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“审批之窗我来评”——行政服务大厅典型案例展示

福建省华安县行政服务中心:实行“四零”举措 让群众少跑路少受累

2015年05月20日09:32   来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,华安县行政服务中心借着深化行政审批制度改革,推进简政放权的浪潮,全面推行行政服务标准化,不断增强服务意识,创新服务举措,完善服务机制,提高服务水平,健全一个窗口受理,一站式审批,一条龙服务,一个窗口收费等机制,实行办件“零过错”,审批“零障碍”,投诉“零容忍”,服务“零距离”等举措,推出“靠前服务”、“预约服务”、“延时服务”、“短信提醒”等审批服务新模式,真正做到便民利企,创造“高效率、优服务”的政务服务环境。

实行“四零”举措 让群众少跑路少受累

2月5日,在华安县行政服务中心办件大厅,一位群众办理好房产证变更手续,满脸笑容地说:“以前办证得跑好几个地方,费时间,耗精力,自从‘中心’成立以后,在这里就能一站式办理,方便多了。”这是华安县行政服务中心推行行政服务标准化的一个缩影。

华安县行政服务中心于2012年12月投入运行,现有41个县直单位进驻,设立窗口33个。中心实行一个窗口受理,一站式审批,一条龙服务,一个窗口收费,全面推行行政服务标准化,打造“高效、廉洁、规范、便民”的政务服务超市。

规范管理,办件“零过错”

中心有一套《行政服务标准体系》,详细制定了服务规范、服务提供规范、运行管理规范等,使得每一个岗位、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点都有标准可依、有章可循。

规范的执行需要“软硬兼施”,中心运用科技手段强化规范的刚性执行,将考勤系统、视频监控系统和电子监察系统结合起来,构建严格的管理监督网络,通过把申报材料、办理流程、办理时限等固化在电子审批监察系统,实现对审批事项办理的实时监察,保证了政务服务的“阳光”操作。

“人忙起来难免忘事,电子监察系统能起到提醒作用。例如某个审批事项承诺时间是5天,到第4天我们若还没办结,系统会在办件人员电脑上显示黄灯‘预警’,督促我们尽快办理,这对我们的工作也是一个促进。”工商局窗口工作人员谈起电子监察系统时,如是说。

除此之外,中心还加强软管理,实行动态监督,由管理人员组成值日队伍,开展值日巡查和业务抽查,每天对工作人员出勤情况、服务质量、工作纪律等情况开展现场滚动巡查,对超时办理、不予受理等异常办件,加强跟踪督查,督促进入中心办理的每个事项提速提效。

“虽然大厅安装了监控,但有些工作人员难免心存侥幸,不能自觉遵守工作纪律,或在办件的过程中,难以抑制情绪,造成服务态度不好,我们在值日巡查中发现问题及时提醒,化解矛盾,这既是对工作人员的爱护,也是人性化管理。”督查股负责人笑着说。

马上就办,审批“零障碍”

1月9日9时35分,华安县超峰运输有限公司刘经理来到县行政服务中心国税窗口办理变更税务登记。“马上就办!”工作人员熟练地接件、审核、录入,采用免填表服务,全程办下来只用半个小时,比之前缩短1个工作日。

2月6日上午,漳州凯第房地产开发有限公司经办人林女士来到县行政服务中心房管局窗口办理抵押登记。“马上就办!”当天下午顺利办好,比原来缩短6个工作日。

……

这样的例子在县行政服务中心不胜枚举。

高效源于改革,去年8月份以来,中心按照全市统一部署,会同审改办、法制办对审批服务事项进行全面清理规范,精简审批前置条件,减少申报材料,进一步缩短审批时限,实行“类别、名称、环节、流程、时限”五统一标准,固化“受理、审核、办结”办理流程,实行目录清单管理,为群众提供无差别服务。

福建智捷精工机械有限公司是我县招商引资的重点外资企业,2014年6月,因业务拓展,需要办理外资转内资登记,办理手续较为繁杂,必须先到市外资分局、县外经贸局办理相关手续,才能到县工商局办理内资登记。工商局窗口提前介入,主动与相关部门的沟通协调,在企业迁移申请(准迁函发放)、企业登记档案迁移、登记文书制作、登记表格填写、公司章程制订、县外经局的股权转让批复等办理过程全程跟踪服务,并在登记材料齐全、手续完整的情况下,仅用一天时间就把该公司外资转内资企业的迁移登记手续办理完成,核发了变更后的内资企业营业执照,大大缩短了办理时间。企业老板握着工商局窗口负责人的手感激地说:“感谢你们的大力支持和主动服务,使我们少走了很多弯路,华安工商心系企业,我们选择在华安投资兴业真是明智之举。”

公众评议,投诉“零容忍”

“中心办事制度完善,管理规范标准,我们到这里来办事,流程公开透明,事情办理完成可以对工作人员的服务态度、工作效率进行评议,遇到态度恶劣、效率低下的还可以投诉。工作人员不仅主动服务,还很热情。”一位办事群众将手中的评议单投入评议箱,满意地说。

中心实行每月绩效考评制度,实现对全体工作人员的上班考勤、工作纪律、业务技能、工作形象、服务质量、审批效率、协同保障等考评常态化,并根据考评结果评选月红旗窗口、月先进个人,引导工作人员创先争优。同时中心还将群众评议纳入考评范围,实行“一件一评议”的评议方式:每个申办人都会从导办台拿到一张评议单,办理业务后,对办件窗口、办件人员的服务态度、办事效率等进行评议。中心设有评议箱和投诉箱,并由专人负责收集群众的意见建议,受理群众投诉。

便民利企,服务“零距离”

“国土局窗口工作人员主动上门服务,到厦门来为我办理土地登记手续,十分感谢他们……”有一天,行政服务中心办公室接到一个来自厦门的感谢电话,了解到事情的缘由:这位老人需要办理土地登记手续,但由于老人长期居住在厦门,年纪大,行动不便,国土局窗口负责人得知此情况,便组织相关工作人员到厦门,收集材料、核对材料……补齐证件后工作人员将材料带回受理并抓紧时间办理,把办理时间由30个工作日缩短到两周,并将登记证寄到老人手中。

“小沈,加班呢。”周五下午,督查股小蔡因为整理一份材料推迟下班,看到司法局窗口工作人员还在为群众办理继承权公证。

“是啊,这个公证项目涉及的当事人较多,有几个是从外地赶来的,我晚点下班,一次帮他们办好了,省得他们再跑一趟。”小沈一边整理材料一边回答。

上门服务、延时服务、预约服务、短信提醒、靠前服务、96123信息服务平台……华安县行政服务中心不断创新服务方式,拓宽服务渠道,切实便民利企。

华安经济开发区是华安县经济建设主战场,距县中心路途较远,企业办证办照不方便,对此,中心先后出台涉企审批窗口负责人挂钩联系乡镇驻开发区办事处制度、联合指导、联合登记、联合立项、联合报建等系列便民利企举措,并推进“审批服务靠前”,每月2次组织发改、国土、城建、工商、环保等涉企审批部门到经济开发区现场办公,为企业提供咨询导办、政策宣传、指导报批手续等服务。此外,县行政服务中心协助县工商局、税务局将窗口延伸前移至经济开发区,为企业办理企业注册登记、涉税服务等事项。

“自从工商局把窗口延伸到开发区以后,我们就不用跑到县行政服务中心,直接在这个窗口办理登记就可以了,申报材料如果不完整或填写不规范,可以当场咨询,省时又方便。”开发区企业业主杨某正在办理工商登记,在窗口工作人员的指导下边填写表格边说。

2014年,工商局窗口为开发区企业办理工商登记事务两百余件,税务局窗口办理涉税事务千余件,极大地方便了开发区企业业主,促进项目早投建早投产。 


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(责编:高巍、秦华)
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