遵义市社会保险服务大厅回应群众期盼 积极改革创新 全力保障民生

遵义市人社局大胆解放思想、真心便民为民、勇于改革创新，设立了遵义市社会保险服务大厅，制定行为规范，公开办事流程，简化办事程序，提供五险合一的“一站式”优质服务。有效解决和缓解了这些年来群众反映突出的社会保险“办理核拨慢”、“标准不统一”、“覆盖范围不全”、“异地就医报销难”等亟待解决的难题，努力实现社会保险全民普惠目标。

回应群众期盼 积极改革创新 全力保障民生

——遵义市社会保险服务大厅五年发展记实

“我们的人民热爱生活，期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务……人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”2012年11月15日，习近平同志刚刚当选中共中央总书记时，就将“更可靠的社会保障”提到党的奋斗目标的高度加以强调，党的十八大以来，习近平总书记曾多次发表重要论述，强调保障和改善民生的重要意义。

社会保险包含养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，直接关系到广大人民群众的切身福祉，是社会保障事业的重要组成部分，如何不折不扣地贯彻落实党和国家的社会保险政策？如何让广大人民群众享受到实实在在、方便高效的社会保险服务？遵义市人社局大胆解放思想、真心便民为民、勇于改革创新，设立了遵义市社会保险服务大厅，制定行为规范，公开办事流程，简化办事程序，提供五险合一的“一站式”优质服务。有效解决和缓解了这些年来群众反映突出的社会保险“办理核拨慢”、“标准不统一”、“覆盖范围不全”、“异地就医报销难”等亟待解决的难题，努力实现社会保险全民普惠目标。

一、采取的做法

一是健全规章制度，规范工作程序。近年来，以加强内部管理，增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，通过不断将成熟的工作经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，结合制度改革创新，先后制定和完善了《遵义市社保局社保基金支付审批程序》、《社会保险经办机构内部控制暂行办法》、《遵义市社会保险事业局内部控制制度》、《遵义市社会保险事业局廉政风险点防控措施》等一系列制度，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。同时规范服务窗口建设、服务项目设置、服务工作流程、服务人员管理,并建立了效能建设九项制度（岗位责任制、首问责任制、限时办结制、否定报备制、一次性告知制、服务承诺制、同岗替代制、绩效考评制、失职追究制），督促干部职工廉洁勤政，秉公办事，杜绝吃、拿、卡、要，同时对服务人员从仪容仪表到服务用语都进行了严格规范，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都作出了明确的规定，用刚性的制度管人、管事，确保经办工作规范有序。

二是强化服务意识、提高服务能力。制定了社保工作人员“三个绝不”的承诺（绝不让办事群众在我这里受到冷落，绝不让工作在我这里受到延误，绝不让党和政府的形象在我这里受到损害）、“四心”服务标准（热心接待、耐心解释、细心经办、真心服务），以窗口“三亮三比三评”、“岗位能手”、“优秀服务明星” 、“市级青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“服务型基层党组织”评选活动为抓手，围绕“依法办事、工作效率、服务态度、卫生环境、对外宣传”等方面全面提升经办人员的服务意识、服务态度、服务能力，引导全体干部职工，树立良好的职业道德，创建一流的工作业绩，实现了经办工作一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情服务，服务质量和服务水平全面提升。

三是强化监督、确保服务质量。为提高经办大厅服务质量，强化对服务人员监督，在每个服务窗口均设置了监督意见簿、评价器等设施，设置了“服务监督岗”与意见箱，公布服务监督岗、经办大厅责任人等监管人员的姓名和电话，以便于服务对象对工作人员的服务质量、服务态度等及时提出意见和建议。同时，加大政务公开力度，将各项工作职能、职责、办理条件、办理程序、时限要求、服务承诺、联系电话等方面作为政务公开的内容向社会进行公开，在方便广大服务对象的同时自觉接受群众监督。通过开展行风评议、聘请特约监督员、征求服务对象意见等形式广泛接受社会监督。

四是构建本市三级社会保险信息系统网络，提升服务能力。实施“金保工程”，投资2000万建成社保信息系统，为各项社保业务搭建共用平台，建立了市、县、乡三级社保信息系统网络，形成了以各级社会保险经办机构为主干、以银行及各类定点服务机构为依托、以社区劳动保障工作平台为基础的社会保障管理服务组织体系和服务网络。目前网络系统已覆盖全市15个县级经办机构、246个乡镇、街道办人社服务中心、409家定点医疗机构、632家定点药店。各业务信息系统实现了数据市级大集中，版本全市统一，各项指标符合部、省等相关标准，实现数据共享，进一步优化服务，便民为民。

五是升级服务设施，改善服务环境。2009年12月启用了新的社保办事大厅，总面积为1171平方米，按功能分为引导服务区、政策宣传区、咨询服务区、自助查询区、业务办理区、自助服务区、休息等候区7个功能服务区及接待室。整个大厅配备冷暖中央空调，设有自动查询机、排队叫号机以及LED电子信息显示屏，方便群众有序等候；业务办理区设有各类业务窗口12个，统一配置电脑、打印机等设备，业务办理能力大幅提升；自助服务区配有写字台、笔、纸等各种便民服务设施，为参保人员提供有各类格式文书、表格及便民服务指南，方便服务对象参照填写；休息区等候区设有休息等候座位,开通了电视，并配备饮水机、雨伞、急救医药等便民物品。通过提供舒适现代化的服务环境，进一步方便群众办理社保业务，让办事群众享受到方便快捷贴心的服务。

六是持续改革创新服务方式，努力提升服务水平。一是针对异地退休人员取款难、取款费用高的问题，与中国银行协商减免了异地跨行取款手续费，真正便民为民。二是为缩短医疗保险待遇支付时间，与农业银行协商开设了现金支付平台，使医疗保险待遇支付时间从以前的10天缩短到现在的1天，同时为了减少医疗保险垫资时间，优化了医疗保险待遇发放程序，手工报账的时间从原来的一个月缩短到15天，提高了支付效率。三是完成了贵州省内“新三个目录”（即药品目录、诊疗目录和一次性医用材料目录）的切换工作，实现医疗保险省内异地就医即时结算，进一步方便群众就医。四是积极推进医疗保险网上智能监控建设，制定适合我市实际的31条审核规则，实现智能监控，确保基金安全。五是与上海市签订了“遵义市委托上海市医疗保险经办机构报销异地就医参保人员医疗费用的协议”，妥善解决了7000多名遵义“三线”内迁企业退休人员回沪异地就医报销问题。六是启动了我市城镇居民大病保险和城镇居民医疗保险市级统筹，努力解决群众因病致贫、因病返贫问题。七是为方便参保群众择优就医、就近就医，先后把重庆市第三军医大学大坪医院、新桥医院，四川省泸州医学院附属中医医院三家医院纳入我市城镇职工（居民）基本医疗保险统筹地区外定点医疗机构，实现医保网络贯通、医疗费用持卡即时联网结算，解决了长期困扰参保人员在外就医报销医疗费“跑腿”和“垫支”的老大难问题。

二、取得的成果

一是优化程序提高效率。依托建立集中的服务大厅，全面优化社会保险业务办理程序。在服务大厅设立引领岗，引导办事群众有序办事；将过去一个窗口办理一个险种的模式调整为一个窗口可以办理多个险种的模式，减少办事群众反复排队；在办事窗口设置科室业务审核专用章，实现在社保大厅“一站式”窗口办理，省去群众在前台服务窗口与后台审核科室间来回跑腿盖章的麻烦；业务大厅开设了便民照相点，现场为办理社保业务的参保群众免费照相，进一步方便群众办理业务。

二是制度建设取得突破性进展。建立并实施了新型农村社会养老保险、被征地农民养老保险、民选村居干部养老保险、农村独生子女户和二女绝育户夫妻养老保险制度。建立并全面实施了城镇居民基本医疗保险制度，新型农村合作医疗保险制度，从制度上实现了基本医疗保险对城乡居民的全面覆盖。失业保险与促进就业联动机制基本建立。覆盖城镇职工的医疗保险、工伤保险和生育保险制度普遍实施。在高风险行业探索建立了以工伤保险为主商业保险为补充相结合的工伤保障制度。统筹层次逐步提高，养老、失业保险实现了省级统筹，职工医疗保险、工伤保险、生育保险实现了市级统筹，覆盖城乡居民的社会保障体系框架已经形成。

三是覆盖范围迅速扩大。社会保障覆盖范围逐步从城镇扩大到农村，从国有企业扩大到各类企业，从单位职工扩大到灵活就业人员和城乡居民，越来越多的人享有了基本社会保障。截至2014年4月，基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、城镇职工生育保险的参保人数分别达到47.2万人、128.6万人、22.8万人、45.4万人、37.28万人。在扩大覆盖面的同时，还着力解决了一些历史遗留的突出问题。将我市近2万名政策性关闭破产国有企业未参保退休人员全部纳入城镇职工基本医疗保险，并统筹解决了其他关闭破产企业退休人员和困难企业职工纳入医疗保险问题。企业“老工伤”人员已基本纳入工伤保险统筹管理。解决了未参保集体企业人员、民选村居干部、民办教师和老知青参加基本养老保险问题。

四是保障水平大幅度提高。全市企业退休人员月人均养老金达到1465.08元，比2009年提高了466.29元，增加了47%；城乡基本医疗保险住院报销比例逐步提高，门诊统筹范围扩大，部分门诊统筹项目报销比例提高。城镇职工基本医疗保险年度最高支付限额从10万元提高到29万元。2015年1月，又启动了城镇居民大病医疗保险，最高支付限额为15万元，使广大参保群众真正从中受益。