东莞市人力资源局行政办事大厅搭建两个“窗口” 完善两个“大厅”切实提高行政服务效能

行政服务大厅是体现机关形象的重要窗口，是联系群众的重要平台，也是深化行政审批、加大简政放权的重要载体。市人力资源局以群众满意为目标，以便民利民为出发点，大胆开拓，积极创新，搭建两个“窗口”，完善两个“系统”，扎实推进行政服务标准化建设，打造审批“零障碍”，努力实现一站式审批、一条龙办理、一窗式服务，使群众少跑一次路，少等一分钟。市人力资源局行政服务得到社会的普遍认可和上级领导的充分肯定，2012至2014年连续三年行政审批电子监察绩效测评保持“优秀”等级，2011、2012年被评为全市人力资源系统优秀服务窗口，进驻大厅的就业服务窗口被评为优秀机关服务型党组织，信访窗口获得“巾帼文明岗”、“青年文明岗”等称号。

搭建两个“窗口” 完善两个“大厅”

切实提高行政服务效能

——东莞市人力资源局行政办事大厅典型案例

行政服务大厅是体现机关形象的重要窗口，是联系群众的重要平台，也是深化行政审批、加大简政放权的重要载体。市人力资源局以群众满意为目标，以便民利民为出发点，大胆开拓，积极创新，搭建两个“窗口”，完善两个“系统”，扎实推进行政服务标准化建设，打造审批“零障碍”，努力实现一站式审批、一条龙办理、一窗式服务，使群众少跑一次路，少等一分钟。市人力资源局行政服务得到社会的普遍认可和上级领导的充分肯定，2012至2014年连续三年行政审批电子监察绩效测评保持“优秀”等级，2011、2012年被评为全市人力资源系统优秀服务窗口，进驻大厅的就业服务窗口被评为优秀机关服务型党组织，信访窗口获得“巾帼文明岗”、“青年文明岗”等称号。

一、加大放权力度，构建“大窗口”格局

（一）积极构建三级联动服务机制。自2006年起我们将便民窗口向服务终端延伸，开到群众中间，形成市局-镇-村（社区）三级联动便民服务网络。目前全市建成村（社区）人力资源服务站590多个，就地、就近为群众开展就业咨询、补贴申办、项目推介、信访调解等“一站式”人力资源服务。依托三级服务平台，每月举办“就业服务日”活动，2014年共计提供岗位数14.4万多个，服务5.15万多人次。为46.28万人次办理就业创业补贴，共核发各项就业补贴3.04亿元。借助市、镇和村（社区）三级联动的信访工作网络，促进约九成劳资信访问题就地、就近解决。

（二）对接做好有关事权下放。紧紧围绕全市简政强镇的工作部署，做好对实现简政强镇的18个中心镇、园区的事权下放工作。出台明确的具体操作规程、委托要求、注意事项、监管措施和时间要求等，及时召开部门业务培训会，着力提高经办人员的业务能力和工作水平，为扩权事项的顺利实施夯实基础。同时，积极做好协调对接，确保下放的每一个行政审批事项都落实到位。

（三）以12333咨询服务热线提供全天候信访服务。全力搭建以咨询服务热线为主体的无形服务窗口，向群众推动人事劳动保障政策信息和劳动维权指引，有效减少“登门”上访量。12333咨询服务热线于2008年开通，设置60条专线。每年约有3万多人通过热线获得劳动人事法律法规的查询服务，2千多人次得到了劳动信访服务。2014年， 12333热线整合转入12345政府服务热线后，更推送出离线留言、自动语音和普法短信回复功能。

二、抓好“两个大厅”建设，不断改进服务质量

在三级“大窗口”顺利运作的基础上，市人力资源局以实体办事窗口和网上办事大厅建设为抓手，不断改进服务质量。

（一）以人为本，规范实体办事窗口建设

一是创造标准化的服务环境。窗口办事服务设置 10个岗位窗口，含涉外就业服务、职业技能培训办学机构管理、市属单位劳动合同管理、职业资格证书管理等行政审批及社会服务事项 24项。按照能进则进、应进必进的原则，各职能科室、单位都安排工作人员进驻大厅办公，配备工作人员10名，并对行政审批事项充分授权，由行政服务科统一受理、统一办理、统一送达，切实改变了以前审批事项进驻不彻底、多头受理等不良现象。加强硬件设置，充分发挥政务信息栏、业务小册子对人力资源服务的宣传力度，制作业务办事指南摆在显眼位置。电子屏滚动播放办事程序指引，对办结时限、服务承诺作出具体明确规定，提高了办事透明度。

二是提升行政审批效能。1.全面清理审批事项。认真做好行政事项清理工作，统一编制行政审批的动态“权力清单”和流程图。2.优化审批流程。按照精简、合并、转移的原则，结合商事登记改革，对可通过后续监管解决的事项，不再设置行政许可。3.推行联审联批。在审批方式上改“多审制”为“一审制”，在审批流程上改“单独办理”为“联合办理”，实现审批服务又快又好，真正做到便民、利民、惠民。

三是提供高效规范的服务质量。实行“五制”（首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限期办结制、责任追究制）、“四公开”（办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开）、“三亮明”（亮明身份、亮明承诺、亮明标准）。制定执行《服务规范》、《纪律要求》等规章制度，用规范化的制度，将温馨语言和微笑服务融入到行政服务标准体系中。有了强有力的制度保障，促使行政审批工作提速增效。每年平均办理涉外就业服务达1.2万多次，办结职业技能培训办学机构管理超过40家次，办理市属企业合同管理超过1万人次，职业资格证书管理超过9000人次。

四是推出便民惠民的服务措施。积极推进延时服务、预约服务、上门服务、并联审批、信息共享、联动机制等特别服务。例如实施周日值班预约服务制度，目前全市24个镇街就业服务窗口为实现就业的户籍居民在值班时间内照常办理各项就业补贴申领。推出提前预约、上门服务，解决单位劳动合同鉴证、解除等业务量较大的部分审批事项难题。增设公众无线网络，方便办事群众进行网上填报资料、资料传输和资料查询等操作，使企业和基层群众享受到只进一扇门、办成一串事的便捷、高效服务。

（二）推进网上办事，拓宽办事窗口。

近年来，市人力资源局响应全市推进信息化办公的工作部署，推进“网上审批”和“电子监察”，积极构建集网上行政审批、网上服务咨询和网上效能监察于一体的电子政务平台，规范职能部门行政审批和公共服务行为。变“8小时政府”为24小时服务的“全天候政府”，实现群众“跑最少的路”。

以涉外就业服务为例，2014年市人力资源局开展涉外就业行政审批开展试点，将涉外就业的11个行政审批子项目都实现“网上办理”。过去企业在办理《外国人就业许可证书》，从提交资料、预审、终审、取证，至少需要在市局和分局之间进进出出三次，来来回回要等上至少一个星期。启动涉外网上办事系统后，企业只需填好申请表格并把相关图片资料上传至网上办事大厅，企业只需到局领取证件，前后不到二十分钟就把证办下来了，大大节省了企业时间和人力成本。

市人力资源局加强与市电子政务办、市行政服务办等科室单位沟通协调，进一步优化事项办理流程和配置，实现行政审批事项与市网上办事平台服务深度对接、资源数据整合共享。从5个分散系统数据整合到1个综合平台，成为东莞市首批市、局数据互联互通的政务网站，网上可办理率达100%。2014年以来，整合完善服务事项51项，新增37项社会服务事项，进入市转变职能办公室入库事项目录。不断挖掘网上办事深度，把各个办事流程“串联”起来，减少中间环节，简化申报材料要求，推进各个网上事项逐步“升级”，提高网上深化率和全程办理率。16项行政许可事项全部开通网上办理，网上办理率达100%，均达到三级办事深度。37项办事事项中，占 75.68%达三级办事深度，总体网上办结率达50%以上、50%以上网上申办事项到现场办理次数不超过2次。

三、切实转变作风，打造一流服务队伍

在推进行政审批提速增效的同时，行政服务大厅紧紧围绕发展要求、企业需求和群众诉求，深化作风建设。通过推动创先争优活动、群众路线教育实践活动、改进作风专项行动以及选树典型活动，努力营造“和谐、奋进、团结、友爱”的文化氛围，提升服务性大厅的形象。

（一）以创先争优为动力，推进窗口服务建设。市人力资源局紧紧围绕“人”来做文章，切实增强工作人员的工作本领。将《市人力资源局常用法律法规汇编》发至每一个工作人员手中，为个人的业务学习和日常工作提供了有力的参考和依据。先后组织举办窗口服务礼仪培训班、行政审批电子监察系统培训班、人力资源制度学习、群众路线教育实践活动，使约400人通过培训学习活动，对服务礼仪、系统运作及工作制度更加明晰。结合创新争优、整治慵懒散奢等活动，积极打造人力资源服务品牌，如争创“亲民、便民、为民服务窗口”、“群众满意的窗口服务单位”。

（二）创建机关党员先锋服务岗为载体，深化服务意识。在面向群众一线的信访窗口开展创建“机关党员先锋服务岗”活动。窗口工作人员统一佩戴党徽，亮名身份，并对自身负责业务亮明承诺，接受办事人员的监督，以鞭策党员干部自觉落实责任，履行承诺，增强服务意识。针对群众的办事需求，按照“急事急办、特事特办”的工作思路，工作人员常常主动加班加点，为有紧急需求的申办人大开方便之门。通过设立先锋服务岗，促进业务工作提质提效。2014年，劳资纠纷初信初访办结率达到97.9%，劳资纠纷信访案件同比下降49%。

（三）以群众路线教育实践活动为推动，深入查找“四风”问题。一是深入群众找问题。借助全系统基层人力资源窗口，发挥其贴近党员群众的优势，运用调查问卷、意见箱等方式，在开展活动期间，向群众派发问卷74份，收集意见建议62条。在局行政服务大厅设立群众意见箱、意见本、意见反馈表，公布监督电话。二是领导体验找问题。局主要领导以普通党员的身份到各基层单位进行现场体验。通过办理具体业务，与办事群众交流，考察基层服务窗口的服务质量、办事水平、基层建设，亲自归纳收集在体验过程中发现的问题。三是深入调研找问题。局领导班子带领分管科室分别与办事群众、企业员工、分局干部职工及高层次人才代表进行座谈听取意见建议。共召开座谈会32场次，征求各类群众代表意见建议250多人次。

（四）以明察暗访和群众测评为手段，倒逼工作人员提升工作效能。一是开展明察暗访专项行动。成立局行风办，以明察暗访、随机核查、重点抽查、突击检查等方式，到全市人力资源系统41个窗口单位进行实地检查，发现问题67个，提出整改措施59条，即时填写发放《窗口单位作风建设问题建议反馈表》3份。二是开展办事群众手机满意度测评。依托市行政审批电子监察系统开展办事群众满意度手机测评，建立了服务对象和窗口的链接。当服务事项结束后，由系统自动向办事群众发送测评短信，群众直接通过手机短信回复打分，测评结果每月通报一次，年底再总结通报。2014年5-11月，我局窗口单位办事群众手机满意度测评名次不低于12名，位列B级。