温州市人力社保服务大厅推行微笑服务 打造群众满意服务窗口

人力社保工作涉及群众切身利益，与百姓生活息息相关。为全面提升温州市人力社保局窗口单位公共服务水平，更好地服务于人民群众，近年来，温州市人力社保局以保障和改善民生为出发点和落脚点，将最大限度地方便群众作为服务标准的底线，通过在窗口单位开展“微笑服务?满意群众”一系列主题活动，完善服务措施，规范服务行为，提升服务质量，切实加强服务大厅建设，努力提高人力社保系统公共服务的满意度，树立人力社保行业的良好形象。

推行微笑服务 打造群众满意服务窗口

——温州市人力社保服务大厅的实践和启示

人力社保工作涉及群众切身利益，与百姓生活息息相关。为全面提升温州市人力社保局窗口单位公共服务水平，更好地服务于人民群众，近年来，温州市人力社保局以保障和改善民生为出发点和落脚点，将最大限度地方便群众作为服务标准的底线，通过在窗口单位开展“微笑服务?满意群众”一系列主题活动，完善服务措施，规范服务行为，提升服务质量，切实加强服务大厅建设，努力提高人力社保系统公共服务的满意度，树立人力社保部门的良好形象。

一、主要做法

（一）全面推行“微笑服务”。2013年以来，我们在全市人力社保系统窗口单位，同步开展了“微笑服务?满意群众”主题活动，深入推行微笑服务，切实提升形象和服务水平。一是率先提出微笑服务。在温州市政府部门和全省人力社保系统，首先将微笑服务理念引入人力社保窗口的服务标准，并已经在全市人力社保系统推广。二是积极探索有效举措。以优秀服务行业为标杆，在窗口单位明显位置亮出微笑服务标识，窗口人员佩戴微笑徽章，组织开展服务理念教育、礼仪知识培训、优秀行业观摩学习、业务知识培养、优化服务环境、微笑服务示范窗口创建、微笑服务之星评比及明查暗访活动，确保微笑灿烂起来。三是注重提升服务质量。在全面严格执行改进作风专项行动，制定各类通用服务规范的同时，深入实施即办制，推行大厅主任轮流值班制、导服制，并增加了服务忌语等内容，制定了《全市人力资源社会保障系统窗口单位微笑服务要点》，利用服务满意度评价器对服务实行实时评价，并把微笑服务纳入窗口单位年度考核重要内容和全员考绩的重要指标，实行罚劣奖优，用制度来保障，使微笑服务成为看得见、做得好的优质服务。只有让人力社保系统的同志先笑起来，才能让服务对象笑起来，在全系统推广“微笑服务”，不仅是口号的提出，更是体现政府服务理念的更新，是践行党的群众路线的生动举措。

（二）规范精减权力事项。一方面，我们从规范完善即办事项着手。2012年，我们在实施即办制“简单事当即办，复杂事限时办，特殊事紧急办”的基础上对职能有调整、人员有变动的处室和单位的即办事项及时作了调整和重新设定。将原人事局和原劳动和社会保障局合并前的权力事项213项精减为合并后的即办事项201项，并且比上年的办理时限提速10.2%。2013年，我们又开展了行政审批事项梳理，共梳理局本级行政审批事项61项，牵头做好市区乡镇以下40多项无依据审批前置盖章事项的清理。在2013年温州市直机关即办制考核中复杂事项办理提速率达到62.9%。另一方面，我们积极精减公开权力事项。我们通过开展多次权力事项和服务事项的梳理和精减，到2014年权力事项最后精减为115项，服务事项为134项，权力和服务事项合计为249项全部上网公开，把行政权力和服务事项“晒全”、“晒清”。目前，从权力公开的范围看，网上公开的事项基本涵盖了人社系统所有对外业务，让阳光照到权力行使的每个角落，做到事项应公开全公开。从权力公开的内容看，公开信息包括了完整公开事项名称、设立依据、受理条件等共15个子项，配有详细的业务流程图，从申请需要提交什么材料、办理需要几个工作环节、每个环节需要多少时间等做到一目了然，做到了公开内容全面具体。通过权力公开，让社会公众了解实情，减少误解，树立人力社保部门的良好形象。

（三）探索开展网上办事。我们把让办事群众能够在网上申办事项作为网上办事大厅建设的核心，按照“行政许可事项必上”的原则，采取“由易及难”方式提出阶段性任务和方案，将权力事项分批纳入网上办理，通过市本级示范作用推动各县（市、区）的建设进度。目前，市本级网上可办理事项80项，部分处室、单位已全部实现网上办理。同时，我们完成网上办事大厅与浙江省政务服务网行政审批对接，群众可通过浙江政务服务网查询和在线办理我局网上办事大厅所有可网上办理的行政审批事项，实现信息资源的共享，做到便民利民。截至12月份，共网上共受理办理事项2472件，办结2432件。

网上办事大厅，实现了“网上受理、协同办理、网上反馈”的全流程网上运行机制，确保提供方便、高效、规范的“一站式”网上办事服务。办事群众登陆网上办事大厅后，就可以全面了解办理信息、审批进度，让群众充分享有知情权；设置了办理情况评价功能，办事群众可在网上对审批情况进行评价、方便群众监督。在内部，通过对权力事项公开信息和办理流程进行层层审核，加强对审批事项合法性、合理性、便利性的审查，规范权力运行。

（四）率先实行不间断服务。温州市人力社保局根据教育实践活动中征求到的意见和自查自纠情况，针对上班族办事难，双休日难办事等问题，在市本级率先实行了人力社保窗口单位午间不间断、周末无休日办公制度，并在全市人力社保系统推广，最大限度满足市民需求。一是实现实体窗口单位全覆盖。市本级窗口单位包括市人才市场、社会保险管理中心、医疗保险管理中心、市民卡服务大厅、职业介绍指导服务中心、技术工人交流服务中心、行政审批中心人力社保分中心、开发区分局服务大厅在内的8个窗口单位全部实行了不间断办公制。二是实现人力社保服务时间不间断。8家窗口单位每个工作日的12时至14时通过设立午间办公大厅、开放值班窗口，受理部分和市民生活工作关系密切的业务，解决市民上班时间无法外出办事的难题。此外，社会保障?市民卡服务大厅还实行了办事无休日制度，即除国家法定节假日外，双休日也提供服务。同时，各县市区局也纷纷推出，如鹿城、瓯海、平阳、洞头等地推出了部分窗口午间不休，乐清、永嘉、洞头等地推出市民卡服务无休日等措施，下步我们根据实际情况，尽可能地延长服务时间。三是实现窗口工作日服务常态化。午间和双休日不休对各窗口单位和工作人员都是一种挑战，因此，我们在尽量不增加人员、经费的前提下，充分利用现有资源，积极探索建立长效管理机制，初步形成常态管理模式，确保可持续性。如对午间不休岗位工作人员实行错时工作制，做到不超时工作；如对午休日窗口工作人员实行调休制度，提高工作积极性；推出午间不休服务质量再提升工程，强化与其他部门、直属各单位之间的协调沟通，加强日常检查指导，综合运用信息化手段，简化相关办事流程，为服务窗口延长服务时间办理相关事项创造条件。午间不间断和周末无休日服务作为我局改进工作作风和窗口服务水平的重要举措，在方便服务对象的同时，提升了人力社保服务水平，受到了广大市民群众的极大欢迎。

二、个案创新实例

为更好地服务群众，真正方便群众，2013年，我们组织实施了“人力社保业务进社区、优服务系列行动”服务创新项目。

该服务创新项目涉及社保业务办理延伸到社区，定点医疗机构直接办理医保核批项目服务，开发区分局“五险”合办一条龙服务，社保中心建立自助服务区等四个方面内容。该项目以信息技术为基础，以服务创新为引领，整合人力社保业务管理服务机制，把业务办理延伸到街道（乡镇）、社区（村居）及定点医疗机构，更加突出人性化，使居民不必到经办机构（大厅）即可就近办理相关业务，享受到优质、方便、快捷的人力社保公共服务。

创新内容：1.把社保业务办理延伸到社区基层。在市区街道（乡镇）、村（社区）服务中心设立人力社保业务办理窗口，将部分权限下放到基层窗口，实行窗口式的服务模式，市民在家门口就可办理社保参保登记、缴费申报，查询参保信息、缴费信息、个人帐户信息等各项社保信息；进行失业登记、就业援助、职业培训登记和办理相关证书，设立招工信息发布点，实时更新劳动力供求数据，让失业居民在社区直接实现就业；退休人员可到所在社区登记健康年检，进行预约并按个人意愿选择体检医院。同时，社区可通过信息服务平台了解所有本社区已退休人员的情况，并组织活动及下拨的活动经费使用管理。当年，我们优先推出了城乡居民医保的参保缴费业务办理。2.推进定点医疗机构直接办理医保核批项目服务。通过简化审批流程、延伸窗口服务，将窗口部分审批项目（如尿袋、造口袋等）、限制药品的登记备案、转诊异地就医的登记（主要为杭州、上海）等三项工作转移至医院窗口办理。3.推进社保“五险”合办一条龙服务。在开发区分局实行“五险”合办一条龙服务，即每个窗口均可办理养老、医疗、工伤、生育、失业保险业务，参保人员在一个窗口就可办理所有业务。4.自助服务区建设。社保中心服务大厅自助服务区，配备社保自助一体机，参保人员只要刷二代身份证或市民卡，就可以查询打印相关社保信息，同时配备现场工作人员，对群众进行全程指导。

项目成效：“人力社保业务进社区、优服务系列行动”服务创新项目的实施，不仅彻底改变了原先做法，也取得了明显的成效：

1.通过把社保业务办理延伸到社区基层和社保自助服务区建设，原先必须到社保或医保经办机构（大厅）办理的业务，现在可以直接在社区办理；原先要凭排队号到社保大厅相关窗口查询的社保信息，现在可以直接在社区或者社保大厅自助一体机上自助查询。这样既可让群众更加便捷地办理或查询相关业务，减少往来办理次数、排队等候时间，也可分流社保医保大厅工作量，缓减窗口工作压力，并让群众在社区就能实现就业。通过社保中心服务大厅自助服务区的社保自助一体机，参保对象只需刷二代身份证或市民卡，即可自助查询人员信息、参保缴费、个人账户、退休待遇发放和调整、政策法规、办事指南等内容、打印明细单。经过近半年试运行，社保自助一体机带来的便捷已得到广大参保人员的认可，未来将逐步投放到社区、医院等网点，使群众享受到“身边的”社保服务。

2.通过推进定点医疗机构直接办理医保核批项目服务，原先医保特殊项目、特殊药品使用、异地转院必须到医保经办机构审批登记；现在都可以在定点医院直接办理。这样就极大地方便了老百姓，省去在医保经办机构与医院之间来回跑的时间和烦心事。实现了参保人员、医院、经办机构三赢局面。

3.通过推进开发区分局社保“五险”合办一条龙服务，原先以险种为基础设置岗位、细分险种的小分类项使得一个窗口只办理部分业务，群众要办理多项业务时必须重复排队往返于不同窗口间，现在可一次性在一个窗口办理。这样就避免了群众重复排队、排长队现象，提高办事效率。

三、经验和启示

通过近几年的努力，我们积累了一些人力社保系统服务大厅建设和作风建设的经验，主要有以下几点体会和启示。

一是始终坚持思想引领，从队伍素质建设抓起，全面提升服务能力。世界观决定方法论，思想是行动的先导。要做好窗口服务工作，首先要打牢思想基础。我们坚持把学习教育贯彻始终，通过举办培训班、观摩交流、拓展训练等形式，并把微笑服务、礼仪习惯和服务规范作为必备内容，开展业务知识、礼仪知识和职业道德培训，不断提升干部职工自身素质修养，使得“民生至上、厚德敬业”的服务理念牢固树立，窗口单位服务意识不断提升。市局举办全市人力社保业务大讲坛，全年分10期对全市人力社保系统业务人员进行培训；市就业局开展职工业务知识竞赛；市监察支队开展遵守《劳动保障监察员守则》活动，加强监察员职业道德观念建设；市医保中心开展全市医保业务、城乡居民医保大病救助业务和定点医疗机构业务培训；洞头局举办道德讲堂；泰顺局结合教育实践活动开展专题政策业务学习活动；永嘉局举办了社保队伍军事化集训暨社保业务培训班，进行了业务技能和军事化素质“双训练”、行政服务礼仪和心理健康“双培训”；平阳局组织到瑞安局办事大厅观摩学习窗口规范化建设等等，通过开展形式多样的各种培训、学习和交流，有效地提高了全系统工作人员服务能力。

二是始终坚持问题导向，从解决群众难题入手，提高群众满意度。群众是窗口单位作风建设成效的评价者，要改进作风，必须聚焦解决群众反映强烈的突出问题。在服务大厅建设中，温州市人力社保局根据教育实践活动征求到的意见和自查自纠情况，针对上班族办事难，双休日难办事等突出问题，从2014年2月24日起，在市本级率先实行了窗口单位午休、双休日不休办公制度，并在全市人力社保系统推广，市本级在所有窗口实行午间不间断办事、市民卡服务大厅实行无休日办公的基础上，实施了午间不休服务质量再提升工程，强化与部门协助和沟通，确保不间断服务质量；鹿城、瓯海、平阳、洞头等地推出了部分窗口午间不休，瑞安、乐清、永嘉和洞头等地推出市民卡服务无休日等措施，最大限度满足市民需求。如针对窗口单位普遍存在文明用语欠缺的问题，我们结合各类窗口的服务特点和温州地方语言习惯，制定了全市人力社保系统通用文明服务用语和服务忌语，组织各地各单位开展文明礼仪培训，推广使用文明用语，提倡讲普通话的同时对于听不懂普通话的服务对象，要求主动使用温州方言服务，严禁说脏话、忌语。如市社保中心发放《文明用语》；市医保中心开展全员全岗文明用语培训，鹿城局细化了接待、电话等方面的用语规范，从思想上、习惯上破除不使用“您好”、“再见”等陋习。

三是始终坚持以人为本，从全面微笑服务做起，激发工作热情。借鉴优秀服务行业先进做法，在全省人力社保系统率先提出了微笑服务理念，总结去年在市本级开展的“微笑服务?满意群众”实践活动的成功经验，市局出台了《全市人力资源社会保障系统窗口单位“微笑服务”要点（试行）》，将微笑服务理念作为人力社保窗口的服务标准，并在全市人力社保系统推广。各地各单位结合各自实际，不断丰富“微笑服务之星”、“微笑服务示范窗口”评选活动，如鹿城局以微笑服务为载体，开展了“优质服务之星”和“优质服务窗口”评比创建活动；苍南局开展了“月服务标兵”评选等活动；开发区分局完善“微笑服务之星”评选办法，健全对窗口工作人员的激励机制，工作的积极性和主动性得到进一步激发。