“五大实招”助力行政改革新跨越 广州市政务大厅审批提速服务

也许没有人能够想到：一张建设工程审批流程的“万里长征(证)图”，揭开了广州市新一轮行政审批制度改革的序幕。作为全国最早的“行政服务大厅”--广州市政务中心行政服务大厅通过整合各个审批部门的权力清单，建设工程审批的立项、用地、报建、施工和验收五个阶段，被创造性地打造成五个审批“集装箱”，93个审批事项合并成33项进行并联审批。原来需要799天的建设工程项目审批精简为30个工作日，加上审批专家咨询、技术评审、公示等时间，总共不超过145个工作日。

一系列的审批改革在广州市全面深化改革中持续进行，五大实招推动简政放权、服务提质；职权梳理建立权力清单，实现审批事项“权力公开—权力运行监督—服务效能评估”的全流程监管。广州，成为全国“首吃螃蟹”“晒”出行政权力清单的城市。

“五大实招”助力行政改革新跨越

广州市政务大厅审批提速服务提质案例

广州市政务服务中心，前身是1985年设立的全国第一家“集中政府部门在一个屋檐下办公”、为外商投资服务的“广州市外经贸事务总汇”。从当年在东方宾馆的“外商服务一条街”到如今珠江新城的行政服务大厅，广州市政务服务中心(以下简称“市政务中心”)坚持把政务服务大厅建设与改革发展大局紧密联系在一起，坚持在优化行政服务的路上探索、前行、跨越。虽然曾有过不少“率先”的辉煌业绩，在全面深化改革的大背景下，广州市政务中心再出实招再出发，瞄准“提速”“优质”的新标准，五项实实在在的举措，助力简政放权的改革，提升政府行政效能。

第一招，流程再造加快审批提速

整合流程，强力压减办结时限。2013年广州市“两会”上，市政协委员曹志伟出示了一张建设工程审批流程的“万里长征(证)图”，一个建设工程项目的审批，要跑20个部门、53个处室，盖108个章，需799个审批工作日。这张图触发了广州市行政审批制度一次新的改革。市政务中心与市法制办等职能部门一起，按照广州市委、市政府的工作部署，梳理和整合各个行政审批部门的工作流程，编制出台了《广州市建设工程项目联合审批办事指引》，将立项、用地审批、规划报建和施工许可4个阶段的审批时限合计为30个工作日，加上审批前期工作、专家咨询、技术评审、公示、公告等时间，总共不超过145个工作日。新的审批方案，于2013年5月起在市政务服务大厅对外服务。

集中授权，开创“审批集装箱”。审批提速，不是简单的减少审批时间，而是对原有审批体制机制的再造。广州市在建设工程审批制度改革中，打造了“五个集装箱”，把审批全流程的93个环节集中为五个阶段（“五个集装箱”），93个审批事项整合为33项并放到五个阶段集中办理，每个阶段由一个政府部门牵头受理，多个部门并联审批：立项阶段由市发改委负责，用地审批阶段由市国土房管局负责，规划报建阶段由市规划局负责，施工许可阶段由市建委负责，竣工验收阶段由市建委负责。作为支持“集装箱”落地的办事平台，市政务服务大厅在6楼专门开辟了“联合审批受理区”，除个别环节，其他审批环节全部进驻市政务服务中心窗口办理，大多数实现现场授权审批。至2014年，受理并联审批160宗，办结153宗，中央电视台《新闻联播》先后4次对广州优化审批流程作系列报道，在全国范围引起较大反响。

信息共享，建立政企互动共建新模式。审批制度改革，既触动了政府部门的行政审批体制，又带来企业申报办事的改变。为了使审批改革顺利实施，让企业直接获得改革带来的实惠，市政务中心组织了培训、咨询会90多场2800多人次参加，在政务服务大厅现场解答了1300多家企业和项目建设单位主动前来的咨询。实行新的审批制度的同时，市政务服务大厅充分尊重企业意愿，各有关并联审批部门均提供“原有审批方式与并联审批方式”并存的“双轨”服务，企业既可以按原有的审批方式申报，也可以按并联审批方式办理，受到企业欢迎。为了与新的审批机制对接，市政务中心还开发了审批受理和电子监察信息系统及办事标准化表单，做到“五个一”，即：“一个建设项目编号、一套审批受理表单、一个审批办理平台、一条龙服务、一个电子监察系统”，实现审批过程的信息共享。正是在培训、咨询、选择之中，政府部门、政务大厅与企业建立起了互动共建的行政服务新模式。

第二招，一门受理打造行政服务大平台

应进必进，提供便捷服务。在政府部门一次次审批事项的清理和梳理中，市政务中心一次次到相关部门协商，为了便民利民，按照应进必进的原则，不惧怕触及部门利益。至2014年，进驻市政务服务大厅的部门有47个，可办理的审批服务事项1304项，除了公安、房地产等由于办理人数多、事项多单独设立专业政务服务大厅外，市级审批事项的71.7%都可以在这个大厅办理，2013-2014年，大厅共接待办事群众234万多人，办理审批、许可、服务事项254万多件，企业和市民基本实现“进一道门、办所有事”。

智能管理，分享轻松服务。在市政务服务大厅，群众在屏幕上指指点点后，就能获得相关信息和办事指引，就能轻轻松松地坐等服务，智能管理系统让群众享受了方便快捷的服务。一是新一代智能排队叫号系统；大厅设置的集排队取号、进度查询和服务评价等功能于一体的触摸式终端机，这两年又新增加了身份证扫描取号限制，开通预约服务、网上预审、短信提醒等功能，使排队等候秩序更加公平公开，还有效缩短了现场等待时间。二是全市行政审批编码事项管理信息系统；制定《行政审批业务接入及集成数据交换》等13个信息化标准体系，群众能够及时知道行政审批备案事项的新增、变更、删除、合并、取消等变化，让群众明明白白地办事。三是协同市、区两级信息平台，实行“两级平台，三级管理”（市、区两级信息平台，市、区、街三级管理）的服务管理构架；免费对区（县）、街镇分享使用市级政务服务信息系统，包括智能排队叫号系统、服务评价系统等，群众哪怕在街道办事也能轻松地享受市级大厅水平的服务。

第三招，用群众满意度衡量服务品质

建立规范，统一政务服务标准。市政务中心制定和完善了《广州市政务中心办事窗口工作人员服务规则》、《广州市政务服务规范》等10多项规章制度，全面实行首问责任、一次性告知、限期办结等制度。实施《窗口及工作人员考评办法》，每年均对行政服务大厅的工作人员进行考评，业绩突出的给予表彰奖励。同时加强对窗口工作人员的各类培训，通过组织窗口工作人员服务礼仪、服务规范、户外拓展、文化素质讲座等方面培训，推动窗口服务逐步实现规范化，提高政务服务质量。

即时评价，群众满意度为服务标尺。市政务服务大厅的每个受理窗口均安装服务评价器，来办事的群众可对每次服务质量进行即时评价，一事一评。同时将服务即时评价延伸至市级其他专业行政服务大厅、市属区（县级市）行政服务大厅。从2014年起，市政务中心还对市、区两级的行政服务大厅实行群众满意度的统一监测，建立了每月服务质量通报制度，每月分别对市政务服务大厅的各进驻部门、各市属专业行政服务大厅的服务质量情况进行通报，形成倒逼机制，促进全市政务服务窗口作风建设。

走出去，行政服务送到企业。市政务中心充分利用政务服务优势，组织进驻部门主动送服务到企业、基层，先后开展了近70场政企互动活动，并在番禺节能科技园和广药集团设立基层服务工作站，与区政务中心探索建立市区两级协调联动机制，为企业解决跨层级的审批难题；结合企业关注的主题开展政策解读互动活动，帮助企业用准、用好、用足政策，协调解决企业在报批过程中遇到的问题，推动“暖区、暖企、暖项目”工作常态化，受到企业广泛好评。

亮牌服务，党团员争当服务先锋。在市政务服务大厅的显眼处，有一块张贴着服务之星、服务标兵照片的告示牌。广州市的政务服务大厅服务窗口都实行“党员亮牌服务”。党员、团员干部佩带党徽、团徽上岗，并在显示板上公开党员、团员身份；通过戴党徽、亮身份、做表率，把佩戴党徽当做一种时尚，时时展现党员风采，接受人民群众的监督，影响和带动服务大厅的其他同志在各自工作岗位上积极进取、奋发有为。市政务中心与市直机关工委联合推动政务窗口创先争优，按照受理数量、审批数量、服务质量、受理时限、群众满意度等数据，评出月度“服务之星”和年度“服务标兵”。活动开展以来至2014年12月共累计评选出月度服务之星843人次，年度服务标兵78人次，营造出比学赶超的良好氛围，大大提升了各政务窗口和工作人员服务水平。

第四招，阳光作业全程防控廉政风险

明示清单，公开行政权力底数。2014年，市政务中心积极配合指导各部门开展行政职权梳理工作，摸清职权底数，建立行政权力清单共4975项，统一在实体政务服务大厅、行政权力公开专栏及网办大厅统一公示；建立全市行政审批编码事项管理信息系统，实现行政审批事项从“权力梳理—权力公开—权力运行监督—服务效能评估”全流程监察；建设行政审批服务暨电子监察系统，落实行政审批全流程数据监管；统一市、区两级事项管理，延伸权力公开范围；搭建商事主体信息公示平台，促进权力运行清单公开；有力配合推进规范行政权力公开运行工作开展，促进广州成为全国“首吃螃蟹”“晒”出行政权力清单的城市，切实把权力晒在阳光下。

监察驻场，实时监控行政效能。市监察局在市政务服务大厅设立行政效能监察窗口，对各进驻部门的行政服务进行现场监管督办。使用行政审批电子监察系统（包括视频和音频实时监控系统），对政务服务大厅的服务情况、审批行为进行实时监督，监管对象精确到每项业务环节和每位工作人员。

明查暗访，廉政风险防控前移到窗口。市直机关工委和市纪委、市监察局成立作风建设监督检查工作办公室，对市政务服务大厅进行暗访，不时有“神秘顾客”出现在政务窗口，及时发现作风问题。对群众反映的突出问题、窗口工作人员存在的不良作风进行专项治理。同时大力拓宽投诉和意见反馈渠道，设立投诉受理窗口和投诉监督热线，开设网上投诉专栏，设置“投诉箱”、“民心箱”，建立了电话回访制度等，加强廉政风险防控。。

第五招，网上热线升级远程服务

网上大厅，四级政务一网办理。市政务中心全力建设优质政务服务大厅的同时，把眼光瞄向更高更远的目标，2014年全面启动了网上行政服务大厅的建设。运用网络技术平台，把现有的“两级（市、区）政府、三级（市、区、街镇）管理、四级（市、区、街镇、村居）办事”的政务大厅、服务窗口办理的业务统一到网上大厅，此项工作列为广州市当年100项重点工作之一。市政务中心制定了《广州市网上办事大厅建设工作方案》、《广州市网上办事大厅事项优化工作指南》等，指导各市直部门、区（县级市）开展办事事项梳理工作，推进网上办事大厅建设各项工作落实；完成了街（镇）网上办事站的初步改版上线，着手建设村居网上办事点。广州市网上办事大厅已进驻46个市直部门和广州海关，设立12个区级分厅，市、区共发布7546个事项，街镇办事站全部开通。市级网上办事大厅99.5%的行政审批事项可网上办理，91.15%的社会服务事项可网上办理，群众足不出户便可办理行政审批、享受政府服务。

服务热线，咨询投诉一号受理。2014年广州市政务服务大厅增加了电话热线服务业务。为解决政府部门的咨询电话难找、难通、难办的“老大难”问题，市政务中心接受了市委市政府交办的“为民实事”，整合全市政府部门服务热线，将各级各部门各自运行的“多头”服务热线，统一整合到12345政府服务热线（投诉举报平台）中，目前已整合46个部门（其中34个市直部门，12个区长专线）的55条热线，整合后话务坐席缩减，2014年电话呼入总量2,121,383个，接通1,525,075个，接通率由年初的不足60%上升至目前的95%以上，一次性解答率达85%。接听了电话还要办事、解决问题，为此“热线承办责任主体联合审定工作细则”等10个配套业务规范相继出台，热线的第三方监督机制随之建立，2014年共形成转办工单187,195件，办结184,125件，办结率达98.36%。广州市非紧急热线以“12345”一个号码面向公众的工作格局基本形成，市民群众了解政府部门的审批和服务，对政府部门服务不满意的投诉，只要记住12345一个电话号码就可以了。

从集中服务到微笑服务，从限时办结到审批提速，从优质大厅到远程服务，广州市政务服务大厅以敢为人先的勇气和便民利民的实招，在行政体制改革的大道上不断跨越式地前行！