福建省南平市建阳区行政服务大厅：推行为民办事“全程代理”创新基层便民服务机制

近年来，随着城乡社会管理与公共事务的不断增加，以及服务性、创新型党组织建设步伐的不断加快，对基层公共服务部门的工作提出了新的要求。2008年以来，福建省南平市建阳区实行“为民办事全程代理制” （以下简称代理制），得到了社会的广泛认可和上级的充分肯定。“代理制”成为以行政服务中心大厅为工作平台，不断深化“为民、便民、利民”活动的有效载体，形成了“群众办事、干部跑腿”式的基层政府公共服务新模式。其核心意义，概括起来就是通过“三变”（变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变随意办为规范办），促进“两提”（政府行政提速，干部素质提升），实现“一为”（执政为民）。通过创新工作方式，引入市场元素，形成无偿服务与有偿服务相结合的运行模式，并积极实践探索，在讲究“科学性”上下功夫，回答好“代理服务是否一切包办”的问题； 在明确“主体性”上下功夫，处理好“政府代理与群众自理”的问题；在激励“平衡性”上下功夫，解决好“责权利不相符”的问题，确保全程代理工作的持久开展。

福建省南平市建阳区行政服务大厅

推行为民办事“全程代理”

创新基层便民服务机制

近年来，随着城乡社会管理与公共事务的不断增加，以及服务性、创新型党组织建设步伐的不断加快，对基层公共服务部门的工作提出了新的要求。2008年以来，福建省南平市建阳区实行“为民办事全程代理制” （以下简称代理制），得到了社会的广泛认可和上级的充分肯定。“代理制”成为以行政服务中心大厅为工作平台，不断深化“为民、便民、利民”活动的有效载体，形成了“群众办事、干部跑腿”式的基层政府公共服务新模式。

一、主要做法

建阳区推行的行政服务中心大厅“代理制”，其重要意义，在于通过全程代理的形式，把党和政府的工作任务与人民群众的迫切需要紧密结合起来，形成了在新的形势下为民、帮民的工作制度。其核心是“变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变随意办为规范办”。

行政服务中心大厅具体流程由受理、代理、回复三个环节组成。受理：代办员在村受理点受理群众的代理事项，帮助村民理好相关资料；代理：代办员按规定时间报送镇受理中心，按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对群众申办事项实行直接代理、承诺代理和联合代理，并负责取回办理结果；回复：对已办结的，登记造册，及时交回交办人签章领回，对未能办结的，及时反馈原因，做好解释，待条件具备后再受理代办。保障了为民办事代理制的持久性、多样性和创新性。

“代理制”的发展经历了“试点先行、规范运行、持续提升。”三个阶段，建阳区专门下发《关于进一步健全完善为民办事全程代理工作制度的通知》，健全了经费保障、工作台账、定期评议、监督检查、考核奖惩等五项工作制度。截止目前，全区已建成乡镇（街道）便民服务中心13个，村（居）便民服务代办点210个，形成了以建阳区行政服务中心大厅为龙头、乡镇（街道）便民服务中心为主体、村（居）便民服务代办点为基础的纵横联动、上下贯通的市、镇、村三级便民服务网络，实现全程代理服务全覆盖。

二、主要成效

行政服务中心大厅“代理制”取得了良好实效，概括起来就是通过“三变”（变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变随意办为规范办），促进“两提”（政府行政提速，干部素质提升），实现“一为”（执政为民）。具体体现为：

一是改善了工作作风。以往群众办事要推着办、拖着办、卡着办，现在有专人替着办、帮着办、跑着办。群众办事只认一下门，既方便了群众办事，又增强了基层和机关干部群众观念和勤政为民的服务意识。中心管委会特设“武夷新区重点项目绿色通道”，对园区内的重点项目企业，实行“专件专办”、“容缺预审”、“特事特办”和“全程代理”，提高重大项目审批效率，助推了许多重点项目的快速落地。如建阳区工商局企业注册股对武夷新区的重点项目企业，实行窗口专人专件办理。如福建新武夷交通发展有限公司是新引进的企业，公司急于使用营业执照、公章、银行帐户等材料参与有关项目经营。而企业经办人对工商、税务、质监等相关业务的办理及流程不熟。区行政服务中心工商局窗口工作人员得知情况后，耐心细致地告知其办理营业执照所需的登记申请材料，并采取文件远程传送、跟踪帮助、预约服务、现场指导、延迟下班、特事特办等一系列举措，帮助该公司反复修改注册登记所需的各类材料，由法定的15个工作日缩短到1个工作日就为该公司核发了营业执照。工商窗口工作人员还积极主动帮助该企业与公安局、质监局、国税局、银行等部门联系，帮助协调做好公章刻制、新办组织机构代码证、办理税务登记证等工作，最终该公司仅用了5天就完成了法定工作日需20天以上才能完成的证照办理。

二是提升了服务效能。“代理制”切实解决“四风”问题和联系服务群众“最后一公里”的问题。促进了基层政府转变管理机制和运行机制，由“管理型”向“服务型”转变，促进城乡基本公共服务均等化。行政服务中心大厅专门设立综合窗口，聘请工作人员代理（代办）来访群众各类事项，主动帮助联系各业务单位对接各类事项，并跟踪落实。行政服务中心大厅还开通“580”服务热线，为群众答疑解惑，帮助指导来电来访群众如何办理，办理需要的材料，办理的单位。同时积极帮助群众联系单位经办人予以接洽，并跟踪落实办理进度。

三是增强了廉政意识。行政服务中心大厅全程代理服务，大大减少了权力寻租的机会，促进了基层党风廉政建设，实现行政权力运行的公开透明和社会监督，从源头上预防腐败现象的发生，确保干部队伍的廉洁和高效。行政服务中心大厅以区委、区政府“两办”的名义下发了《关于进一步健全完善为民办事全程代理工作制度的通知》，健全了经费保障、工作台账、定期评议、监督检查、考核奖惩等五项工作制度。在经费保障上，列入年初财政预算，区财政每年下拨专项工作经费35万元。其中区级代理中心5万元，街道4万元，乡镇2万元。经费主要用于改善各便民服务中心、代办点软硬件建设与完善，并对村级代办员实行“以奖代补”，对代办员完成受理群众代办的事项，给予适当的补贴；在制度建设上，出台了《建阳为民办事全程代理制工作考评办法(试行)》，将代理制工作执行情况列入区直部门、乡镇（街道）党风廉政建设责任制和效能建设考核的范畴，实行季评，年终总评。

三、创新措施

行政服务中心大厅“代理制”走上制度化、规范化、长效化轨道，真正做到代民办事、为民解忧、帮民致富、让民满意，需要进一步总结、完善和深化。

一是服务内容新拓展。行政服务中心大厅由原来较为单一的行政代理拓展为综合性代理服务，将服务内容向农业技术代理、生产经营代理、管理服务代理、审批管理服务、政策法律咨询等领域延伸，进一步满足基层群众的生产生活需要。除最初的9类20项全程代理服务内容外，增加为群众提供致富信息、农技服务、政策指导等公共服务内容，解决现实困难，帮助发展生产，增加农民收入。如，建阳农业局廖海林等农技人员定期开办培训讲座，常年到田间地头指导开展农业技术指导服务。回龙乡半天宵村因交通不便，代理员常帮助村民下山碾米。

二是服务力量新壮大。行政服务中心大厅由最初的以镇村干部为主的服务力量，发展为社会各界力量都参与的综合性服务体系。行政服务中心大厅动员企业、各类协会、专业合作社、社团组织、科研机构、教育机构、中介机构等经济组织、社会组织等力量融进服务队伍。要增设综合服务代理岗，拓展服务网络，扩大受众范围，为基层群众提供更全面、更专业、更优质的代理服务。如，建阳区在水稻、中药材、食用菌、苗木等产业发展上，成立各类合作组织，设立技术服务、经营管理等为民服务岗位；曾雄香家庭农场，在育种、生产、管理、销售等环节为民提供帮助，带动百余村民种粮千余亩，促民增收。

三是服务方式新创新。行政服务中心大厅变被动服务为主动服务，针对困难群体和重大项目，代理员变“坐等上门”预约代办，为“主动出击”进家代办。针对涉及多部门职能的代理事项，主动协调社会各方力量合力完成。行政服务中心大厅从直接的、现场的、纵向的代理服务，向间接的、上下联动、纵横结合的网络化服务延伸，从公益性的无偿服务向行政与市场相互补，无偿与有偿相结合的综合性服务方式转变。如，今年2月，在法律援助中心指派律师的帮助下，通过书坊司法所、乡政府、法院等部门的共同努力，郑国富等17人顺利要回被拖欠工资十余万元；上个月，漳墩村民叶某因赡养问题向代理员请求法律援助，其间产生公告费300元就得由叶某承担。

四是服务机制新完善。行政服务中心大厅建立干轮流受理、专人代理的制度，切实保证村受理点的正常运转。建立培训机制，提升代理人服务意识和业务素质。建立健全科学合理的考评制度，把全程代理工作纳入乡镇目标考核内容，科学设置考核指标。细化监督机制，完善《为民办事全程代理投诉处理办法》，设立投诉电话和意见箱，畅通投诉渠道，接受社会、群众和媒体的广泛监督。区纪委、组织部等相关部门定期开展督查工作，强化督查考核。

四、几点思考

一要在讲究“科学性”上下功夫，回答好“代理服务是否一切包办”的问题。行政服务中心大厅代理制运行以来，得到了基层群众的一致欢迎。但群众生活包罗万象、千变万化，不可能包办一切。因此，要对代理项目实行动态管理，以农民的需求为导向，定期调整代理项目，但不是一切包办，而是尽量做到能办要办，确实无法办到的，要提供意见参考，做好沟通工作，让群众满意。

二要在明确“主体性”上下功夫，处理好“政府代理与村民自理”的问题。政府部门的服务是帮助、是引导，农村治理和发展工作的主体则是农民。因此，在社会主义新农村建设当中，政府在行政服务中心大厅推行“代理制”的同时，更要注重发挥好农民的主体作用，完善农村基层村民自治机制，增强农村发展的内在活力和动力。

三要在激励“平衡性”上下功夫，解决好“责权利不相符”的问题。行政服务中心大厅“代理制”把过去由办事人承担的费用转嫁到政府来承担，导致镇、村两级行政成本增大，镇村两级全程代理工作经费不足，代理员责、权、利极不相符，有的还造成代理的事项越多，个人付出就越多，影响了部分代理员的积极性。下一步，要建立稳定的全程代理经费保障机制，通过奖励补助或定额补助等方式，提高乡镇、村开展全程代理工作的积极性。

四要在保障“持久性”上下功夫，理解好“代理服务有偿收费”的问题。要确保为民办事全程代理的健康运行，除了要有一支稳定的队伍外，还要有合理的资金供给渠道。目前的服务都是政府无偿服务，但随着群众需求的增长，服务项目的增加，代理范围的拓展，势必出现一些必要的、基础性收费项目。因此，引入市场元素，探索适当的有偿服务，形成无偿服务与有偿服务相结合的运行模式，才能确保全程代理工作的持久开展。