定《湖南省水利厅行政许可监督检查及责任追究规定》，明确行政许可监督检查的内容，规范行政许可行为；制定《湖南省水利厅规范权力运行监督考评办法》，对厅机关及其工作人员在作出行政许可时违反法定主体、程序、期限、标准或者吃拿卡要等行为，申请人可以向省监察厅驻厅监察室投诉，以保护其合法权益；制定《湖南省水利厅行政听证工作规定》，明确行政许可应当举行听证的情形以及听证主持人、申请人、利害关系人的权利义务、听证告知、提出、受理、实施的具体程序和要求，对违反听证规定的处置等。同时，将行政审批工作与厅机关年度绩效考核挂钩，将行政审批过程中清正廉洁、服务态度、办事效率、公平公正、程序合法等列入考评内容，作为各部门单位和干部评优评先、提拔任用的重要依据。并通过召开人大代表、政协委员、党代表座谈会、向社会各界开展问卷调查、厅领导带队上门走访、开辟网上投诉专栏和设置厅长信箱等多种形式和渠道，了解社会对我厅行政审批方面的意见和建议。聘请行风、政风监督员开展明察暗访，对影响机关效能建设的不正之风进行问责。

四、加强队伍建设，提高窗口服务水平

政务服务大厅工作人员素质的高低，直接影响窗口服务的质量和形象。培养一支业务素质过硬的窗口服务队伍，提升政务服务大厅服务效能，显得尤为重要。

一是选优工作人员。在全厅范围内把政治思想强、工作业务精、服务态度好的同志选派到政务服务大厅窗口工作，着力提升窗口工作人员服务能力，改进窗口服务质量。同时，从新录用的公务员和工作人员中，分期分批选派到窗口进行跟班学习锻炼。开展评比活动，为窗口工作注入新鲜活力。

二是强化队伍管理。严明工作纪律，发布窗口工作人员“五要”、“五不准”，严格遵守各项规章制度，切实规范权力运行，提高行政审批效能。

三是加强教育培训。有重点多层次地开展工作人员教育培训，着力“三个强化”：强化政治思想教育，强化专业学习，强化职业道德教育。做到“四个落实”：落实岗位责任，落实工作标准，落实政策规定，落实服务承诺。