福建省尤溪县公安局“四化”建设让窗口服务提质增速

尤溪县公安局进一步深化窗口服务建设，坚持民意为导向，推进服务标准化、警务公开化、窗口前移化、态度亲切化的窗口“四化”建设，视百姓为家人和亲人，自觉把权力清单做小，把为民清单做大，让窗口服务提质增速惠民生。

“四化”建设让窗口服务提质增速

——福建省尤溪县公安局

今年年初，三明市公安局公布2014年度全市公安机关群众满意率情况，群众对尤溪公安机关窗口满意率达到99.4%，与去年同比提升2.97个百分点。

群众满意率迅速提高得益于什么？得益于尤溪县公安局进一步深化窗口服务建设，坚持民意为导向，推进服务标准化、警务公开化、窗口前移化、态度亲切化的窗口“四化”建设，视百姓为家人和亲人，自觉把权力清单做小，把为民清单做大，让窗口服务提质增速惠民生。

服务标准化 优体系服务好

2013年来，随着尤溪社会经济不断发展和人民生活水平的提高，出国出境旅游的群众猛增，尤溪县公安局出入境办证窗口工作量大幅增长，大量办证群众挤在窗口等待，出现为了排队挤位争吵现象，群众反映强烈。

为提高工作效率，给群众营造一个宽松、舒适的服务环境，2014年尤溪县公安局出入境大厅窗口开始启用叫号排队系统,办事群众在叫号机上领取号牌，随后在休息区等待，系统启用以来，出入境各服务窗口秩序井然，群众按照序号依次办理，有效解决了办事群众排队等待以及插队、挤位的问题，为办事群众节约了时间。据统计，2014年尤溪县公安局按照服务标准化的硬件要求，先后投入资金15万余元，在全局15个窗口单位制作指示牌24个、安装导向牌22个、灯箱11个，各类硬件设施及便民设施一应俱全，在全局8个户籍窗口启动了户籍业务办理“一机双屏”和服务评价器模式。

如何真正让群众感受到公安机关的服务既高效又便捷，尤溪县公安局着力在内部管理、规范服务、聚集民意上做文章，按照“公开、便捷、高效”要求，建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便企利民为目的的窗口单位服务标准化体系，从群众最关心的事情办起、从群众不满意的地方改起，建立了服务标准化体系。

1.服务质量标准。包括工作人员职责、工作规范要求以及自觉履行的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。2.服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。3.服务管理标准。包括考勤、岗位责任、业务学习培训管理、考核奖惩、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。4.服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、 行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、责任追究等加强监督制约的标准。5.服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。

警务公开化 列清单效率高

“如不是这张警民联系卡,我就陷入传销鼠窝了。”今年2月16日上午，尤溪县公安局城关派出所,一20岁小伙特意来感谢民警，让他免于陷落传销窝点。

今年2月份,小黄在尤溪城区繁华地段偶然间看到一个招聘广告,招聘广告称月薪1万以上,但没有提及工作的具体内容。看到眼前这份具有丰厚待遇的招聘广告,小黄心动不已。于是便拨通了招聘电话,接电话人员声称要其第二天下午13时在西城火车站等候,到时派人去接。正当小黄心情非常激动时,也隐隐感觉不大对劲,同时想起前两天尤溪县公安局在中心广场进行法制宣传时发放的警民联系卡正好随身携带,便拨通了城关派出所民警郑明亮的电话，“不要相信天上会掉馅饼,很可能是一起传销组织在实施诈骗!”小黄随后又按照民警的温馨提醒拨打了招聘电话,再次详细询问公司的业务内容、详细地址等,这时,接电话的人支支吾吾,过了一会就关机了。“好险,差点掉进鼠窝!多亏这张小小的‘警民联系卡’”,小黄吓得脸色苍白,断断续续地说。

在深化警务公开的过程中，尤溪县公安局积极拓展工作思路，不断探索深化警务公开的新模式、新方法，将民警的权利义务、岗位责任、服务承诺、办事程序、办事依据、收费标准八项内容列出具体清单。

1.公开内容规范化。有计划地增加基层所队硬件建设的经费投入，全县14个派出所全部建立了规范化的办证大厅，在大厅内设立了警务公开栏、警民联系台、意见箱、执法监督箱和群众接待室，实行民警挂牌上岗，推行了“一站式”办公和“一条龙”服务，内容上做到了“八公开三方便”，即公开民警的权利义务、公开民警的岗位责任、公开服务承诺、公开办事程序、公开办事依据、公开收费标准、公开监督的方式和途径，方便群众办事，方便群众监督，方便群众投诉。同时根据有关政策的变化以及人员的调整，对那些已过时或变更的法律法规，民警相片、职责及时进行撤销或更换，切实保证了公开内容的规范化。

2.公开形式多样化。除上墙公布外，各派出所办证厅都印制了“办事须知卡”，“办事指南”等，将刑事执法、行政执法、治安户政管理方面的内容，按不同颜色印制，分门别类地摆放在大厅供群众免费使用，出入境管理大队购置了触摸式便民服务电脑，将公开的内容制成光盘，实行触摸式咨询服务。农村派出所也针对农村辖区大、人口稀、警力少的实际状况，相继推出了中心联系户、印制警民联系卡、发放警务公开宣传资料、上门调处纠纷等警务公开、便民利民措施，受到了村民的大力欢迎和赞誉。2014年12月，全县各基层所队大力开展“警营开放日”活动，与群众进行“面对面”的对话，加强与社会各界和广大人民群众的沟通交流，增进了社会各界和广大人民群众对公安工作的理解和支持。

3.公开范围广泛化。不是让警务公开仅仅局限于县局，局限于派出所，而是不断地扩大公开面，将警务公开的触角延伸到社区、村组，延伸到与人民群众密切相关的日常生活中。2014年以来，根据省公安厅王惠敏厅长关于“要把组织大爱送至基层一线、把政工关怀做到前沿阵地”的指示和市局部署开展的“凝心聚力?圆梦警营”活动及党的群众路线教育实践活动的要求，大力加强社区警务基础建设，社区警务室称谓、建设规划、外观标识、装备配备、警务公开、基础台帐实现了“六统一”，社区民警按照一区一警或一区多警的要求全部配置到位。在公开派出所的办事制度、服务范围、服务承诺的基础上，还在每个小区设立了“明白墙”、法制宣传栏、群众意见箱，同时利用“明白墙”、法制宣传栏等载体，一方面公布有关户政日常办理手续，采取问答方式向居民介绍办理身份证、户口迁移、上户销户、治安管理各类证照手续，另一方面对公安机关破获的重大案件、辖区多发性案件进行通报，对见义勇为事件进行表扬，及时宣传公安工作中的一些新政策、新法律等，加强了对居民群众的法制、安全教育，使他们不必亲自到派出所便可了解有关事项的办理程序，极大地方便了居民群众。

窗口前移化 接地气解民忧

近年来，尤溪县公安局把群众需要的、政策允许的窗口服务延伸到社区，将“被动工作”转变为“主动警务”，有效提升了人民群众对我们公安工作的满意度。1.前移“信访接待”窗口。由公安局领导、各业务警种主要负责人牵头，以所队为单位，集中开展接待信访群众活动，倾听、收集群众反映的信访诉求，并逐一落实工作措施，预防新访，化解旧访。目前，已接访群众130人，及时解决信访问题30个。2.前移矛盾调解窗口。为了加大矛盾调解力度，县局将矛盾化解工作前移：一是调解入所。在所内挂牌成立警民联调室，联系镇司法办人员和各村委调解主任，每日轮流到所值班，第一时间参与、协助纠纷调处；二是调解入村。创新工作思路，社区民警协同村委调解主任、有声望的离退休党员干部，在平常下社区走访时将矛盾纠纷扼杀于萌芽，变群众到所调解为调解人员下村调解，现场调查，就地调处。3.前移“便民服务”窗口。组织各警种及广大民警立足本职，从小事做起、从日常做起，采取公开承诺、咨询引导、错时延时、上门送证等方式，便民利民。一是户籍办理窗口前移。为了打造便民、利民、高效的户籍窗口形象，县局努力协调将窗口服务前移，开展窗口服务工作。组织户籍窗口到辖区的老、弱、病、残家庭，主动上门为行动不便的弱势群体照相、办理户籍；对外来人口集中的企事业单位，提前预约，上门为其提供户籍服务，便于企业生产。对无法来所领取证件的病、残、孤寡老人，由社区民警及时送证上门。二是服务渠道多样化。依托网上公安局、“尤溪公安”微博等公众平台，积极推行网上受理、网上审批、网上查询、办事预约、便民服务等管理服务新模式，将群众办事的渠道由“面对面”拓展到“键对键”，用“信息在网上跑”替代“群众在路上跑”，为群众提供方便、快捷、优质、高效的服务。仅2015年春节期间，我局共受理各类证件1278笔，其中护照151件、通行证90件，办理身份证900余张。

态度亲切化 记于心体于行

尤溪县公安局着力以群众满意为第一标准，把“亲切服务”理念记于心、体于行，重视群众提出的问题，对能解决的积极解决，对一时不能解决的问题想办法去解决。1.开展微笑服务，做到“门好进，脸好看，话好听，事好办”，营造热情和谐的氛围，让群众感到舒心。县局各单位结合实际，从群众利益角度出发，对公安民警一言一行、执法办案、行政审批等方面，认真查纠存在的不足，坚持服务为先、管在其中的指导思想，积极创新管理方式和服务手段，着力提升服务质量和效率，让群众感到管理更人性、服务更贴心、办事更便利，使“亲切服务”工作在县局得到全面推行。2.来去有声，让群众感到温暖。接待群众时，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，依据场景、时间、性别、对象等不同情况主动问候，始终做到态度热情、语言文明，切实让办事群众感到舒服、得体。与此同时，接递群众物品双手完成，切忌随意乱扔。3.认真解答，让群众感到亲切。在窗口办事的群众较多的情况下，必须目有所视，公平对待对每一个办事群众，认真解答群众提出的每一个问题。4.耐心诚恳，让群众感到合理。不断提升沟通技巧，以耐心的态度感人，以清楚的道理服人，以温和、诚恳的态度接待群众，耐心为群众解释户籍政策和法律法规。遇有接待僵局，及时转变思路，更换民警或领导接待，切实让群众信服，真正让群众满意。5.强力推行特事特办、急事急办、常事快办、延时加办、上门送办、预约承办“六必办”和上门式、入户式、延伸式、代办式、提前式、贴心式“六服务”便民举措，让群众感到便捷。目前已特殊服务群众3220余人次，解决急难要事663件；新增临时身份证受理点5个，异地为群众办理各类证照1138本，调处各类纠纷760余起。