福建省南靖县：从打造“保姆式”团队入手 深化行政审批制度改革

南靖县行政服务中心各窗口践行“马上就办、为民服务”的理念，推出一批简政放权与创新审批新举措。

2014年2月，漳州市长运集团有限公司的经办人到窗口办理某项目招投标核准。按照程序，项目必须在可行性研究报告审批阶段方可进行招投标核准。窗口特事特办，采用招标事项分开审批的创新审批方式，把项目“勘察设计”分项部分先行核准，等业主方面把可研报告完成后，再行核准项目施工等其他部分，这样“双管齐下”，既保证了项目的审批合法又节省了项目审批时间。

南靖县合成氨厂45户职工在上世纪90年代经批准自建住房，后工厂倒闭。2013年底，部分职工到国土窗口办理土地证，因无法提供相关材料，无法办理，多次上访。为保障广大职工切身利益，维护社会稳定，国土窗口急群众之所急，会同所在单位积极商讨解决办法，并上报县政府，县政府同意予以补办土地登记手续，并出具会议纪要。2014年底，黄志金等45户老职工拿到了期盼已久的土地证。与合成氨厂情况相类似的原县磷肥厂86户职工也拿到了土地证。几年来，像这样的历史遗留问题，该局共解决100多宗。

从打造“保姆式”团队入手 深化行政审批制度改革

党的十八大和十八届二中全会要求，继续“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。”目前，行政审批制度改革已进入深水区，如何使简政放权更加有效地转化成发展动力，有效地推进改革深入进行，我们从打造“保姆式”团队入手，实行“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一个平台收费”的运作模式，为加快发展打造最优的软环境。

一、主要背景

行政服务大厅作为开展行政审批的服务平台是建设服务型政府的一项重要措施，自行政审批制度改革以来，各级政府高度重视，南靖县行政服务中心管理委员会（简称“中心”）自2009年11月16日重组建运行以来，精简办事环节，规范办事程序，提高办事效率，目前，共有52个县直单位798项审批审核和便民服务项目进驻中心。从重大项目审批到百姓日常办证，均可在这里一次性办妥。中心大厅是服务群众最直接、最经常的场所。仅2014年，中心共办理8.6万件事项，倘若其中1件办不成，看似仅8.6万分之一的退办件，但这个事项对申办人而言，也许就是他一生中到中心的唯一办件，对其的伤害便是百分之百，所以我们把“帮助办、指导办、灵活办、马上就办”的“保姆式”审批服务，把为群众办好每一件事项作为孜孜以求的目标。多数中心工作人员作风好、服务质量高，受群众赞扬；但也存在一些服务差，办事效率低，群众不满意的现象。

行政服务中心一个政务超市，没有人事权，窗口工作人员的工资福利、其他待遇等都由进驻单位管理，这样一个特殊的“大单位” 如何杜绝环节过多，审批程序繁琐，审批时间长，审批效率低，甚至相互推诿的现象。如何破解管理难题？南靖县行政服务中心从打造“保姆式”审批团队入手在逆境中奋进，在创新中发展，确保行政审批“流程最优、环节最少、时限最短、成本最低、服务最佳”打造一流服务中心。

二、主要做法

（一）树立群众观念，把“保姆式”审批内化于心

中心人按照习近平总书记的要求，时刻向自己提问：工作“为了谁？”“依靠谁？”“我是谁？”不做群众官，要做群众友。率先在全市乃至全省同行中，以服务态度、服务质量、办事效率，倡导“保姆式”服务为内容，公开面向社会实行《优质服务十项承诺》；开通“7896123政务服务信息平台”；开展“做经济发展的勤务兵，当服务对象的贴心人”主题活动；开展以“为民服务我先行”为主题的演讲比赛活动；积极创建“学习型党组织”；每周坚持“一周点评”学习，各服务窗口的一周工作绩效和存在问题都被拿出来“比一比、晒一晒”，点评内容在内部网页上公布。每周一的“点评”只是开端，还建立了周二至周四促整改，周五查落实，下周再点评的效能督查机制。通过“点评”点出实效，评出干劲。中心各窗口利用中心“大平台”优势，着力化解群众历史遗留问题。下大力气解决一批群众关心的热点难点问题和历史遗留问题，切实为群众办实事、好事。14年的历史遗留问题国土窗口仅用3个月的时间就为黄志金等45户合成氨厂老职工办理好了期盼已久的土地证。经过几年时间的学习和积累、摸索与创新，如今中心每个工作人员都已具备为企业和群众提供贴心、周到、全面、专业的“保姆式”服务的业务技能和服务意识，能够及时准确全面了解服务对象所思、所盼、所忧、所急，力争把服务做实、做深、做细、做透。“办事效率提高了，门好进了，服务态度更好了。” 2014年，中心共收到群众感谢信9封，锦旗73面，收回公众评议票1.2万张，满意率100%。

（二）加强制度建设，把“保姆式”审批固化于制

坚持以制度促规范，以制度管长远，积极推行行政服务标准化建设把行政审批运行在阳光下。一是建章立制。率先出台县级中心管理暂行办法和镇级便民服务中心管理暂行办法，建立健全了业务操作规程、业务常态化检查督查制度、指纹考勤在岗制度、服务群众评议与量化考核制度，向社会发布4册《南靖县行政服务标准体系》，编制798个审批与公共服务事项的一次性标准化告知单，确保各项行政审批办理规范；二是“七比”考核。在窗口之间和工作人员之间进行的“比出勤率、比在岗率、比满意率、比业务优质率、比标准化完成率、比业务办结率、比信息宣传率”为内容的动态量化考核。一年来共评选出20个“优秀审批人员”，36个“红旗窗口”和28个“党员先锋岗”； 三是完善评价机制。在加强中心内部监管和评价的基础上，中心把“保姆式”服务置于办事群众监管之中，充分利用视频监控和电子监察平台，对群众在办事前、事中、事后等节点进行全程式监督，利用信息发布监管平台、评价器、意见箱、电话回访、网站满意度测评等评价方式，主动接受人大代表、政协委员的外部监督，让群众满意。中心队伍作风不断转变，“保姆式”审批在服务中落地生根。按照“能减则减、能放则放、能优则优、能快则快”的原则，中心通过取消、下放、整合和转变管理方式，促使入驻项目从 项减少到 项，承诺办理时限控制在法定时限的55%以内，即办件为办件数的60%以上，流程平均少于3.2个环节，占85%的审批与公共服务事项可在办事大厅中一次性办结。近三年，行政审批按时办结率连续保持100%（其中当日办结率达 84.92 %），实现了审批零超时、结果零投诉。

（三）创新服务方式，把“保姆式”审批外化于行

投资近百万元，升级和拓展应用软件，系统实行“一号制”管理，全程跟踪办件情况，并在窗口实行一次性告知制、首问责任制等工作制度，让前来办事的群众和企业对办理事项、流程一目了然，办起事来“一路畅通”，避免走冤枉路。推行上门服务、容缺预审等一系列服务措施，落实“马上就办”，实行联审联办 推进项目建设，仅2015年就先后为福建德翔自动化科技有限公司自动洗车机生产项目、漳龙高速南靖出口至319国道连接线道路改扩建工程项目等四个项目审批召开一次性联合告知会议并到项目现场实地勘查，确保投资建设项目早落地、早开工、早投产。推出一次性联合告知、联合踏勘、容缺受理、解除前置材料、充分授权、压缩时限等方面的40条提速增效新举措。如，国土窗口将办理建设项目土地使用权初始登记，由法定时限90个工作日压缩为5个工作日办结发证，先办证后补公示一个月，工商窗口降低准入门槛，质监窗口开展网上审批，发改、外经窗口审批事项全部改为即办件。同时，大力推行“四办”工作模式，外经窗口在办理“华润片仔癀药业有限公司”相关审批手续时，专人全程跟踪帮助办，提供“保姆式”服务，提前介入，积极与省、市、县各相关审批、审核部门沟通协调，由于服务到位，报批材料充分，仅用10天就完成原来需要100天时间才能获得的台港澳侨投资企业批准证书，并为企业落户办妥其它相关审批手续。

三、主要成效

“您好，请问要办什么事？”一进行政服务大厅就能听到导办员亲切的问候。以前，企业要上一个项目，得经七八个部门十几道程序的审批，办下来需上百个工作日，工作人员的态度也过于生硬。如今，不必奔波于各部门，在县行政服务中心就能一站式办理，方便快捷。近年来，行政服务中心提升服务效能，实施限时并联审批，原来的上百个工作日压到近40个工作日。对清理后的798项行政审批事项实行承诺限时办结制，逐项挤压办理时间，审批时间由法定的 639203 天减为 351562 天，压缩了55 %；审批环节由 5.2个压缩为3.2个，减少2个。严格审核收费项目，取消涉及7个部门的19项收费。做到审批职能、审批科室、审批事项“三集中”，审批事项进驻中心、审批授权、电子监察“三到位”，多措并举促进各部门进驻中心率、审批服务事项进驻中心率、对服务窗口授权到位率“三个百分百”。“疾风识劲草，烈火见真金”在“保姆式”团队的共同努力下中心先后荣获福建省“三八红旗集体”、“标准化建设试点县”， 漳州市“先进基层党组织”、“巾帼文明岗”、“学习型党组织示范点”、“南靖县第十一届文明单位”，民政分中心被评为“国家三A级婚姻登记处”、中心工商局窗口被评为“福建省工商系统群众满意注册窗口”、质监局窗口被评为“福建省代码工作先进集体”。