西安：创新方式提高效率  不断提高政务服务水平

西安市人民政府政务服务中心成立于2009年，现进驻市级部门28个，办理投资注册类和建设项目类审批和服务事项160项，年均办件量13.6万件。事项办理时限平均比法定时限压缩40%，按时办结率100%，群众满意率100%。多次被《人民日报》、新华社《内参选编》、《瞭望》杂志、《陕西日报》、陕西电视台、《西安日报》等媒体进行表扬性报道。

创新方式提高效率 不断提高政务服务水平

西安市人民政府政务服务中心成立于2009年，现进驻市级部门28个，办理投资注册类和建设项目类审批和服务事项160项，年均办件量13.6万件。事项办理时限平均比法定时限压缩40%，按时办结率100%，群众满意率100%。多次被《人民日报》、新华社《内参选编》、《瞭望》杂志、《陕西日报》、陕西电视台、《西安日报》等媒体进行表扬性报道。

一、强化对进驻行政审批事项办理的监督管理

一是梳理和规范进驻事项。新一届政府行政审批制度改革以来，会同各进驻部门窗口，对所有进驻事项进行了全面梳理核对，先后8个进驻部门的18个事项因法律法规修订、行政审批制度改革或设定依据不充分而取消。目前共核定进驻事项160项，其中行政许可事项110项（包括58个子项），非行政许可审批事项9项（包含4个子项），公务服务事项41项（包含5个子项）。明确了每个事项的法定时限和承诺时限，使进驻事项基本情况更加规范。同时，编制完成了进驻市政务中心的160个事项的审批清单，并印制成册，方便查阅。

二是进一步优化流程，压缩审批时限。结合实际，制定出台了《西安市人民政府政务服务中心关于严格执行期限制度进一步提高办事效率的意见》，对进驻事项的办理流程进行了新一轮优化，使审批时限进一步压缩，审批效率再次提高。目前，中心160个进驻事项的总体审批时限较法定时限压缩了40%。其中行政许可事项承诺时限压缩44.44%；非行政许可审批事项承诺时限压缩9.98%；公共服务事项承诺时限压缩33.41%。

三是加强审批过程监察和调查回访。利用行政审批电子监察系统对所有审批服务事项办理过程实时监控，对超时、不按流程规定办理等违规现象第一时间发现，第一时间纠正。中心成立以来，电子监察系统共发送预警提示短信5852条，保证了事项按时办结。每月随机抽查进驻部门纸质档案20件，与电子监察系统中办理时间对照检查，及时发现办理期限和审批流程中的问题。按时对办事群众进行电话回访，针对受理程序、一次性告知单位发放情况及工作人员服务态度进行电话回访，保证窗口服务质量。

四是推进审批公开，畅通投诉渠道。将所有进驻事项的办事申报资料、办事流程等印制成办事指南，在窗口免费向群众发放；同时，在中心门户网站开设专栏，将所有审批事项的办事指南、审批流程以及审批进展程度等信息全部公开，方便群众查询了解，广泛接受社会监督。事前，让群众全面了解事项如何办理；事中，将办理进度实时公开，方便群众查询了解；事后，通过网络系统自动向申请人发送手机短信，提醒领取办理结果，有效提高了行政审批的透明度。仅2014年，中心网站共发布信息627条，修改办事流程22个，通过主任信箱、在线咨询等栏目共收到网民意见建议20条，解答办事企业和群众的咨询85次，形成了政民互动的良好局面。

二、加强对审批事项办理的组织协调

一是做好中省下放和市政府取消事项的衔接落实。按照市政府关于做好中省下放行政审批项目承接工作的要求，对涉及已进驻市政务中心的市级部门的60个事项，积极做好承接工作，目前共有26项已进驻市政务中心集中办理；对市政府精减和取消的事项，及时落实，坚决取消，相关进驻部门窗口已不再受理和审批。2014年进驻部门中有5个部门增加了11个进驻事项。共有12个部门撤销了32个进驻事项，具体分为以下几类：市级下放区县事项15项；设定依据不足撤销事项9项；合并事项2项；国家取消事项6项。

二是市级重点建设项目实行审批代办。每年初，根据市政府确定的市级重点项目目录制定重点建设项目审批代办服务工作计划。根据项目单位需求，实施导办、协办及代办审批手续。2014年通过及时召开专题研讨会、跟踪落实、代办员全程服务等，先后为28个项目协调解决实际问题56个，办结审批事项103个。

三是全力保障治污减霾项目的审批。2014年按照“以审批促拆改”的工作思路，主动服务、全力推进，对确定的119家燃煤锅炉拆改单位逐个摸底，整合信息编制了《西安市治污减霾项目管线工程审批服务手册》，成立了由政务中心主要领导挂帅的“治污减霾项目审批服务工作领导小组”，组织相关审批部门窗口和供热供气企业，主动与各区政府、拆改单位进行对接，先后召开7次审批专题辅导会议。在审批服务中，坚持特事特办，先后3次简化申报资料和工作流程，优化治污减霾审批“绿色通道”，着力推进审批进度。共办结城六区拆改项目审批91个，累计办结审批服务事项563个。同时，还办结燃气干线项目审批27个，煤改洁项目13个，办结审批服务事项217个。实行代办后，管线审批时限由55个工作日压缩为承诺的15个工作日，实际审批平均用时11.68个工作日，较承诺时限提高了22%，较正常审批时限提高了79%。

四是进一步规范并联审批机制。将建设项目审批事项按照业务关联和审批阶段，分别实行并联，建立动态组合并联审批模式，方便项目单位自主选择需要并联审批的事项。组织相关审批部门共同制定了《内资企业设立登记并联审批办事指南》和《内部资料流转规范》，切实提高了审批效率，从实践情况看，内资企业并联审批平均用时3.2个工作日，较法定时限压缩了70%以上。协调规划、消防等6个部门新增市政管线并联审批事项，将审批的办理时限由67个工作日减少到15个工作日，实际平均用时11.68个工作日，较一般项目承诺时限提高了83%。2014年，中心7类并联审批共办结事项10909件。其中建设工程规划许可并联审批33件，建设项目竣工验收并联审批60件，内资企业设立登记并联办理98件，国地税税务登记证联办1017件，系留气球活动和户外宣传（咨询）活动并联审批办结9570件，市政管线并联审批131件。

五是推行市、区两级联动审批。充分利用市、区两级政务服务平台，依托“西安市重点建设项目审批系统”，在高新、浐灞、航天基地三个开发区试行市、区两级重点项目联动审批服务。通过对市级部部门审批权限的摸底，制定联合服务事项目录以及对应的工作流程，举办审批专题培训会等，目前，三个开发区已将本年度重点项目的审批情况录入重点建设项目审批系统，共计106个项目、544个审批事项，由市、区相应审批部门窗口联合办理，其中涉及市级部门审批的174个事项，已办结66个，从办理实际看，审批时限压缩了40%。

三、做好行政审批的指导服务

一是加强对基层政务服务体系建设的指导。按照西安市委、市政务的要求，市政务服务中心负责对基层政务服务体系建设进行指导服务。目前，全市13个区县、8个开发区全部建立了政务中心；全市178个镇（街道）也全部建立了便民服务中心，为群众办理社保、计生及有关代办等服务；2953个行政村和818个社区已分别建立便民服务站2770个和697个，村（社区）便民服务站建成率达到92%。同时，积极落实市委、市政府《关于在区县镇村推行群众办事干部代办制度的实施细则》，指导区县抓好代办工作，组织13个区县政务中心在高陵县召开了群众办事干部代办工作座谈会，规范了基层代办事项、代办人员的设置，推动了代办制度的实施。制定并下发了《西安市区县开发区2014年政务服务工作考核办法》，为基层做好服务体系建设、加强政务服务工作提供了具体工作目标。

二是加强对区县、开发区审批监察平台建设的指导。为加快区县开发区审批管理信息化联网，实现信息共享和业务协同，我们深入各区县、开发区政务中心对审批监察管理平台建设进行指导和推进。目前，未央、曲江新区等政务中心已完成了事项梳理、网络部署、数据初始化及人员培训等系统建设的各项任务，实现了行政审批综合管理平台正常运行；沣东新城、高陵县等政务中心的前期准备工作已完成，联网工作总体进展顺利。

三是为办事群众和进驻人员提供优质服务保障。加快信息化建设，完成了《西安市行政审批管理平台》的升级改造，形成集行政审批、电子监察、效能考核、信息查询等为一体的综合管理平台，切实方便了审批人员工作。及时为大厅各窗口配送办公用品，做好信息化维护，及时处理网络故障，确保审批工作不受影响。国家商事制度改革以来，结合工商、药监窗口业务办件量激增的实际，对当天无法办理的群众实行预约抽号制，根据预约时间直接到窗口办理，避免了群众长时间等待。同时，在大厅安装了安检通道，每月为填单区配备更换老花镜、胶水、印泥、签字笔及各类业务样表册等便民设施，提供打字、复印、扫描等服务，切实方便了群众办事。

四、做好进驻人员的考核管理

一是加强日常教育和培训。坚持对窗口工作人员进行业务培训，培训内容既包括依法行政、政务公开相关政策文件，政务服务中心职责、窗口人员服务规范、事项办理规范、绩效考核办法等规章制度，又涉及接待职责、服务礼仪、消防常识、健康讲座等知识，不断强化全体进驻人员的业务技能和综合素养。

二是强化绩效考核，形成竞争机制。制定《西安市市级部门政务服务工作考核办法》，每天通过首席代表带队巡查、不定时检查、视频监控、电话回访办事群众等方式，对进驻单位窗口及进驻人员工作情况实行每天考核、每天通报。年组织巡查平均达1500余次，发现的问题均在每日考核中予以扣分并通报，通过考核，有效规范了大厅工作秩序和服务质量。根据绩效考核结果，每月汇总评出为民服务标兵和群众满意窗口予以表彰，鼓励争先创优，形成争先创优的良性竞争机制。2013年起，西安市委、市政府将政务服务工作纳入全市目标责任考核，具体由政务服务中心负责，由市政务服务中心按照日常考核成绩折算后计入区县、开发区及相关部门年终考核中。

五、关于政务中心建设的几点思考

政务中心的建设应当以群众满意率作为衡量中心工作优劣的唯一标准。建设进程中必须增加与群众的互动交流，了解服务需求，积极推进创新便民措施，为民服务。

（一）加强服务引导及审批辅导。针对比较复杂的审批事项，组织审批人员定期召开报审培训会，提高报审资料的到位率，减少社会成本的同时，从前期准备阶段着手，将服务延伸至报审全过程，达到提高审批效率的目的。

（二）丰富中心服务内容。部分进驻事项涉及第三方服务机构，为方便群众，政务中心可以对第三方服务机构信息进行汇总整合，包括机构名称、办公地址、联系方式、准备材料、办理程序及收费标准等内容，印制成册，配发大厅相关服务窗口。具备进驻条件的，可按照程序引入大厅。

（三）推进行政审批信息化进程。中心网站已实现网上查询审批流程、审批事项、申报资料、报审要求等基本信息，下载申请表单，发布工作动态及有关政策法规变化等功能。在此基础上，要尽快完成网上预约、网上咨询、交流互动，为项目建立电子档案等便民功能，同时调研其他省市网上审批运行情况，研究适合我市实际的网上审批机制，以市级政务中心为试点，不断优化完善，逐步推广至全市政务服务系统。

（四）建立市区两级联合服务机制。根据各部门审批权限分布不同，部分项目需在市、区县（开发区）分别报审。政务中心建立两级联合服务机制，使市与区县（开发区）政务中心上下联动，一站受理，同步办理，以解决企业“两头办理、来回奔走”的不便。