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海南海事政务中心“四大创新”创出群众满意窗口

2015年05月20日10:38   来源:人民网-中国共产党新闻网

海南海事局政务中心建立推行“集中受理、集中审批”运行模式,将原先属机关各业务部门的行政许可业务集中到政务中心办理,实现在一个部门完成受理、审批、制证、发证等环节的“一站式服务”。对内政务中心制定海事综合管理体系,将每个工作事项制度化,规范化;对外强化窗口政风建设,创新服务手段,提升便民服务水平。通过门户网站、微信平台和公告栏等形式开展便民服务,强化与服务对象的沟通,主动接受群众监督。两年来,海南海事局政务中心以“五零服务”为载体,全力打造人民群众满意的海事服务窗口,赢得了航运企业、船员朋友和行政相对人的充分肯定。

海南海事政务中心“四大创新”创出群众满意窗口

所有海事政务办理事项比法定时限平均缩短率为73%;

各类海事政务受理审批及证书制发零差错;

按期办结率100%;

政务办理零投诉,群众满意率100%;

写着“五零服务见真情,绿色通道解民忧”的锦旗和“展现了贵局工作人员热情、高效、负责的精神面貌”的表扬信。上述数据和赞语展现了海南海事局政务中心创建人民满意海事政务窗口的累累硕果。

围绕创建人民满意的海事政务窗口的目标,海南海事局政务中心勇于创新、开拓进取,推出便民利民“四大创新”举措,塑造了便捷、高效、规范的海南海事服务形象,受到了社会、航运企业、船员的广泛赞誉。

创新服务理念,满足便民服务需求

政务窗口创建之初,政务中心便明确了要以“便民、高效”的服务理念为核心,创建人民群众满意的海事政务服务窗口。

2014年,海南海事局政务中心开展了名为“亲情海事 五零服务”的品牌创建活动。用“亲情”构筑海事人和服务对象之间的纽带,关注服务对象的海事服务需求,中心领导带队主动到辖区进行走访,听取企业、服务机构和相关单位对政务服务的需求和建议,归纳总结,对症下药。通过推行海事政务服务沟通“零距离”、业务办理“零等待”、服务工作“零差错”、服务质量“零投诉”、廉政问题“零容忍”的“五零服务”,打造真正为民办事、关爱人民的海事政务服务品牌窗口。

优秀的窗口服务,离不开全面的服务制度和服务标准。海南海事局政务中心通过走访调研,结合自身特色,制定《关于进一步加强海事政务服务提升政务效能增强群众满意度的实施意见》;认真梳理各项海事审批工作流程,优化了受理、初审、复审、审批、制证、核对等政务办理环节;制定出台了《海南海事局政务窗口服务标准》,该标准不仅明确了窗口工作人员的礼仪服务和政务大厅建设标准,还建立了首问负责制、服务承诺制、延时办理服务制、预约办理服务制、一次性告知制等9项窗口服务管理机制。依照标准规范服务行为,配合不定期开展的内部自查,标准和监督相结合,深化服务管理创新,提高公众满意度。

在当前航运业呈现总体低迷的情况下,海事政务服务如何发挥最大的作用,为辖区内航运企业提供最大的帮助,时常萦绕在政务中心工作人员的心头。为此,政务中心将海事政务办理全面提速,将各项业务办结时间“对半砍”、“拦腰斩”;并承诺在节假日或非工作时间,可通过公布的办公电话及工作人员手机预约办理业务。

为航运企业的急事、特事开辟绿色通道。2014年1月,海南海峡航运股份公司原定于1月7日派员到江苏接回新建“五指山”轮,接船船员已经购买了7日晚上的机票,但因为种种原因船舶的《燃油污染损害民事责任保险或其他财务保证证书》还没有办理,7日下午公司的工作人员着急忙慌的将准备齐的办理材料送到政务大厅。了解到他们的紧急情况以后,受理、审批、制证齐动员赶进度,仅用了两个小时就将办理好的证书交到相对人手中,丝毫没有耽误企业原定接船计划。

2014年5月,中海(海南)海盛船务股份公司所属船舶“信安海”在澳大利亚接受PSC检查时,被发现该船机舱自动报警系统故障,机舱由自动化机舱变为非自动化机舱,检查官要求船旗国主管机关出具对该船配员重新进行符合性确认的证明,否则禁止船舶离港。当时正是周五下午3点钟,再过2个小时澳大利亚检查官就要下班,如果不在检查官下班前提供相关证明,公司船舶将不能按计划在周六开航,这将对公司造成经济和信誉的双重损失。公司负责人非常焦急并向政务中心求助,中心领导首先了解到船上现有配员是满足我国非自动化机舱配员要求的,在综合考虑国际公约和港口国监督相关规定后,决定给船上出具一份非自动机舱临时配员证书。在向局领导汇报后,政务中心用一个半小时就走完所有办证流程,为船上核发的临时配员证书,得到了澳大利亚PSC检查官的认可,公司船舶得以按计划开航。

创新审批模式,建设便民服务窗口

坚持以国务院行政审批制度改革方针政策为指导,以建立高效、便民的海事政务审批制度为原则,海南海事局政务中心在全国海事系统中率先建立推行具有特色的“集中受理、集中审批”新运行模式,将原先分属机关各业务部门的行政许可业务集中到政务中心办理,在一个部门实现受理、审批、制证、发证等环节的“一站式服务”。改变原来行政相对人办理不同事项要找不同的部门,遇到职责不清,划分不明的情况可能会出现推诿、扯皮的现象,直接导致办理一项审批事项要等上好几天甚至十几天的拖沓情况。而现在的海事政务大厅已经能做到“推开大厅一扇门,办成所有审批事”,切实解决了行政相对人“多头跑、反复找”的问题,实现了行政审批改革新突破。

2014年4月,中铁港航局集团有限公司工作人员带着五百多页的申请材料赶到海南海事局政务大厅,办理海口如意岛项目水上水下施工许可。窗口工作人员热情接待,帮忙整理材料后一次性告知他需要补齐的申请材料,同时考虑到材料太多,不方便取回,窗口工作人员主动提出帮忙暂时保管受理材料,待材料齐全后再予以受理。几天后,该公司办事人员除了带来需要补齐的材料,还带来了一封感谢信。他说:“第一次做这个申请,以前听同事说很麻烦,现在做起来发现挺方便的。而且工作人员很热情,愿意帮忙,省了很多时间,公司听说也很感谢,今天特意送来感谢信,感谢你们海事局的真诚服务。”

在创新审批模式的同时,政务中心着眼政务大厅硬件设施建设,改变办事大厅刻板、守旧的传统印象,突出人文关怀。在政务大厅配置了饮水机、一次性纸杯、老花眼镜、文具用品;放置报刊杂志,安装无线WIFI,设置便民箱;购买创可贴、清凉油、针线包、多功能充电器等日常用品,为等待办事的群众提供舒心的环境。在政务大厅配备外网电脑,作为外网申报平台,张贴“船员网上申报流程”指导申报,船员朋友在申报过程中如果遇到疑问,工作人员上前指导船员进行网上申报或查询相关资料信息。

创新管理机制,打造便民服务流程

优质的服务和创新的工作模式离不开规范的管理制度,海南海事局政务中心自成立之日起就不断修炼“内功”。

一是编制完成了中心海事综合管理体系文件,开展体系培训及运行自查,各项审批工作按照体系文件规定和流程开展。同时加强对体系运行情况的监控,体系管理联络员每季度检查落实情况,保证各项工作“规范、便民、高效”。

二是简化办事流程,能当场办结的事项一律当场办结。船员的信息维护工作是政务中心的职责之一,通过日常的总结归类,提炼出10项可由大厅受理人员当场办结的船员信息类工作。将原先繁琐的前台受理—后台修改—反馈群众改变为前台受理—直接反馈,简化了流程,让办事群众切实感受到“高效、便捷”。

三是加强与其他处(室)协作配合,政务审批工作准确顺畅。主动起草了《海南海事局对处室办事机构业务督导工作制度(试行)》,积极配合机关业务处室对政务中心的业务督导,查找改进存在问题,共同研讨解决工作难题,提升业务素质。

去年9月底,海南海事局政务中心工作人员在走访海南海峡航运股份有限公司时了解到,该公司在“11规则”履约换证过程中,存在着岗前适任培训、海上服务资历录入等新问题需海事部门协助解决。按照首问负责制原则,本着对相对人负责的态度,政务中心积极协调海南海事局船员管理处、海南海事局船员考试中心、海口海事局以及广东海事局船员管理处,终于圆满解决了企业面临的实际问题,得到了企业的充分肯定。

截止今年12月5日,政务中心一年来共办理各类业务2833项,平均办结时间比法定时间缩短70%,其中船员注册由法定办结时限10个工作日缩短到2个工作日,船员适任证书签发由法定15个工作日缩短到4个工作日;即时解答相对人的政务咨询4650次,所有办理事项无一差错,高效便捷的办事风格受到相对人的广泛赞誉。

创新服务手段,提升便民服务水平

一是顺应新发展,践行新理念,海南海事局政务中心“提速增效”之路离不开高科技的鼎力相助。

2014年9月,由政务中心牵头研发的网上政务受理审批系统正式启用。可进行网上申办的审批事项包括通航管理、船舶管理、危防管理、公司安全管理体系审核等22项。申办人员只要在网上成功注册后,按照所需办理的事项上传相关材料,大厅受理人员查看无误后敲击鼠标便可提交进行初审、复审。全程办事人员都无需到现场办理。特别是海南辖区航运企业有许多都是注册地在海南,实际办公地址在北京或上海等地的,可以通过网络办理业务既节约了时间也节约了金钱,得到了很多企业的认同。

网上受理审批系统的使用在方便了群众和企业办事的同时更实现了各个审批环节网上可查可控,有效规避了廉政风险,审批便捷高效又清风拂面。

为了提高服务水平,政务中心派员先后走访了海南省政府政务服务中心、海南省税务大厅;国家级行政服务标准化试点单位北京市西城区综合行政服务中心和上海海事局自贸区海事政务服务窗口,学习借鉴先进窗口服务理念和成熟做法,结合自身工作实际,认真梳理了各项海事审批工作流程,优化受理、初审、复审、审批、制证、核对等政务办理环节。

二是强化窗口政风建设。“门难进、脸难看、事难办”一直是现在社会上对政务办理场所的不良看法。为杜绝“三难”,海南海事局政务中心下了不少功夫。

组织全体工作人员观看央视曝光的办证难问题;共同学习《海南日报》披露的居委会办事拖沓现象,以真实事例为警戒,提高思想认识,努力为办事群众提供快捷舒心的服务。

2014年9月10日-24日,政务中心开展了为期两周的海事政务服务满意度电话问卷调查。就整体印象、办事效率、工作作风、服务态度等7个方面进行调查并了解海事政务办理情况和今后工作建议。问卷调查的结果显示,在7个调查项目中满意选项为100%,不存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

2013年、2014年,海南海事局委托第三方对海南海事政务服务社会满意度进行测评,结果显示,政务中心的群众满意度名列前茅,中心工作人员以热情的态度、规范的服务、廉洁的作风得到了社会的肯定。


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(责编:王金雪、秦华)
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