浙江省环境保护厅受理中心致力打造群众点赞的办事“窗口”

浙江省环保厅受理中心承担着环评、建设项目验收、固废转移计划等行政许可事项申请材料的接收、形式审查、过程督办和结果送达等综合办事职能，同时也承担着受理群众通过来访、来信、来电、网络各种渠道反映的环境信访问题、交办信访案件、督办信访办理、回复信访办理情况等信访受理职能。2014年共受理信访1629件，受理行政许可项目1124件。自2001年成立以来，受理中心运行良好，受到了社会和群众的好评，也得到了环保部和省委、省政府领导的充分肯定。受理中心先后多次获得省环保厅系统优秀基层党支部、全省信访系统先进集体、全省网民留言办理先进单位等荣誉称号，其中3名同志还获得全国环保系统优秀信访干部。我们的主要做法和努力方向是深入开展“一型四化窗口”建设，即建设“服务型窗口、规范化窗口、效能化窗口、现代化窗口、人性化窗口”，着力打造群众点赞的办事“窗口”。

致力打造群众点赞的办事“窗口”

浙江省环境保护厅受理中心

浙江省环保厅受理中心承担着环评、建设项目验收、固废转移计划等行政许可事项申请材料的接收、形式审查、过程督办和结果送达等综合办事职能，同时也承担着受理群众通过来访、来信、来电、网络各种渠道反映的环境信访问题、交办信访案件、督办信访办理、回复信访办理情况等信访受理职能。2014年共受理信访1629件，受理行政许可项目1124件。自2001年成立以来，受理中心运行良好，受到了社会和群众的好评，也得到了环保部和省委、省政府领导的充分肯定。受理中心先后多次获得省环保厅系统优秀基层党支部、全省信访系统先进集体、全省网民留言办理先进单位等荣誉称号，其中3名同志还获得全国环保系统优秀信访干部。我们的主要做法和努力方向是深入开展“一型四化窗口”建设，即建设“服务型窗口、规范化窗口、效能化窗口、现代化窗口、人性化窗口”，着力打造群众点赞的办事“窗口”。

一、强化服务意识建设，着力打造“服务型窗口”

一是加强政治理论学习，增强为民服务意识。深入学习贯彻习近平总书记系列讲话精神、党的十八届三中、四中全会和省委十三届六中全会精神，把思想和行动统一到中央、省委的决策部署上来。进一步深化认识受理中心的根本任务是提供受理服务、咨询服务和投诉服务，真正树立“服务意识”，坚决做到“门好进、脸好看、事好办、气好顺”。二是明确岗位职责任务，增强用心服务意识。严格落实“首问负责制”，不管是来电、来访都要求每一位同志做到热情接待、认真记录、跟踪督办、及时反馈，并实施“值班长”制度，按周轮流负责中心具体事务，增强窗口每位人员的综合协调能力和责任意识，全面提升服务水平。三是丰富文化建设载体，提升自觉服务意识。组织受理中心人员参加和观看“全省环境执法为人民演讲比赛”，感受环境监察系统的为民故事，深化为民情怀。组织受理中心人员参加各类党建文化教育活动，学习党与群众的血肉联系，进一步坚定了为民信念。四是提倡微笑服务，增强文明服务意识。做到以人为本，群众至上；微笑待客，举止文明；态度和蔼，用语规范；着装统一，干净整洁；不刁难、不拖延、不推诿。用热情、周到的服务，让窗口服务更温暖。用心服务，创造优质服务环境。提倡用心为群众服务，换位思考，设身处地为群众着想，努力提升自身的礼仪举止、思想修养和专业素质，使群众感受到人文关怀。推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务，用规范、精心的服务，让窗口服务更温馨。

二、强化管理制度建设，着力打造“规范化窗口”

一是加强受理中心标准化建设。根据厅行政许可事项管理要求及时更新受理中心审批事项展版，方便群众办事。实施了受理中心人员信息公开、挂牌上岗、去向上牌制度，严格执行相关考勤制度，主动接受群众的监督。安排有军旅背景的同志进行“办公场所规范化”建设，统一办公环境秩序，树立良好的窗口形象。二是完善环境信访工作制度。制定下发了《浙江省环境保护厅环境信访调查督查办法》、《浙江省环境保护厅信访受理和交办办法》、《浙江省环境保护厅微博、微信等新网络媒体涉环境问题办理办法》，进一步规范了信访事项受理和交办的操作规程，提高集体访、无理访等特殊信访事件的应对能力。在全省下发了《关于建立和推进农村环境监督员制度建设的意见》，加强基层环境污染矛盾纠纷化解队伍的规范化建设。三是建立培训学习制度。组织受理中心人员积极参加厅里组织的浙环论坛、环境监察讲堂、读书会等活动，系统学习全厅重点工作部署，增强大局观和责任意识。组织受理中心分批参加环境监察、环境信访业务专题培训，同时邀请新闻媒体、环保非政府组织进行交流，重点提高了中心人员的媒介素养。

三、强化“组合拳”齐出，着力打造“效能化窗口”

一是坚持领导集体接访下访解决疑难信访。厅党组高度重视环境信访和维稳工作，厅主要领导亲力亲为，全省各级环保部门领导干部定期接访、约访、下访制度进一步完善，领导接访实现常态化。省厅多次召开专题会议进行研究部署，把领导集体下访作为党的群众路线教育实践活动的重要内容，深入开展厅领导集体深入基层接访下访专项活动。近年来，每年每位厅领导分赴11个地市带案下访，较好的协调解决了一大批各地长期以来难以解决的重大信访积案和重大矛盾纠纷问题，实现厅领导下访案件件件有具体解决方案和完成时限，群众的合理诉求100%协调处理到位，群众反映并经查实的环境问题100%处理到位。领导接访有力推进，每月确定1天为厅领导信访接待日，由厅领导直接接待来访群众，帮助协调推进环境信访问题解决，大幅提升了信访事项的调处实效。二是狠抓重点时段环境维稳工作。切实加强重点敏感时段的环境信访工作，积极做好全国“两会”、党的十八届四中全会和青奥会等重点时段的和谐与稳定。认真做到重点信访情况及时报送落实重点敏感时段的“零报告”制度，对有群体性倾向的环境问题，及时奔赴现场，会同当地政府及有关部门妥善处理。着力加强环境信访分析研究，每月进行一次信访形势研判，全面深入分析环境信访的总体趋势、特点和影响，提出合理化建议，为省委省政府和厅党组提供决策支撑和参考。三是加大窗口受理重点环境信访投诉问题的调处力度。2014年省本级直接查处了63起群体反映强烈、舆论密切关注的环境信访热点难点案件，及时消除了社会负面影响。加大对各地承办的环境信访事件的稽查督查工作，对发现的问题进行有针对性的查处和整改，确保案件有执行有落实。不定期对环境信访人进行回访，核实调处情况。四是严厉打击环境违法行为，抓好提实效的“总钥匙”。坚持把企业合法合规建设与运行、企业达标排放作为检验标准，凡是环境信访和投诉事项始终坚持“三个一律、三个不放过”：对投诉对象一律进行体验式执法检查，有环境违法违规行为没查清不放过。对包括项目审批验收情况、环保措施落实情况、“三废”处置和达标情况、周边环境情况等进行逐一调查核实；对查明投诉对象存在证据确凿的环境违法违规行为一律依法处罚，不处罚不放过；对查明投诉对象存在需要整改的环境违法违规行为一律下发责令整改通知书，整改不到位不放过。四是强化环境信访与行政执法有机结合。强化以信访为线索的行政执法机制，始终对各类环境违法行为实行“零容忍”，对信访调查过程中发现的环境违法问题一律依法处理。 2011-2014年全省共完成行政处罚案件3.8万件，罚款17.4亿元，年均行政处罚案件在1万件左右、个案处罚力度达4万以上。在环境风险仍然高危、全省环境信访量高位运行的情况下，特别是2014年全省环境信访总量高达8.96万件，同比上升50.74%的严峻形势下，通过环境执法高压严管，2012年以来我省未发生一起重大以上突发环境事件，也未发生因环保问题而引发的群体性事件。

四、强化管理手段创新，着力打造“现代化窗口”

一是加强环境信访信息系统建设。完善12369投诉平台，建立24小时人工值班制度，接听相关环境信访投诉。积极推进环保部信访专网与我省环境信访系统的联网工作，及时转交相关信访工作，提高办理效率。完善浙江省环境信访系统数据系统，增加前期处理机构、处理基本情况等信息，加强重复访等重点访的监督办理。加强网络舆情的预警平台建设，及时预警重点信访事件。二是加强网络舆情的搜索和应对机制建设。拓展信访投诉途径，除了常规的来信和环保举报电话投诉外，完善在线咨询等公众互动平台，推进矛盾纠纷突出区域的政府、企业、群众交流沟通平台建设。充分挥微博平台快捷化、公开化、亲民化的优势，明确责任分工，规范办理程序，及时高效调处微博投诉及其他网络舆情中环境信访问题，积极引导网络舆情。三是充分发挥公众和舆论监督作用。在实现对各类涉环境问题的舆情快速调查处理反馈同时，对民间环保组织加以引导，使之成为环境执法监管的力量补充，主动适应全民参与形势下的媒体应对和执法衔接，建立了与省内主要新闻媒体良好的互动关系，特别是与浙江卫视《今日聚焦》栏目做好工作对接，有力地推动解决了一批难点问题，对于其报道的各类涉环境问题，都会同当地政府及有关部门，及时做好曝光问题的跟踪、督办、反馈工作，推动一大批环境监管难点热点问题解决。2014年4月17日，受理中心接到群众投诉关于台州临海东塍镇75省道排污工程搁置环境污染问题。原来该工程早在2012年9月已经开工建设，是东塍镇污水收集点到临海主城区污水处理厂的管网。由于工程建设招标后在政策处理过程中存在困难，目前仍在协调中。因为排污管道工程涉及政府多个部门，情况比较复杂，省厅决定充分发挥公众和舆论监督作用，联系了浙江卫视《今日聚焦》栏目对该事件进行了跟踪报道。同时要求临海市环保分局继续督促东塍镇与相关部门及大田办事处协调，加快推进该工程建设，尽早启用该管网，以便东塍镇原污水纳入临海城市污水处理厂处理后达标排放。在环保部门和新媒体舆论监督下，该工程已经顺利复工。环境问题得到妥善解决，来访群众也对处理结果十分满意。

五、强化细微处入手，着力打造“人性化窗口”

一是开展接访人性化建设。进一步规范接访用语和接待的流程，倡导人性化接访，如给信访人员倒杯热水、倾听信访人员诉求、安抚信访人员情绪等。2014年5月15日，我厅受理中心接待了从杭州富阳来访的五位群众。来访群众刚进入受理中心时由于情绪激动，导致没法交待清楚来访的内容。我厅工作人员见状先礼貌的请来访群众落座，每人给他们倒上一杯开水，安抚了来访群众的情绪。等群众情绪稳定后，工作人员请他们排出一个代表，仔细倾听群众来访内容，认真做好记录。原来群众反映的是富阳春江街道造纸工业园区污水直排问题。记录完成后，工作人员将信访交办杭州市环保局，并将信访条例相关规定向来访群众解释，请他们耐心等待处理结果。随后，工作人员还给来访群众查询公交路线，并一直将他们送到了环保厅大门口。其中一位来访群众在信访处理完毕后，还特地打来电话感谢我厅的热情接待，帮助他们将事情圆满解决。二是认真做好解释引导工作。对于不属于我厅职责范围的相关信访事项，在耐心讲解法律法规的情况下，提供必要的信访指导，取得群众的谅解。三是开展短信提醒服务。针对已办理好的行政许可事项，第一时间通过短信系统提醒申请人领取材料，受到群众一致好评。