七一社区        注册

湖北省国土资源厅政务大厅抓环境 创品牌 抓作风 提效率

2015年05月20日09:57   来源:人民网-中国共产党新闻网

湖北省国土资源厅政务服务大厅以“热情服务,行为规范,办事快捷,优质高效”为宗旨,以推进信息化建设为手段,以加强示范党组织创建为动力,以创新细微服务模式为目的,行政审批改革取得显著成效,2012年6月被中组部授予“全国创先争优先进基层党组织”荣誉称号,涌现出“微信哥”、“政风行风热线”及时解难题等先进人物和事迹。

其主要做法就是不断建立完善远程报批和三级联网审批系统,从2014年4月1日起,全省建设用地和矿业权审批等事项实行县、市、省三级联网审批,极大降低和节省了各类审批事项报批成本和时间。他们不断创新举措,简政放权,先后六次下发文件,大力加强权力清单、监管清单、负面清单 “三个清单”建设,确保权力在阳光下运行,对涉及土地利用、耕地保护、资源储量等事项的审批程序多次进行简化,对土地征收和农地转用两项审批程序进行合并,将行政审批事项由最初的44项逐渐削减为6项,成为全国国土资源领域行政审批事项最少的省份。同时,向社会公开承诺,审批效率在原来基础上提速30%,成为全国国土资源系统行政审批时间最短的省份之一,为湖北“建成支点、走在前列”提供了可靠的国土资源保障。

抓环境 创品牌 抓作风 提效率

——湖北省国土资源厅政务大厅工作记实

近年来,湖北省国土资源厅政务大厅严格落实省直机关“三抓一促”工作要求,紧密联系实际,践行群众路线,积极争创省直示范基层党组织,坚持把每一次活动都当做是一个契机,主动作为,不断反思工作中的不足、寻找方法、获得提升,不断优化服务环境、创新工作方法、改进工作作风,各项工作取得明显成效。2012年6月,政务大厅(办公室)党支部被中组部授予“全国创先争优先进基层党组织”荣誉称号。

一、 优化服务环境:“文明城市”和“文明窗口”

开展“文明窗口”建设,营造创先争优的环境。2014年,是武汉市创建全国文明城市的关键之年,省国土资源政务大厅积极响应省市文明办号召,紧密结合实际制订文明创建和“窗口”示范创建措施,大力开展“做文明人、创文明城”活动,自觉规范文明行为,塑造文明形象,打造文明窗口。先后组织开展了学习“武汉好人” ,弘扬“凡人善举”,践行社会主义核心价值观等系列学习活动。大厅内新增的各种文明标示牌、温馨提示卡、宣传板、宣传册成了一道风景线,既方便了来往办事人员参与知晓,也为工作人员增添了为民服务的新动力。政务大厅工作人员还将文明创建融入日常工作,将自己当成文明引导员,佩戴志愿者红袖章,将“爱岗敬业”、“诚信友善”等精神注入服务理念,讲文明话,办舒心事,做贴心人,推行细微服务。通过开展一系列活动,让每一名工作人员真正体会到“武汉每天不一样”,文明创建时刻与我同在。2014年11月17日,省委常委、武汉市委书记阮成发一行到省国土资源厅政务大厅检查指导工作,当他随口问到社会主义核心价值观、中国梦、武汉精神等内容时,政务大厅工作人员都能倒背如流,并能讲出其深刻内涵,阮书记非常满意,对工作人员给予了高度评价。

完善基础设施建设,营造舒适便捷的环境。省国土资源厅十分重视“窗口”建设,要求政务大厅严格执行窗口服务标准,保持环境卫生优美整洁,设备设施便利齐全,为办事群众营造舒适便捷的环境。2014年,政务大厅对部分硬件设施进行了升级改造,更换了全彩高清LED显示大屏、更新了政务查询系统、简化了叫号评价器等。目前,电视机、电子报屏、无线WIFI、休息座椅、便民箱、饮水机、雨伞等便民措施齐全,征求意见箱、举报箱等监督功能完备,政务窗口综合服务功能得到进一步提升。政务大厅在内部管理上实行“制度上墙”、“值班负责”,让每一名工作人员做到“责任上心”。多年来,政务大厅通过不断探索,先后制订了政务大厅工作守则、工作制度、工作规范、服务标准等,2014年以示范党组织创建活动为契机,制定了《政务大厅(征地处)党支部创建2014年度基层党建示范单位工作措施》,分别从加强支部班子建设、党员队伍建设、工作制度建设、活动阵地建设等方面提出了具体工作目标,从打造阳光型、服务型、效能型、廉洁型“四型”政务大厅,争创一流基层支部等方面制定具体措施。一直以来,政务大厅把规范管理作为窗口硬件建设来抓,坚持每天提前10分钟到岗,值班员按时点名考勤,每天记录工作日志,对工作人员进行量化考评打分;每名工作人员每天受理的事项当天移交或办结,不让受理报件在政务大厅过夜,受到办事群众的一致好评。

做好信息公开,营造畅通透明的环境。政务大厅是办事群众获取各类政务信息的重要窗口,是服务对象了解和监督行政审批事项的重要平台,信息公开是畅通办事渠道的重要环节。一是完善公开内容。坚持定期修订《办事服务指南》,将各类行政许可事项名称、设置依据、办理程序、收费标准、办理期限、需要提交的资料、办公地址、联系方式、咨询投诉方式等全面公开。每年印制发放《办事服务指南》5000多份,极大地方便了服务对象办事。二是拓宽公开途径。整合厅门户网站、政务大厅电子显示大屏、触摸屏查询系统、短信发送平台(平台号码:15623456789),开发报件受理信息对外发布系统,及时发布国土资源信息。报件人通过厅门户网站和短信的形式,足不出户就可以查询报件的审查信息、办理状态等;通过政务大厅电子显示大屏和触摸屏系统,就能及时了解有关法律法规、工作动态、办事流程、行政审批状态,达到“一站式”获取信息的效果。

接受各方监督,营造信任满意的环境。政务大厅在窗口管理过程中,注重建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制,确保服务对象的满意度和信任度。一是作出公开承诺。对政风行风建设作出公开承诺,主动公布监督电话和举报电话,自觉接受社会各界监督。二是畅通监督渠道。长期致力于 “三难”问题整治工作,设置意见箱和举报箱,主动公开省纪检监察部门监督投诉电话,在政务大厅杜绝了“门难进”、“脸难看”、“事难办”等问题。建立行政审批电子监察系统,实行网上监督,办理事项没有出现超期亮红灯现象。三是开展满意度测评。建立窗口服务满意度测评制度,每一个服务台设有服务评价器,服务对象可以随时对每一个办事窗口进行评议,实行一事一评。开展“三抓一促”活动民意调查,通过发放问卷、电话回访等形式,对政务大厅服务态度、工作作风、廉政勤政方面进行满意度调查。2014年,政务大厅接待省直单位调研12批次,接受各级明查暗访25批次,没有出现大的问题;在开展满意度测评和民意调查中,对政务窗口办事评议满意率达到100%。

二、创新工作方法:“纸条姐”和“微信哥”

“纸条姐”引路为榜样。“纸条姐”陈慧丽是全省国土资源系统的先进典型,政务大厅积极开展 “外学焦裕禄、内学陈慧丽” 活动, 在政务窗口设置了“共产党员示范岗”和“学习陈慧丽示范岗”。2014年8月21日上午,政务大厅全体工作人员前往陈慧丽工作所在地——武汉市江岸区行政服务中心参观学习,与陈慧丽同志面对面进行座谈交流、答疑取经。认真听取陈慧丽介绍武汉市国土资源和规划局江岸分局窗口的特色服务和日常管理经验,将陈慧丽的“七个一凝聚工作法” (即一句问候暖人心、一心倾听知来意、一番分析抓症结、一系列协调除疑虑、一系列告知教办法、一张便签防忘记、一个电话勤联系)牢记在心。随后组织学习讨论,对照先进查找差距,从中受到教育和启发,并将“纸条姐”的工作方法在政务窗口大力推广。同时,还在政务大厅积极开展“123456”主题实践活动,即:“一心”,一心一意为群众服务;“二有”,窗口有告知单,有行政审批服务事项办事指南流程图;“三时”,上班准时到岗,办件及时处理,承诺限时完成;“四零”,咨询办事零距离,服务质量零差错,政策规定外零收费,服务对象零投诉;“五比”,学习态度比认真,审批服务比优质,窗口形象比文明,业务办件比效率,工作作风比廉洁;“六看”,看窗口规范办件情况,看窗口按时办结率及提前办结率情况,看窗口遵规守纪情况,看窗口投诉、评议情况,看窗口卫生整洁情况,看窗口部门领导值班情况。力求在服务手段、服务质量、服务态度上有所突破,不断拓展服务领域,提升服务水平。

“微信哥”创新勇担当。政务大厅矿政窗口有个晏承进,办事群众称他“微信哥”。每天面对来自全省各地的矿产类报件人,报件类型多、程序复杂、要求高,报件人有时因为搞不清楚报件审批状况而为同一个报件跑好几趟,为了让他们少跑冤枉路,晏承进自己建了一个微信群,将微信二维码打印出来摆在窗口,报件人来报件时只需“扫一扫”就可以加入到群。工作之余,晏承进会在群里解答大家咨询的业务问题,及时将国土资源部、省厅有关业务工作的新政策、新要求通过微信平台传给大家学习领会,大家还在群里跟晏承进查询自己报件的审查进度、补件要求等情况,晏承进只要有时间都耐心回复。“微信哥”的做法方便了群众办事,提高了效率,在全省国土资源系统内也小有影响,大家都赞不绝口。

工作方法的创新让办事效率大大提高,“窗口”实现了业务解答“一口清”,审批业务“一审准”。2014年,政务大厅共受理各类报件6319件,发放批文、办证4000余件,受理政府信息公开申请48宗,发放报件办理情况、催缴费用短信3900余条,接待咨询1600余人次,大厅对外查询触摸屏点击近万次,没有出现差错,群众满意率达100%,其中非常满意达到98%。2014年7月,土地业务窗口的沈冰清被省厅评为优秀共产党员,矿政业务窗口的晏承进被选为入党积极分子。

三、改进工作作风:“政风行风热线”和“为民服务锦旗”

厅长为民解难题。2014年3月4日上午,政务大厅内聚集了厅领导和各相关业务处室负责人,一次现场办公会正在紧急召开,说紧急并非是生命攸关,而是因为办事群众利益无小事。事情的起因是当天早上,一位王姓办事人员来到政务大厅财务缴费窗口办理矿权使用费手续,不巧的是省直非税收征收管理信息系统发生了故障,收费凭证无法开出也没办法进行下一步缴费,该同志在政务大厅焦急等待之时通过手机广播听到了孙亚厅长正在“政风行风热线”接受湖北网络广播电视采访,于是他拨通了热线跟孙厅长反映在政务大厅无法办理缴费问题。王先生说:他来自郧西,路途遥远,来一趟省厅办事并不方便,前期手续已经办完,原计划上午一上班来开票交费就可以领探矿证了,现在却因为系统故障不知道要等到什么时候。孙厅长听后在节目现场跟他承诺马上解决,并当即询问厅政务大厅协同信息中心进行系统维修的进展。电视问政一结束,孙厅长就匆忙赶回,直奔政务大厅,了解到系统维修还需要时间,他就跟随行的处长们商量办法,决定由工作人员手工开票,在和银行沟通确认使用费到帐的情况下,先给王先生发放探矿证,事后再补办相关手续。问题解决后王先生比较满意,孙厅长跟大家强调了两点:一是要时刻记住群众利益无小事,面对这种情况首先要考虑办事群众的感受,要想群众之所想,急群众之所急。二是在处理问题时要兼顾原则性和灵活性。我们在工作中要按程序办事,但是遇到特殊情况,也要懂得适当变通,否则会影响办事效率。

查漏补缺提素质。通过厅长为民解难题,政务大厅认真反思,及时查找了工作中为办事人员考虑不够多、工作主动性不够强、处理问题方式不够灵活等问题,并以此为契机,以创建基层示范党组织为抓手,努力改进工作作风。在窗口开展“五亮五比五创”活动。即:在党员干部中开展“亮身份、亮职责、亮承诺、亮标准、亮评议”、“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风”和“创一流窗口、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”活动,教育引导党员干部当表率、树标杆,改进工作作风,提高服务技能和服务质量,自觉接受服务对象的监督。在窗口开展努力换位思考活动,查找不足,切实采取措施,从申请人最需要的地方做起,从申请人最不满意的地方改起,杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象,做到“六个不让”:不让事情在我手里延误;不让文件在我手里积压;不让工作在我手里中断;不让差错在我手里发生;不让办事人员在我这里受到冷落;不让机关的形象在我这里受到影响。活动中,大家都切实增强了为民服务的责任感、使命感。

热诚服务获赞扬。2014年12月,政务大厅收到了一面“情系群众,为民排忧”的锦旗,这是阳新县鑫泰煤业有限公司特意送来向政务大厅工作人员表达感激之情。在此之前,鑫泰煤业为了尽快办理采矿证,将一笔备用金款项打入省财政账户,待缴款通知单出来后才知自己因为心急多打了钱,按财政部门规定,这笔钱一时难以从财政账户中退出,但政务大厅财务窗口的张锋同志却把这件事记在了心上,考虑到业主缴纳的备用金都不是小数目,一耽误往往影响公司的资金周转,他多次跑省财政厅说明情况、帮忙协调,最终多交的备用金很快退到了鑫泰煤业的账户。

从“政风行风热线”到“为民服务锦旗”,使政务大厅完成了又一次蜕变,工作作风的改进,收获的是群众的口碑,办事群众的满意和认可,给予了政务大厅至高的荣誉。 


使用微信“扫一扫”功能添加“学习微平台”
(责编:王金雪、秦华)
  • 最新评论
  • 热门评论
查看全部留言

热点关键词