福建省南安市：信息化是行政服务的必由之路

从2000年开始，全国各地的行政服务中心（有的地方叫政务服务中心）陆续组建，其“两集中、两到位”的运行机制，成为各地政府推动行政审批制度改革和提供便民服务的普遍性举措。

如今，“两集中、两到位”或许可以逐渐走入过去式的历史阶段，取而代之的应该是行政服务信息化大行其道。从几年来的实践来看，我们对此深有体会。

为什么这样断言呢？

首先我们体会到，行政服务信息化是企业和群众的呼声。人们的生活和工作早已离不开信息化，借助于互联网和移动互联技术，人们可以随时随地以极低的成本进行办公、交易、交流沟通，并获取自己所需要的各种服务。就连以前需要到专门固定服务场所才能办理的银行转账、汇款、缴费、购买飞机票和火车票等等，都可以通过各种手机客户端瞬间轻松办妥。在这种情形下，办个证照仍然要到行政服务中心相关窗口，确确实实有着大大的不便。事实上，作为服务者，平时我们就听到过这样的抱怨：“怎么还要到行政服务中心去递材料啊？”“网上能不能办理？”“我现在没办法过去啊，怎么办？”话听多了，就让我们萌生了推动行政服务信息化建设的想法及行动。

其次，行政服务信息化是补足政府服务“短板”的必然要求。平心而论，有了行政服务中心的一站式集中审批以及各种审批制度改革创新举措，的确是不断提高了审批效率和服务质量。但这远远不够。现实中，带着一大叠申报材料来到行政服务中心大厅等待叫号受理，仍是并不鲜见的现象。更有甚者，往往因为忘记带上诸如企业营业执照或组织机构代码证、个人身份证等等申报审批事项必备的要件，而导致白跑一趟或必须多走一趟的现象，也并不鲜见。这就说明，行政服务中心还是不够便民。短板环节在于信息化建设没有跟上。如果借助信息化手段，通过网上申报办理，通过建立海量的申报人信息库并及时更新，这些问题都将迎刃而解。

第三，行政服务信息化是促进政府职能转变的可行路径。我们已经看到了互联网特别是移动互联技术及其应用的发展，对诸多传统业态带来了多么深刻的影响，有些业态的转型转变甚至可以用脱胎换骨来形容。行政服务中心是政府职能部门面向群众最直接、最集中的地方。这些年来，通过这个平台，政府部门的服务确实有了很大提升。但从根本上看，这种服务仍是被动的。今天服务中心一开门，谁会来申报审批，申报何种事项审批，都是未知数，要等到人来到窗口了才知道。这种服务模式说到底仍脱不了传统的行政管理方式、理念的巢臼。如果我们借助信息技术手段，通过行政服务数据建库和对以往服务行为的数据分析，我们可以很精准地预知某一特定的行政服务申报人潜在的服务需求，并主动为其推送服务信息，提供相应的服务内容。这并非天方夜谭，事实上沃尔玛等企业早就这样做了，其商业零售业态已发生巨大的变化。某种意义上讲，行政服务中心有点像沃尔玛门店，提供的都是一站式集中服务。如果能学习借鉴类似的主动服务理念，那么，对于政府服务方式乃至政府职能的转变，将起到革命性的推动作用。

行政服务中心存在的目的就是便民利企。因之，信息化条件下，随时随地、高效便捷、成本低廉、主动推送，就是行政服务的特色所在。

首先是随时随地。简言之，就是申办业务不再受传统的办公时间和办公服务地点限制，申报人可根据自己的时间安排，通过电脑或手机等移动终端预约办理业务，预约所办理事项，随时随地受理各种具体的服务申报。

其次是高效便捷。服务需求瞬时可达，申报材料电子化以后，随时可用。行政服务借助信息化手段，改革审批流程，提高工作效率，在减少申报人不便的同时也缩短了业务的受理时限。并通过多平台之间相互配合，进一步提高办事效率，为企业和群众提供了高效便捷的服务。

第三是成本低廉。传统服务方式下，人们为获得服务，必需付出一定的时间成本、金钱成本，而信息化条件下满足现状服务需求，人们通过手机或电脑终端，只需要花费不多的流量就可享受“足不出户”带来的便利。

第四是主动推送。改变传统的服务方式，变坐等上门为主动发现企业和群众的服务需求，根据申报人的实际需求细化出服务的项目，提供个性化的服务。

在这样的理念的推动下，南安市行政服务中心开展了一系列具体实践：

（一）全天候服务－－－在南安市行政服务中心，有一间专门的“信息枢纽”办公室。行政服务中心网站、政务新闻在内的信息，都由这个办公室管理。该“信息枢纽”即由一个数据库和七个管理平台组成。一个数据库即全市所有行政许可审批项目的法律依据、办理流程、审批过程、办理结果等信息数据，全部进入中心数据库。七个平台即外网服务平台、内网服务平台、审批业务平台、统计分析平台、监督考核平台、后台维护平台、数据交换平台。整个系统实现了中心窗口与部门之间的网上数据传输，以及网上表格下载、网上申报、网上受理、网上预审、网上查询等功能，行政服务中心各窗口之间可实现对行政人申报资料的“一表制”和网上并联审批。“以前企业年检要跑部门，现在只要登录电子政务平台，就能找到详细的办事流程和下载表格，在线输入企业注册号和识别码，几分钟就能办理完毕……”南安某企业办事人员小王打开网上办事大厅网站高兴地说，“办完事后，平台还会从所办的事项是否按时办结、服务是否满意等方面征求办事人员的意见，这样既能享受到便捷高效的‘贴心式’服务，又有了监督权和发言权。”

（二）个性化服务－－－2013年，南安被全国政务公开领导小组确定为全国100个依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点县。南安市行政服务中心借此契机，依托“中国·南安”工作平台，将审批系统进行全方位改造，率先建成并使用智能免表申报库，改变了传统的行政审批服务思维，实现了“个性化服务”。

在推进信息化建设之初，南安市行政服务中心全方位考虑信息化系统的建设，把信息化系统按照点状进行建设，每个结点完成后，最后再联成一张信息网。便民服务自助终端就是其中的一个结点。根据原先预留的接口，去年7月份，市行政服务中心完善智能免表库系统，率先在全省自主研发的5台自助便民服务终端投入试运行，便民服务终端的信息可以从智能免表库中，智能搜索并筛选出企业和个人相关资料，自动填充到表单中，申办人员可根据便民服务自助终端智能导向提示操作，进行手工填写，填报表格后，终端将申请材料自动直接归档到相关业务窗口进行办理，申办人也可以将材料打印成纸。资料扫描后，系统会积累各种相关信息，形成申报人申报办件历史信息电子书，实现行政审批首次办件材料自动存档。该系统以申报人的身份证号码作为识别目标，将这次材料储存到智能免表库当中。今后，该申报人再办理相关业务，只要在智能免表库系统点击查阅他的身份证号码，就可从数据库中调取储存的电子档材料，上传到相应位置，上述材料可不必再提供。智能免表库投入运行后，既方便市民，也提高窗口办事效率。

为进一步完善网上审批建设，行政服务中心结合智能手机的发展趋势，将“中国·南安”电子政务平台建设成手机版APP客户端，方便申请人政务百度查询、业务咨询、自助服务、网上办事、网上问政等功能，不断拓宽政务服务的范围，让权力运行更阳光。

（三）微信服务和预约服务－－－2013年7月份，中心率先在全省开通网上办事大厅——微信公众平台，开展“微服务”，市民足不出户就可以享受行政服务。网上办事大厅容合了36个单位85个窗口，每个入驻单位和服务窗口都有相对应的栏目，将相关事项的申请办理程序信息一一向群众公布，群众可以直接点击了解每项业务的办理流程和相关手续。不仅如此，为方便市民网上在线办事，“中国·南安”网站还开通了市民办事渠道，如教育、社保、医疗、住房、就业、纳税等方面，并增设绿色服务通道，市民可根据学生、农民、退役军人、残疾人、低保人员、进城务工人员等身份在线查询办理进度。同时，网站特别针对交通出行、证件办理、社区服务、企业开办等9个市民最关注、最常用的热点问题，开设了场景式服务窗口。据统计，网站日均访问量超过6000次。

除了办事便利外，南安行政服务中心还实现行政服务“全预约”，企业或市民通过门户网站、电话、手机、短信等方式提前预约输时间，减少办事群众来回跑路的麻烦。“通过预约就可以办理证件，真是太方便了。”2月25日，羊年春节长假后的首个工作日，柳城街道杏莲村吴剑辉通过微信预约办理港澳台个人游业务。10多分钟后，吴剑辉就在南安市行政服务中心办理完所有手续。每年春节上班的第一天，南安市行政服务中心迎来一个办件小高峰。但与往年首日相比，开展“全业务”预约后，今年办件受理量明显下降，截至当日19时30分，受理量2100多人次。其中，出入境窗口2000多人次，同比下降近50%。

数据下降的背后，正是南安大力推进信息化建设的缩影。

（四）“鹰眼”电子监察全程护航－－－信息化建设让南安市行政服务中心尝到了甜头，让如何管好网上行为，一直是南安市行政服务中心攻克的“难关”。

“手指轻轻一按监察系统的喇叭，工作人员的声音就会从音响中传出来。这样的音频和视频记录将会保存两个多月的时间。”在南安市行政服务中心大厅，每个服务窗口前上方，都安装一个小监控探头，专职监察人员可以根据需要“还原”每一个服务窗口工作人员的一举一动。服务大厅像这样的小监控探头有97个，覆盖37个服务窗口。可以实时跟踪窗口工作人员办件及服务情况，强化监督以提升服务质量。

在南安市行政服务中心的工作人员，普遍感受到“在‘鹰眼’下工作，要时刻提神，压力很大。”

如果说南安市行政服务中心研发的这套“视频、音频同步系统”，对服务进行实时监察、无缝监察、全面监察，促进政府服务“零距离”、“零失误”、“零缺陷”。那么，审批系统的“红黄牌”制度更加彰显南安市行政服务中心的用心。

审批系统中，对办理时限快要到期的，发送预警信号，提醒抓紧办理。对未在规定期限内办结业务等发出“黄牌”警告，督促赶紧办理。“黄牌”直接发到工作人员及科室、单位负责人的手机上。如果警告后还不及时办理，就要被发“红牌”，追究责任。责任追究不仅对当值人员，还包括科室负责人，甚至是局领导。

“这套系统的使用，实现了能够深入到具体事项内部，进行事前、事中、事后的全方位监督，使以前人工不可能完成的任务，变得实际可行。”南安市行政服务中心负责人介绍说，现在纪检监察机关无须派出大批人员，调阅厚厚档案，只要通过电脑网络，就能轻易实现实时监控、材料查阅等“繁琐”工作。

在信息化浪潮不断高涨，信息产业、信息市场飞速发展的新形势下，信息化建设发展空间仍然很大，需要解决的问题仍然很多。南安市行政服务中心经过几年来不断探索与创新，在规范、便民、高效、服务等方面先行先试，取得了新的突破，走在了泉州市乃至全省前列。但是，重大的政府业务管理信息系统数以百计，信息化建设远未完成。因此，大力推进信息化建设，将行政服务搬到网络上、指尖上，才能实现信息化与现实政府的完美结合。