河南省辉县市行政服务中心：打造便民服务“高速路”

走进辉县市行政服务中心，首先映入眼帘的是大厅两侧电子屏显示的“便民、高效、公开、公正”8个大字，打开该市行政服务触摸屏，一条“让群众享受超市般的政府服务”标语，温暖着每位前来办事人员的心。

打造便民服务“高速路”

——河南省辉县市行政服务中心服务百姓纪实

走进辉县市行政服务中心，首先映入眼帘的是大厅两侧电子屏显示的“便民、高效、公开、公正”8个大字，打开该市行政服务触摸屏，一条“让群众享受超市般的政府服务”标语，温暖着每位前来办事人员的心。

民生连着民心，民生关乎和谐，行政服务中心服务质量和服务效果如何？检验这一切的最好“标尺”，就是老百姓的评价。

“服务大厅办公人员服务态度好，办事效率高，俺很满意”。辉县市一心包装有限公司办事人员罗喜福对服务大厅工商局注册科窗口的办事速度连声称赞。

辉县市委为民务实清廉服务型党组织活动开展以来，特别是党的群众路线教育实践活动开展以来，辉县市委、市政府始终把保障和改善民生放在行政服务的首要位置，将加强行政服务中心建设作为全市教育实践活动立行立改事项来抓，作为转变政府职能、深化行政审批制度改革和优化全市经济发展环境的重要举措来抓,让群众在公开中得到实惠，在服务中享受便利，全力打造便民服务的“高速路”。

改善办公环境 打造服务平台

进入服务大厅，迎面就看到一台电子触摸屏，里面储存着24家单位、45个窗口的信息，所有办理项目、窗口位置可随时点击查询，极大地方便了办事群众。

3月13日，前来辉县市服务大厅办事的人络绎不绝，而整个大厅却秩序井然，正在座椅上等候为儿子办理慢性病报销手续的吴村镇邓城村民郎瑞金高兴地说：“过去办理新农合报销，需要跑几个部门，找多名办事人员，如今在服务大厅能享受到一条龙服务，一件事不到10分钟就办结了，真是太方便了。”

辉县市行政服务中心成立于2003年，原大厅面积500平方米，场地较小，办公室设施陈旧，中心服务平台作用、服务功能均未得到充分发挥，随着社会形势的发展已远远不能满足群众办事的需求，也与创造服务型政府的要求不相适应。为彻底改变这一状况，辉县市委、市政府高度重视，2014年初，把行政服务中心的迁建列为党的群众路线教育实践活动的立行立改事项，在市财政非常紧张的情况下，投资近200万元，完成了行政服务中心新大厅的建设，于2014年8月底投入使用。新大厅面积1500余平方米，分三个功能区，共进驻25个职能部门,设置45个对外服务窗口。其中，东厅以服务民生为主，入驻11个单位，设置对外服务窗口23个，西厅以服务企事业为主，入驻14个单位，设置对外服务窗口22个，统一配置了电脑，打印机等办公设备，努力提高办事效率。中间大厅为咨询、引导服务和群众休息区，配置了叫号机、电子触摸屏、LED显示屏、便民椅、饮水机等便民设施，多方位、全方面服务群众。

推进项目进驻 强化服务功能

行政服务中心是市政府综合施政的窗口，加强行政服务中心建设是辉县市委、市政府深化行政审批制度改革的一项重要举措，该市明确要求，各单位要按照“两集中、两到位”的要求，将行政审批项目和与群众密切相关的行政服务事项入驻服务中心，且必须做到“应进必进、授权到位”，实现阳光操作。目前，行政服务中心办理各类行政审批和服务事项由原来的32项增加至现在的160余项。特别是工商局注册科、交通局运管所、客运处，民政局婚姻登记，计生委、质检局等单位的业务完成了整建制进驻中心，卫生局合管办和人寿保险公司相关科室联合进驻、集中办理，极大地方便了群众和企业办事。目前日均接待办事群众500余人。

行政服务中心是联系基层和群众、改进机关作风、培养和锻炼干部的重要平台，按照辉县市政府相关文件要求，各单位选派了政治素质高、业务素质强、身体条件好、敬业精神好的在编人员进驻市行政服务中心，并不再承担原单位的其他工作，进驻部门的首席代表均为副股级以上干部，窗口工作人员由原来的78人增加到现在的151人；各窗口单位重新完善了授权通知书，确保进驻窗口职能、授权、监管到位，对不需要经过现场勘察、集体讨论、专家论证、社会听证等环节的一般性审批事项，在窗口受理后直接办结。目前，所有进驻中心的25个部门单位全部完成了对窗口首席代表的新一轮授权，授权项目达160多项。

推行政务公开 提高服务效能

按照“服务公开公正、管理统一规范”的原则，辉县市利用各种形式，充分公开与群众办理事项相关内容，制作公开栏，公开中心工作职责、服务承诺、各窗口主要承办事项和党务政务工作动态，接受社会监督；利用LED显示屏公开窗口承办事项名称、依据、申报材料、承诺时限等内容，同时，在各窗口摆放承办事项一次性告知单和《作业指导书》，方便群众办事；印制窗口位置示意图，公开窗口设置情况，公开科室人员、窗口工作人员的联系方式；在各窗口设置岗位牌，公示窗口承办事项、窗口人员姓名、在岗情况及监督投诉电话等内容，接受群众监督；充分利用新乡市网上行政审批平台，在互联网公开窗口承办事项的“八公开”内容，实时公开办理状态，方便群众网上查询；经市政府批准，编纂《政务服务指南》，放置中心大厅，供群众查阅。六是在大厅放置电子触摸屏，让群众查阅办理事项并对办理事项的窗口服务作出评价。

该服务中心全面实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，按照“申请、受理、审查、决定、送达”的基本流程，认真落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制等有关规定；推行预约服务、延时服务、到期提醒服务等为民、便民举措，切实提高办事效率和服务质量。对外来投资的符合国家相关政策和我市产业结构调整要求的项目或市政府确定的为民办实事项目，按照“接待咨询、委托代办、办结送达”的程序，开辟绿色通道，开展全面代理服务，行政服务中心负责全程代理服务事项的组织落实工作。需要多部门审批的事项，行政服务中心负责召集相关部门，重大项目由市政府有关领导主持召开，各部门积极配合，按照“一门受理、抄告相关，关联审批、限时办结”的并行联合审批方式，开展联审会办工作。

为进一步利民、便民，该市全面推行了以“一引导三公开”为主要内容的服务型党组织创建活动，该活动以群众满意为标准，以解决问题、改进工作为目标，以治庸懒散、提能增效、狠抓落实为重点，制定宣传版面，公开办理事项、办事人员和办事程序，在大厅设置咨询服务台、便民服务台、投诉台，配备专门领办员。实行领导值班和科长带班制度，公开所有值班人员的照片和电话，全员实行挂牌上岗，接受办事群众的监督。群众反映说：“来到这里办事，有啥不明白的，一问就知道了，还有人领着到窗口办事，太方便了。”

加强制度建设 提高自身素质

辉县市行政服务中心建立健全了各项管理制度，对窗口实行周考核、月排序、季初评、年总评；实行首席代表负责制，建立了以窗口为主导的审批运行机制，强化首席代表现场审批、组织协调和监督检查职能，一般事项由首席代表直接审批，复杂事项由窗口牵头组织，跟踪督办，限时办结。全面做到以制度管人，按制度办事。

该中心严肃监察纪律，确保廉洁高效。对在办理政务服务事项过程中利用职权吃拿卡要报，不给好处不办事、给了好处乱办事、不要好处也不办事的；对服务质量差，对办事群众无礼怠慢、粗暴蛮横，推诿扯皮、敷衍塞责的；对由于工作失误造成服务事项延期办结或在工作中弄虚作假造成不良影响的; 对未在承诺期限内依法办结服务事项的，由市监察局、行政服务中心与相关部门配合，视其情节轻重依照法纪政纪进行处理。

该中心全面接受社会监督。设置投诉台，公布市监察局、投诉监督电话，聘请社会监督员、政风行风评议代表对中心大厅的服务工作进行监督、评议，不定期召开监督员、评议代表和办事群众座谈，认真听取意见和建议，勇于面对工作中存在的问题，及时加以整改落实。

创造服务特色 提升服务品位

随着进驻事项的增多，前来办事的群众随着增加了很多，为方便群众办事，经辉县市政府批准，行政服务中心实行了“朝九晚五”工作制。

进驻新大厅以来，窗口工作人员工作态度积极负责，对待群众热情和蔼。卫生局窗口每天都有300余人来办理手续，早上班、晚下班已成常态，遇到残疾人、老年人时特事特办，开辟绿色通道；遇到贫困人员时，工作人员又为其买来了饭菜。民政局窗口逢特殊节假日满足群众需要开展预约服务，2014年国庆节、2015年情人节（星期天）共为78对新人办理了婚姻登记手续。

林业局窗口无论星期天、节假日，只要群众一来电话，即到岗为群众服务，受到了群众好评。2015年3月8日，星期天，车户徐迎福打电话称需要运输杨木，正在装车，想预约办理手续，林业局木材运输窗口工作人员牺牲休息时间，于当日上午10时按照有关规定为该车户办理了木材运输证及植物检疫证书等相关手续。

68岁的刘树良系薄壁镇小北城村人，因患类风湿关节炎在医院住院，独自来新农合窗口办理药费报销手续，新农合服务中心负责人李时军考虑到其体弱带病而来，马上安排人员为其特事特办。

2014年9月15日上午，两家药店负责人到质检窗口办理代码证换证手续，均因其所属的辉县市润生堂医药连锁有限公司代码证到期，不能办理。经了解，本市所有药店需开设对公账户，所有代码证到期的均需更换。为此，质监局窗口代码科科长魏雪莹主动联系润生堂公司，在最短时间内为其办理了换证手续，并将办证所需材料、申请表、委托书格式等一并交给润生堂医药连锁有限公司，让其通知下属机构办证所需材料，填好申请表，节约办理时间。在办理过程中，又发现大多数药店成立时间较早，属超期办理。针对这一特殊情况，窗口工作人员又向局里请示，经批准，为群众开设绿色通道，对本次需要开设对公帐户的药店，超期的免予罚款，责令限期改正；质监局窗口本着便民、高效的原则，急群众所急，想群众所想，在时间紧、任务重的情况下，克服困难、加班加点为该市44家药店办理了代码证书，为群众带来实实在在的便捷服务，赢得群众赞扬。

市工商局窗口开展上门服务， 2014年12月份，辉县市长城矿产机械有限公司因股东变更，需要变更相关手续，工商局窗口工作人员两次上门，为其办理了相关变更手续；高庄乡苏村赵明锁，到该窗口注册测绘公司，3月5日到大厅领表，然后到乡里签字，3月12日在大厅内不到10分钟就办好；富达煤矿公司办事人员闫玉贵要换竖版营业执照，前来咨询换证手续如何办理，工商局注册科副科长李新苹耐心说明办事程序，周到的服务让闫玉贵感动不已。

快捷，来自工作人员办事效率的提高；满意，来自“一站式”的倾情服务。辉县市行政服务中心不断提高服务水平，为建设“富裕美丽平安幸福新辉县”提供了坚强保障。