福建省漳州市芗城区行政服务中心：以人为本 服务为先

芗城区行政服务中心（以下简称“中心”）以建立行政审批权力清单、对审批项目的审批流程进行再造为重点，持续向简政放权昂扬迈进。在这场“自我瘦身、自我削权”的改革中，在窗口服务群众和企业的过程中，我们可以深切地感受到我区全面深化改革的信心与决心：让权力回归服务，让服务型政府的阳光照进民众心里，真正实现行政审批“事项最少、程序最简、效率最高”。

窗口工作人员真正做到了将权利化为服务，他们充分利用“中心”的“绿色通道”、急特办件申请、容缺办理、无偿代办、联合审批跟踪等多项优质长效的服务举措，努力为群众和企业排忧解难。在这里，一群“中心人”用行动践行了他们的责任和使命，他们以最高的效率、最优的服务诠释着“行政审批”的全部内涵。

以人为本 服务为先

——芗城区行政服务中心服务为民纪实

14年前，在福建沿海的一个小城市，一条情系百姓的“纽带”一夜亮起。那是一条联系政府与企业、机关与群众的“纽带”，它系在了一群“中心人”的身上。这群人用有限的服务资源为群众和企业提供无限的温馨服务，用汗水换取了信任和赞赏，用真诚点亮了百姓心中的灯……作为政府的综合服务平台，芗城区行政服务中心（以下简称“中心”）因为有了这群在服务百姓的舞台上热情演绎的“中心人”，成为了芗城区经济发展和对外开放的一道亮丽“风景线”。2001年4月，原中央政治局常委、中纪委书记蔚健行，2004年8月，原中央政治局常委、中纪委书记吴官正曾莅临“中心”视察。先后有来自全国各地200多批上万人（次）来到“中心”参观考察。

“中心”成立以来，始终坚持以人为本、服务为先的服务理念，以规范服务为重点，以群众和企业满意为目标，以加强效能建设为核心，充分发挥党员示范岗先锋模范作用，引导窗口工作人员增强为民意识，转变服务理念，改进工作作风。工作人员以其高效、热忱的服务受到上级的肯定，赢得了广大业主和群众的好评。先后荣获福建省“巾帼文明标兵岗”、福建省新长征突击队、漳州市“‘十佳’青年文明号”、漳州市“青年文明号示范单位”、漳州市机关效能建设先进集体、漳州市第四届“创文明行业、建满意窗口”示范单位、漳州市先进妇女之家示范点等荣誉称号。接到业主和群众送来的锦旗、牌匾、感谢信百多件。

“中心”通过优化审批方式、提高审批效率、强化监督考评、严肃问责问效四项措施，不断提高服务水平和行政效能，先后推出了多项优质长效的服务举措，如承诺服务、预约服务、延时服务、委托代理服务、无偿代办服务，以及“绿色通道”、急特办件申请、容缺办理、联合审批跟踪等多项服务制度，并通过实行AB岗、委托代理跟班、联席会、月季年度考评等制度加强内部协调和监督，使中心的服务和管理日趋程序化、规范化。

工商窗口是“中心”的党员示范岗，窗口5名工作人员全部都是党员干部，他们在服务企业的过程中尽心尽责，急企业所急，努力为企业排忧解难。几年前，芗城区一家重点企业——漳州金龙盈泰沙石有限公司，因业务发展急需办理变更登记，该公司的4名股东分别来自广东、河南、福建等不同省份，只派了一名办事人员到区“中心”工商窗口申请办理变更。窗口工作人员向其告知办理变更登记需提交变更登记申请书、股东会议纪要、产权证明等10多种材料，该公司办事人员却说：“我不知道要准备这么多材料，身上只有一张身份证，股东们已经在赶来的路上了，没有这些材料办不成的话，岂不是让他们白跑了一趟吗？这可怎么办啊？”工作人员看着情况特殊又见他急得像热锅上的蚂蚁，立即向管委会汇报情况并启动“绿色通道”快速审批服务程序，实行特事特办。工作人员马上帮忙修改公司章程、填写相关申请材料，“中心”主任亲自与该企业辖区街道办事处进行协调，立即为该企业开具产权证明。等该公司4名股东赶到漳州时，工商窗口的工作人员已经帮他们准备好了一切申请材料，4名股东轻轻松松地在申请材料上签名，一个多小时后，他们就顺利地领到了已经变更好的营业执照。为进一步优化经济发展环境，增强投资对芗城经济的拉动作用，“中心”自2009年5月6日起，推行“急特办件申请登记制度”，实行特事特办、急事急办，做到一路绿灯，顺利通行。企业因业务发展急需办理申办事项的，可向“中心”管委会提出申请，填写“急特办件申请书”并提交相关申请登记材料。“中心”管委会审核认定后，出具《芗城区行政服务中心急特办件通知单》，直接送达主办窗口。“急特办件”的主办窗口根据“中心”通知要求，按急办件或特办件办理程序，及时予以办结。该制度实行后，工商窗口的公司申请设立登记的审批时限由原来10个工作日缩短至2-3个工作日甚至当天办结，审批时限大幅缩短，审批效率大大提高。

其实，在行政服务中心里，像这样“想群众之所想，急群众之所急”的事还很多，“中心”把以人为本、服务为先贯穿到行政服务工作的各个环节和领域，让每一个到窗口办事的企业和群众都能感受到“中心”最优的服务、最高的效率、最佳的效果。

社会在发展，创新无止尽，“中心”打破常规思维模式，以超常规的力度，创新服务方式，制定了容缺办理制度。即在区“中心”各窗口申请办理的事项，只要基本条件具备、申报材料要件齐全且符合法定条件，其他条件和手续有所欠缺的，相关窗口都给予容缺办理，及时发给批准文书或证照，并一次性告知需补正的材料和容缺时限。2013年的国庆长假前一天下午，有一个拎着文件袋的人急匆匆地跑向国土资源窗口，还来不及喘气的他脱口而出：“我要办理‘土地他项权利证明书’”。国土资源窗口的小陈收件后认真审核材料，发现该企业与银行签订的合同地址写错了，对抵押贷款来说，这可是个大问题啊！小陈对该办事人员说：“银行的合同出错了，你赶紧去重新换一下。”办事员急切地说：“现在时间这么紧，明天又放假了，今天若办不成这事儿，公司一笔上百万的合同可就泡汤啦！”小陈深知，对融资企业来说，时间就是金钱，倘若耽搁了，公司将损失惨重。她立即向领导汇报请示，领导听说后，果断地说：“急事急办，先办再说，过后再补材料吧。”经过一番紧张的忙碌，与银行沟通，现场勘察，初审、复审、领导审批后，原需要3个工作日才能办结的业务，现在只用了半天就把证书交到了业主手上。办事员激动地说：“辛苦你们了，要不是你们，我这事儿给耽搁了，公司的损失可就大了，太谢谢了！”听到这一声声由衷的赞语，窗口工作人员脸上漾起了满足的笑容，那是一种获得认可的幸福，那是一种获得肯定的骄傲。

对于行政服务工作来说，真诚的沟通是为群众服务的第一要件。去年3月的一天，已经过了下午下班时间，中心民政窗口的小罗正收拾桌面上的材料准备下班，突然一对青年男女急急忙忙地跑向窗口，就是一番比手划脚，弄得小罗一头雾水。管委会的同事觉得好奇赶紧凑过去询问，才知道他们是一对聋哑残疾夫妇，在厦门打工，因为结婚证弄丢了，现在要补办结婚证。明白他们的来意之后，小罗接过他们手中的材料认真审核，发现少了办证必须的照片和户口簿。我们试着比划着和他们交流，示意他们将家人的电话写在纸上，再帮他们打电话给家人，让其将户口簿送过来。可是没有照片怎么办？入驻中心的照像馆工作人员也已经下班了，夫妇俩急得又是一番比划。管委会的同事自告奋勇地带他们到附近的照相馆照相。在大伙的不懈努力下，晚上6点半，一本崭新的结婚证交到了这对夫妻手里。夫妇俩握着手中的结婚证说不出感激的话语，只能不住地点头、鞠躬，用他们的肢体语言表达对工作人员的感激之情。细致的关怀、入微的服务对与人沟通有障碍的聋哑人夫妇来说，是沁入心脾的甘泉，是春寒里暖暖的阳光，更是无声世界里的天籁之音！

行政审批不仅讲求办事的速度和效率，更强调办事的质量和成效，高效而又优质的服务一直是芗城区行政服务中心孜孜以求的目标，在这里，一群“中心人”用行动践行了他们的责任和使命，他们以最高的效率、最优的服务诠释着“行政审批”的全部内涵。

在未来的岁月中，愿“中心”的思想能够更贴近群众，愿“中心”的服务能够更贴近百姓，愿“中心”的工作能够紧跟时代的步伐，愿“中心”在为群众服务、为社会奉献中发光。同时，“中心”的党员将继续发挥党员先锋模范作用，带领全体工作人员以更加饱满的热情投身到今后的工作中去，一心一意地为群众办实事、解难事，做一名敢于担当的勇将，“为民尽责，廉洁高效”，无愧于时代赋予的神圣使命和重任。