福建省泉州市丰泽区行政服务中心：改进服务中心工作作风 塑造“为民务实清廉”形象

泉州市丰泽区行政服务中心是丰泽区委、区政府设立的集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督为一体的综合性审批服务窗口，担负着推进管理创新、提高审批效率、优化投资环境的重任。近年来，我中心着力于建立长效机制，着力解决“四风”问题，认真贯彻落实党的群众路线教育实践活动；做好市级下放事权承接工作的同时推动区级事权下放、规范街道便民服务中心标准化建设；进一步优化审批流程、规范审批程序、提高审批效率，以“改进服务中心工作作风，塑造‘为民务实清廉’形象”为主题，探索出一系列完善措施。如今，上述措施已经初见成效，无论是在中心硬件设施还是在工作人员综合素质方面，都得到了办事群众的一致认可。

改进服务中心工作作风 塑造“为民务实清廉”形象

一、案例背景

泉州市丰泽区行政服务中心是丰泽区委、区政府设立的集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督为一体的综合性审批服务窗口，担负着推进管理创新、提高审批效率、优化投资环境的重任。近年来，区行政服务中心在区委、区政府的领导下，以创建机关党建工作先进单位为目标，结合中心实际情况，认真组织学习各级领导重要讲话精神和行政审批服务相关法律法规，不断增强服务意识，提升科学化管理水平，审批效率和服务质量稳步提高，窗口形象不断改善，形成了“规范、便民、高效、廉洁”的政务服务环境。目前，中心共进驻审批职能部门28个，设立窗口15个，其中：独立窗口14个，综合窗口1个。2007年成立以来，中心累计办件197万件，日均办件1069件，办结率100%，提前办结率83.7 %。被省委授予“创先争优先进基层党组织”称号，“福建省工人先锋号”、 “福建省青年文明号”、“泉州市巾帼文明岗”、“泉州市五四红旗团支部”、“丰泽区第七届文明单位”等称号。

中心党支部深入学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，针对个别窗口存在的“四个淡化”现象（为民服务意识淡化、创新意识淡化、纪律意识淡化、廉洁意识淡化），中心党支部及各进驻部门，以“改进服务中心工作作风，塑造‘为民务实清廉’形象”为主题，探索出一系列完善措施并取得了一定成效。

二、主要做法

（一）“为民”——努力提升服务水平

一是畅通“绿色通道”。为“五大战役”、民营企业“二次创业”项目及重大招商项目开通“绿色通道”，强化各窗口之间协同协作，加快项目审批进度，按照承诺时限再减半的要求，实行特事特办、联审会办，并落实专人，提供全程跟踪服务，努力做到“流程最短、手续最简、效率最高、服务最优”，有效确保这些项目快速落地投建。二是主动靠前服务。结合“四下基层”活动，组织各进驻部门窗口业务骨干深入园区、企业走访调研，征求企业对审批工作的意见和建议，协助解决企业实际难题，现场指导审批手续办理，宣传审批方面的法律法规和优惠政策，促进园区、企业与窗口审批的互动交流，使审批工作更好地服务发展。三是推动审批前移。在全市率先推行街道审批服务代办员制度，由各街道指定分管领导和1-2名代办员，专门负责为企业代办审批服务事项；在育成基地、领SHOW天地设立园区审批代办点，通过授权，企业只需提交申报材料，即可由代办点工作人员全程代为办理审批事项；开展简政强街工作，把40项区级审批事项下放至街道，方便企业、群众办事。四是强化便民举措。在工商窗口全面推行电子预约服务，申请人通过拨打114电话，在预约时间内享受即到即办的服务。在医保窗口推出“一点通”在线自助业务，参保企业足不出户即可进行参保人员增减员申请和医保业务查询。实行延时服务，在财政窗口会计资格考试报名和民政窗口公众认为的“好日子”等办件人数多的特殊时段，延长办公时间，满足群众需求。

（二）“务实”——日常工作提速增效

一是积极推动“两集中、两到位”。推动审批职能向一个股室集中、审批股室向中心集中。根据区委、区政府的统一部署安排，按照“进驻事项只增不减”、“节约行政成本”的原则，审批职能较多的住建局、环保局、经贸局、卫生局、工商局、规划分局等部门，按照“单位围绕窗口转、窗口围绕群众转”的要求，设立行政审核审批股，并通过充分授权，把部门涉及多个股（室）的审批权限全部集中到成建制进驻中心的行政审核审批股，做到凡是窗口能办理的事项，全部由窗口直接办理；发改、物价、统计、教育、交通、文体旅游新闻出版、民宗、安监、人社、农林水、司法、科技、档案、消防大队等办件量较少的区直部门根据综合窗口的通知及时派员按照规范流程办理，办结后由综合窗口直接通知办事群众领件，办事群众和企业不用在部门和窗口之间来回跑，只要资料齐全，仅需往返两次就可以办完。目前，全区共有25个部门319大项432小项审批服务事项进驻中心，实现面向企业、面向群众的审批事项全部进驻集中办理。二是定期开展流程梳理。坚持把规范行政自由裁量权与行政许可、行政审批相结合，先后组织开展了八轮审批服务事项梳理，进一步压缩环节、优化流程，做到不需要现场勘查的项目审批环节不超过四个，需要现场勘查的项目审批环节不超过五个，不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、技术检验检测的审批服务项目即收即办。目前，进驻中心的319大项432小项审批服务事项，总办理时限由10886个法定工作日压缩至3242个工作日，总提速率达70.2%，提前办结率80.1%。其中，先后承接市级下放的审批事权1509项，总办理时限由下放前的1814个工作日压缩至1279个工作日，提速率达29.5%。三是完善基础设施，优化办事环境。2013年，结合区行政服务中心搬迁，投资200万元对新址进行标准化装修和配套设施建设。新的行政服务中心按照服务功能进行窗口设置，其中一、二层为医保、社保等民生服务窗口，三层主要为项目、企业审批窗口；所有窗口均实行敞开式柜台办公，配置建设了电子监控、排队呼叫和电子评议等系统；扩大了等候休息区域，配齐桌椅、饮水机、写字台等便民设施，制作审批服务宣传栏以及人员监督台，营造规范、宽松、便民的办事环境。2014年以来，我中心全体工作人员经过一段时间的磨合，已能够较为熟练的操作相关电子设备，大大提高了中心办件效率和服务水平。四是扎实推进行政服务标准化工作。按照省效能办推进行政服务中心标准化建设的要求，着力推进区行政服务中心、街道便民服务中心建设。根据我区实际，制定《丰泽区行政服务标准化建设实施方案》，召开行政服务标准化建设动员会和培训会，进行广泛宣传动员和业务培训。组织对中心各项规章制度进行全面梳理，结合各窗口、岗位、人员的实际，对中心的规章制度进行修订完善，使之更加科学、合理、规范。委托泉州市标准化研究所编制形成了由行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系、行政服务工作标准化体系四部分组成的丰泽区行政服务标准体系，并于2013年12月投入试运行。

（三）“清廉”——不断深化廉政意识

一是组织集中学习，开展廉政教育。中心党支部组织中心工作人员召开动员大会，传达党的群众路线教育实践活动各项会议精神。同时，制定相对科学的学习计划，学习内容包括党的十八大报告、十八届三中全会《决定》，《论群众路线——重要论述摘编》、《厉行节约、反对浪费——重要论述摘编》等教育读本、《四风之害》、《大山深处的领路人》等电教片，对中心工作人员进行廉政教育。二是着力解决“四风”，抓好作风建设。中心作为窗口单位重点解决门难进、脸难看、事难办，吃拿卡要等问题。中心党员发挥模范带头作用，从自身做起，把开展教育实践活动与区委、区政府工作思路、部署相结合，与中心日常工作相结合，确保廉政建设落到实处。三是监督引导并举，深化“三亮三比三评”活动。一方面要严肃纪律加强监管。中心党支部、管委会联合效能办采取严厉措施，勤于督查，及时发现问题，并督促相关单位及时抓好整改。一方面深化教育引导，开展“三亮三比三评”活动。通过“亮标准、亮身份、亮承诺”，规范审批服务行为，发挥党员先锋模范作用，推动各项工作落实；通过“比技能、比作风、比业绩”，提高服务能力，提升服务效率，激发工作热情；通过“领导点评、党员互评、群众评议”，及时发现、查找服务工作中的问题和不足，明确努力方向，落实整改措施。

三、主要成效与反响

目前，上述措施已经初见成效，无论是在中心硬件设施还是在工作人员综合素质方面，都得到了办事群众的一致认可。主要成效表现在以下几个方面： 一是转变了中心的工作作风。 各窗口按照中心的总体部署，结合窗口工作实际，纷纷推出了一系列便民利民的服务举措，如工商窗口取消年检、推行预约服务，对重点企业提供绿色通道服务；财政、民政窗口提供延时服务；规划、住建窗口部分项目实施并联审批等，通过减少审批程序和环节等措施，着力解决服务群众“零距离”问题，营造良好的政务服务环境。二是提升了中心的办件效率。目前，全区共有25个部门319大项432小项审批服务事项进驻中心，进驻审批职能部门28个，设立窗口15个，其中：独立窗口14个，综合窗口1个，实现了面向企业、面向群众的审批事项全部进驻集中办理。此外，中心日均办件、办结率、提前办结率均有所提高。三是强化了中心工作人员的廉政意识。通过学习教育和监督整治等方式，中心全体工作人员深刻领会了改进工作作风，密切联系群众各项规定的实质内容，从而更加坚定地克服“四风”问题，一个廉洁高效的中心出现在群众面前。

四、意见和建议

（一）加强支部领导，构建一流平台

一是加强基层党组织建设。中心党支部积极构建充分发挥整体功能和实际效能的基层党建工作机制系统，切实把中心党支部建设成为推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的战斗堡垒，有效激发党员创先争优的激情，持续提升审批效率和服务质量。二是优化党员队伍建设。中心党支部坚持一手抓事业发展，一手抓人的发展，引导党员在提升审批服务质量的实践中砥砺品质、锤炼作风、增长才干，充分激发干事创业的热情。三是是积极服务中心。将机关党建与中心工作同频共振，抓实抓好，真情服务企业、群众。按照服务阵地标准化、服务项目标准化、服务制度标准化、服务举措利民化原则，以《福建省行政服务中心标准体系与编制规则》为依据，积极开展行政服务质量管理体系标准化建设，进一步明确行政服务工作职能及运行机制，实现流程再造，全方位提升中心行政服务管理水平。

（二）着力解决“四风”，抓好作风建设。

一是统一工作思想，坚决反对“四风”。形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风严重损害人民群众切身利益，应当坚决予以纠正。中心作为窗口单位重点解决门难进、脸难看、事难办，乱收费、乱罚款、乱摊派、滥用职权、吃拿卡要等问题。中心上下应统一思想，本着尽力而为、量力而行原作，将“四风”建设落到实处。二是推行“马上就办”，严格落实“六办”的服务要求（立即办、提速办、主动办、上门办、灵活办、协助办）。围绕群众反映强烈的突出问题，“即知即改，立行立改”，努力提高行政效能，真正发挥“一站式”服务的窗口作用，实现“进一家门、办百家事”的社会效应。三是确保真抓实干，保证作风建设落到实处。要把开展教育实践活动与与区委、区政府工作思路、部署相结合，与中心日常工作相结合，向群众承诺的事，说一项做一项，项项兑现；对群众关心的事，定一条办一条，条条算数；与群众利益发生冲突的事，有一件改一件，件件纠正。管委会和效能办要大胆管理，勤于督查，

（三）健全长效机制，做好制度建设。

一方面确保中心标准化制度体系的长期运行。在做好电子监察、电话回访、大厅巡查等日常工作的同时，对不属于我区权限范围的，通过建立帮办、领办制度，主动向上协调办理。不定期组织检查各窗口落实治理庸懒散混等制度的情况。严肃工作纪律，严格执行首问责任、一次性告知等“八制度”，充分利用电子监控、排队呼叫、电子评议等系统，加强对审批服务行为的有效监管。一方面进一步健全中心制度规定。对中心已有的制度进行梳理，做好废、改、立工作，不断提升服务质量和水平，引导组织窗口不断探索创新便民、利民、为民的举措，树立良好的窗口形象，让办事群众高兴而来，满意而归。