南充市国土资源局政务窗口从细节提升服务软环境

南充市国土资源局窗口借助党的群众路线教育活动为契机，大处着眼，召开了以“找出问题，解决问题，更好服务群众”为主题的群众路线教育活动讨论交流会，明确细节工作的重要性和必要性；小处着手，从具体工作细节上提升服务软环境成效明显——每日办理300个行政审批许可及便民服务事项，窗口平均每天接待1000多人次。国土窗口工作数量和强度在市政务服务中心所有窗口中均为第一，还连续8年实现了事项办结率和群众满意率100%。

大处着眼，小处着手

——南充市国土资源局政务窗口从细节提升服务软环境

2015年新年伊始，前来南充政务中心国土窗口办理业务的群众都感到焕然一新，因为所有国土窗口在位置结构上进行了调整，所有窗口工作人员集中一处，向群众介绍办理手续和流程的话术更加简洁易懂，整体工作效率在以往基础上更加提高，群众对南充国土窗口的好评也大幅增加。看似细小的调整，却给群众带来很多方便。大处着眼，小处着手，从细节上提升服务软环境，正是近年来南充市国土资源局领导提倡的和窗口全体同志坚持执行的工作态度。

一、大处着眼，明确细节工作的重要性和必要性

南充市国土资源局驻市政务服务中心窗口是我局直接与群众及企事业单位交流接触的一线岗位，工作成效直接关乎我局的形象。群众工作是细节工作，为群众服务一定从小处入手，很多时候，容易被忽视的细小问题，可能就是大问题，与之对应，处理了小问题，就能为群众解决大问题。这个道理要落到实处并不难，换位思考、主动为群众解决问题，这就是出发点和动力。

借助党的群众路线教育活动为契机，南充国土政务服务窗口全体工作人员多次利用下班时间专门召开了以“找出问题，解决问题，更好服务群众”为主题的群众路线教育活动讨论交流会。讨论内容直接具体，无空话、套话，直接从工作问题入手，直接从具体工作的角度商讨解决办法，把服务好群众的思想落到实处。 在科室领导的主持下，各个窗口工作人员依次直抒己见，把工作中遇到的让群众不满意、让群众多跑路、让群众不便捷的多个问题都进行了详细的阐述，而且针对这些现象，分析了其背后的原因，涉及服务态度、服务方法、关联单位合作优化等等方面，这期间，一人发表自己的看法，总结自己的经验，其他人员再积极的进行补充，以完善每一个人总结的问题。群众工作是个复杂的过程，涉及到的项目非常具体和多元，特别提出当场问题当场解决，实质性的问题一提出，实质性的解决办法当场进行讨论和研究，任何问题不拖沓、不延后，面对一些复杂的、需要跨单位、跨部门协调的课题，在工作人员一筹莫展的时候，科室领导以自身经验和实际案例进行具体的例证分析，为大家解开疑团。例如二手房相关证件办理，会涉及与房管、地税等关联单位的沟通协作，具体情况也相对复杂，因此很多群众在办理过程中会出现资料准备不全、资料遗失等情况，造成返回上个执行单位补充资料的情况，以往的经验，工作人员会把需补齐资料、资料遗补单位和方法等书写清晰，让群众照单补充，即便这样，群众仍然会出现对内容理解失误等情况，产生负面情绪。部门领导以一次自己处理过的实际案例为入口，详细阐述解决办法，在一些“疑难杂症”中，群众对一些专业性内容理解毕竟有限，单凭清晰明了写好并出示给群众肯定不够，工作人员要勇于并善于拿起电话，主动帮群众承担起与关联单位沟通的工作，详询情况，明确方法，然后再告知群众，让群众一次解决所有问题，准备好所有资料。

通过多次讨论交流，窗口全体同志心中都自觉形成了一种概念，国土窗口是直面群众的一线服务“门脸”，把简化工作流程、方便群众的责任落实到实际工作中，想群众之所想，付诸于行动。基层工作人员不应高谈阔论，而要主动思考，务实做事，容易忽略的小问题，只要与群众相关，就不是小问题，解决了小问题，也可以释放出大能量。

二、小处着手，细节提升软环境举措多

思想统一了，窗口同志积极思考，争相创意，从具体行动上找办法，添措施，为更好的做好窗口服务工作做出了多项举措。大家在工作中发现，当时国土各窗口位置虽然相邻，但不聚集，这样的位置结构和排列方式，让办理国土事宜的群众需要在政务大厅两侧来回多次走动，即使位居同侧的办理窗口，窗口位置也没有形成以业务关联为基础的依次排序，造成群众在办理国土事宜时不仅多走路，还会因不明晰窗口办理内容而走错窗口，每天前来办理业务的群众人数较多，让这个问题更加突出，给群众造成很大的不便。虽然群众没有反馈此问题，但国土窗口的工作人员把观察到的情况记在心上，并主动筹划着进行改变。 2015年2月，正值南充政务中心政务窗口位置小规模调整，工作人员把问题及时反馈给南充市国土局行政审批科室领导，领导第一时间召集大家参加会议，集中商讨优化方案，集思广益、各抒己见，多次修改，并与政务服务中心积极协调，以方便群众办事的角度出发，根据各个窗口职责、各窗口的业务关联情况，进行了位置安排，并在此基础上重新拟定各窗口在办理过程中的业务话术，以最简洁明了的方式让群众了解办理方式和流程。优化后的地价评估、交易中心、二手房、商品房、大宗土地、证件发放等窗口依次排列，办理土地性质变更、二手房买卖、商品房办证等相关业务的群众，实现了从第一办理窗口顺位进行的流水线作业方式。以往群众来回穿插、走错窗口的现象大大减少，群众在办理过程中的行走线路大大缩短。就是这个小小的举措，让群众感到很大的方便，大家都在感慨，国土窗口的办事效率比以往更上了一个台阶。为了更好的让办事的群众和企事业单位快速了解办事程序和准备材料，经大家讨论决定，印制了《告知群众明白卡》发放给前来质询和办事的群众和企事业单位。将所有业务的申报材料、办理流程、办理时限、收费标准和质询电话都卡片上清晰明了的进行了标注，如果群众还有不明白的事项，还可要求工作人员书写于卡上，同时对我们的工作有任何意见、建议也能在卡上反映并投入意见箱。这项实实在在的举措得到了办事群众，企事业单位以及市政务服务中心的好评。对于已经制定好的行政审批制度和办事流程，大家通过工作实践，发现有些制度和流程有瑕疵，前置条件和准备材料有些多余，还可以精简。针对这些问题，国土窗口全体同志每季度定期交流讨论。通过工作实践，在遵守法律的前提下，哪些制度可以改善，哪些流程可以压缩，哪些准备材料可以缩减。通过大家讨论觉得可行的，及时报局务会审定，一旦局务会通过，立即实行，这项工作极大的推动了行政审批效能和服务软环境建设。为群众服好务，就要提升窗口政务人员服务水平，让每个窗口达到服务标准化。为了能让群众在中心大厅舒适环境中办理业务，政务窗口还提供热水服务，一杯热茶，送去一份关爱。还将每一个窗口的工作电话都印制在窗口上，方便百姓咨询、办理业务。

南充国土政务窗口每日办理300个行政审批许可及便民服务事项，窗口平均每天接待1000多人次。政务人员有时遇到有些性急的办证群众，窗口政务服务人员都很耐心的服务。国土窗口工作数量和强度在市政务服务中心所有窗口中均为第一，还连续8年实现了事项办结率和群众满意率100%。一项项服务赢得了群众的赞誉。市民都说：这里的服务真是太细致、太周到了，来这儿办证很舒心！一个微笑、一句温暖、一声问候，南充国土政务窗口人员每一个细节都体现着一份责任，彰显着一种文化，体现了南充国土人的服务热情和为民情怀。