湖南省大中专学校学生信息咨询与就业指导中心服务大厅工作纪实

一滴水能折射出太阳的光辉。一些细微的、不起眼的改变，体现的却是服务理念、服务作风、服务效能的转变。

在湖南省大中专学校学生信息咨询与就业指导中心，就有一些这样细微的改变，也许这些改变不值一提，但却赢得了群众的交口称赞。在湖南省委直属机关工作委员会、湖南省委组织部开展的“为民服务创先争优群众满意窗口”评比活动中，湖南省就业指导中心群众满意度测评满意率高达100%，并成功获评“群众满意窗口”。

滴水折射的光辉

湖南省大中专学校学生信息咨询与就业指导中心服务大厅工作纪实

一滴水能折射出太阳的光辉。一些细微的、不起眼的改变，体现的却是服务理念、服务作风、服务效能的转变。

在湖南省大中专学校学生信息咨询与就业指导中心，就有一些这样细微的改变，也许这些改变不值一提，但却赢得了群众的交口称赞。在湖南省委直属机关工作委员会、湖南省委组织部开展的“为民服务创先争优群众满意窗口”评比活动中，湖南省就业指导中心群众满意度测评满意率高达100%，并成功获评“群众满意窗口”。

创新技术，把窗口延伸到毕业生手中

2013年12月21日上午，湖南科技大学毕业的黄璐拿着刚办好的党组织关系转递手续欣喜地走出湖南省就业指导中心服务大厅：“我通过手机微信提交了材料，没想到真的提前帮我办好了，我一到服务大厅，就拿到了党组织关系转递手续，没有耽误半点时间，这样，我就可以赶上下午出差的飞机了”。

黄璐的党组织关系转递手续之所以能在其本人到来之前办理好，是得益于该中心开发的官方微信平台。当天，黄璐在前往湖南就业指导中心的途中，因路上堵车，耽误了时间，如果上午办不成，就赶不上下午出差的航班。坐在出租车上的黄璐心急如焚，急忙打电话到湖南省就业指导中心求助。湖南省就业指导中心工作人员接到电话后，告诉他，用手机将本人身份证拍个照片通过微信进行提交，可以实行预办理，到了后补签下手续就可以直接领取，不会耽误太多时间。 黄璐来到服务大厅后，不到1分钟时间便领走了党组织关系转递手续。

在微时代，微信、微博、QQ等备受高校毕业生青睐，利用微技术对毕业生服务，是时代发展趋势，也是优化服务手段的重要举措。湖南省就业指导中心充分抓住年轻人这一特点，开发了微信服务平台，将服务窗口延伸到毕业生手中，毕业生不用亲自前来服务大厅便可办理部分就业手续。

微信服务平台设有办事、查询等多个窗口。在办事窗口，毕业生随时随地通过手机可以了解《就业报到证》办理、档案户籍托管、党组织关系转递、学历学位认证等程序以及需要提交的资料等，其中党组织关系转递手续办理可以通过QQ、微信等远程提交材料，实行预办理，黄璐就幸运地享受了这一便捷服务。在查询窗口，毕业生通过手机输入个人信息，便可以查询到本人《就业报到证》办理情况、档案户籍及党组织关系托管情况以及当前最新的招聘信息。

据了解，2015年湖南省就业指导中心又将在微信服务平台的服务功能上作进一步探索，增加基于推送内容的即时互动交流、在线学习、在线测评等功能。高校毕业生无论在家里、还是在工作单位都可以通过微信与湖南省就业指导中心进行互动交流，如在线快速岗位匹配、就创业大赛微信投票等；在校大学生无论是在学校、还是在路上都可以通过手机微信平台进行在线学习、在线职业测评等，平台力求为毕业生提供更便利的服务。

除了微信服务平台，延伸到毕业生手上的服务窗口还有企业QQ。毕业生如有任何疑问，用手机登录自己的QQ便可以与湖南省就业指导中心进行在线交流。企业QQ接到毕业生咨询后，便根据提问内容进行自动分配，转递给相应工作人员的QQ进行在线解答。“以前都要通过电脑登录湖南省毕业生就业网才可以进行在线咨询，现在可以直接用手机咨询，方便多了”，不少高校毕业生如是反映。

优化服务，把温馨融入到毕业生心里

“您好！湖南省毕业生就业指导中心，请问我能为您提供什么服务？”走进湖南省就业指导中心服务大厅，坐在咨询台的尹庆胜每天都要接听上百个这样的咨询电话，这个刚走出大学校门的女孩工作很上手，总能用委婉、平和的语气一遍又一遍不厌其烦地耐心解释，从未有过服务对象因接听电话解释不到位而进行投诉的事情发生。

这仅仅是湖南省就业指导中心为毕业生提供温馨服务的一个缩影。走进该中心服务大厅，总有一种温馨、舒适的感觉，这里设有咨询区、引导区、等候区，安装了电子显示屏、触摸屏查询机、排队叫号系统，悬挂了业务办理流程示意图、服务指南、服务承诺等等，还有自动饮水机、雨伞架等各种便民设施，前来办事的服务对象往往是匆匆忙忙而来，开开心心而去。

“服务对象的需求就是我们工作的追求”，这是湖南省就业指导中心主任曹敏经常挂在嘴边的一句话。为了让服务对象满意，该中心首先从规范服务行为入手。先是制定了员工行为规范，对员工上班期间的仪表、言语、行为等作出明确规定，如电话铃响三声之内必须接听，接听电话要先说“您好，湖南省就业指导中心……”，拨打电话要先说“您好！我是……”，等等。接下来邀请湖南大学新闻传播与影视艺术学院袁涤非教授及有关专家作了现代礼仪、电话沟通技巧等十余场讲座，从穿着、言语、姿势、行为、气质、修养等方面对员工进行了系统培训，这里的员工都成了业务高手。

群众办事，往往有三怕：

一是怕跑冤枉路。前来办事的毕业生，经常有一部分人因资料不齐、手续不全而无法办理就业手续，导致跑冤枉路。针对这一情况，湖南省就业指导中心把宣传工作做在前面，印制了《毕业生就业服务手册》，在毕业前夕免费发放到每一位高校毕业生手上，同时发布到网络、微信平台上，并要求各高校配合做好宣传，让毕业生提前知晓就业手续办理流程以及材料要求。这样一来，跑冤枉路的毕业生明显减少了。

二是怕拥挤，耽误时间。每年7、8月份是毕业生离校就业的高峰期，这期间办理就业手续的毕业生人数特别多。为了减少办理压力，湖南省就业指导中心开放了周六对外办理就业手续，牺牲员工休息时间为毕业生提供便利。中南大学2014届金融学专业毕业生孙旭对这一做法竖起了大拇指：“我已经在浙江长兴农村合作银行上班，平时工作很忙，很难请到假，开放周六办理就业手续，确实方便了我们这些已经上班的人”。

三是怕麻烦，手续多。为提高服务效率，湖南省就业指导中心制定并实施了限时办结制，明确规定：在符合政策规定、资料齐全的情况下，从接待起，5分钟内办结所办单项事项。同时还建立了首问责任制、公开承诺制、责任追究制等一系列规章制度，凡是前来湖南省就业指导中心办理过就业手续的毕业生，均感受到了这里温馨、舒适、便捷的服务，安徽省六安市人民检察院的徐伟在这里办完手续回到单位后还特意写来了感谢信。

以人为本，把爱心传递到毕业生身上

高校毕业生就业关系千家万户的切身利益，尤其是弱势群体能否顺利就业更是关系到其本人的生存和家庭的幸福。对于弱势群体，湖南省就业指导中心始终本着以人为本的服务理念，凡是能够施以援手的事情就绝不懈怠。

湖南科技大学测控技术专业毕业的王唯同学在接到宁波奇美材料有限公司招聘的肯定答复后连声道谢：“感谢湖南省就业指导中心！感谢宁波奇美材料有限公司！”王唯是来自湖南攸县一户农村家庭的毕业生，家庭经济条件困难，多次求职受挫，这次来到湖南省就业指导中心，在工作人员的极力推荐下，如愿以偿找到了工作。像王维一样就业困难的毕业生，只要到湖南省就业指导中心进行求职登记，该中心都会尽力帮助推荐工作。

除了对就业困难毕业生进行就业推荐之外，对于前来办理就业手续的毕业生，只要遇到困难，湖南省就业指导中心都会尽力想办法帮助解决。一些远道而来的毕业生，因路上堵车或其他原因耽搁了时间，赶到服务大厅时正好碰上下班关门。如果是在银行或其他服务窗口，很可能要碰闭门羹，但在这里不会出现这种情况。该中心推出了“延时服务”，对于下班节点赶过来的毕业生，业务人员都会热情接待并主动为其办理好相关手续。从怀化赶来的毕业生杨奇迟到了15分钟，抱着碰碰运气的想法来到服务大厅，没想到工作人员还在，而且很快办理好了调档手续。“如果今天不能办理好手续，今晚就得在长沙住一晚”，杨奇的语气中充满了感激。

同时，湖南省就业指导中心还推出了“预约服务”，对于无法在下班前赶到的毕业生，可以先打电话预约，即便已经下班，相关业务人员都会前往服务大厅等待，直到帮助其办理好就业手续。

别看这些做法都不起眼，可每一项举措都凝聚了湖南省就业指导中心工作人员的热情和爱心。为民服务理念的树立，是促使他们这样做的动力源泉。“反正我家距离单位不远，才几分钟的路程，有些毕业生来一趟不容易，只要他们打来电话，我都会尽力去帮助他们办理好相关手续”，在湖南省就业指导中心工作了多年的汪华娟道出了心声。

像这种情况，在湖南省就业指导中心还有很多：如设立绿色通道，对于有特殊困难的服务对象，安排专门的窗口进行一站式服务；为了让30余万毕业生及时办理好《就业报到证》，业务员周麟硬是将自己鼻腔手术往后推了一次又一次……。

据统计，湖南省就业指导中心每年要办理30余万高校毕业生《就业报到证》、3万余份毕业生档案户籍托管与转递手续、近万份党组织关系转递手续。按每年250个工作日计算，每天需要办理的就业手续达1300余人次。这里窗口虽小，但秩序井然，从来没发生过不和谐的事情，从来没有过任何投诉。这也许就是一句温馨的问候、一个举手之劳产生的效果。这些细微的改变也许微不足道，却折射出了湖南省就业指导中心以人为本的服务理念和全心全意为毕业生服务的工作作风。即便是一滴水，也能折射出太阳的光辉。