浙江省舟山市定海区社会服务管理指挥中心：架设“政府与百姓的连心桥”

舟山市定海区社会服务管理指挥中心，是在整合原区长热线、便民服务热线、区应急值班等资源基础上成立的目前浙江省唯一一个集紧急与非紧急救助于一体的实体化运行社会服务管理指挥中心。中心实行24小时全天候、全方位、全程式跟踪，一个口子进一个口子出的受理服务模式，推进政府管理服务从“处置问题”向“发现问题”延伸，从“事后执法”向“前端服务”转变，尽最大可能不让苗头性、倾向性问题演变成“顽疾”和历史欠账，同时极大地破解了社会管理难题尤其是在管理服务中遇到的部门、条块之间的行政交叉、边缘地带公共资源分配及权利纷争等问题。成立两年来，中心共受理群众各类诉求85000余件，群众满意率达到了96.96%，成了“政府与百姓的连心桥”。省领导调研该中心时予以充分肯定，认为中心积极创新社会管理模式，实行面对面服务群众，打通了政府社会公共服务的最后100米。

架设“政府与百姓的连心桥”

――定海区社会服务管理指挥中心成立两年满意率达96.96%

前几天，家住定海檀香社区的一位女士致电定海社会服务管理指挥中心（以下简称“中心”）“12345”热线，反映小区内有两条狗，常常吓到小区里的孩子。“12345”接线员将该情况向定海区城管局进行了反映，城管队员迅速前往现场。虽然狗没有找到，但城管承诺，他们还会去现场巡逻，发现后会马上处置。

像该女士一样，如果你是定海人，或者你在定海，只要遇到难题或需要服务，不用逐一找各个部门，只要第一时间拨打“12345”，就能得到相应的处理意见或需要的信息。

该中心于2013年3月投入运行，是目前全省唯一一个集紧急与非紧急救助于一体的实体化运行社会服务管理指挥中心，实行24小时全天候、全方位、全程式跟踪，一个口子进一个口子出的受理服务模式。截至2015年2月底，中心共受理各类群众诉求85636件，其中社会服务类34922件，政务服务类33887件，其他类16827件。从反馈情况看，政务服务类办结率95.01%，群众满意率94.8%；社会服务类办结率99.99%，满意率99.06%，总满意率为96.96%。2014年4月，省领导调研该中心时予以充分肯定，认为中心积极创新社会管理模式，实行面对面服务群众，打通了政府社会公共服务的最后100米。

整合各类资源 深化拓展服务管理内容

中心整合了原12345区长热线、8189000便民服务热线、区长信箱、党务信箱、各单位行风热线、区应急值班等常态和应急管理资源。在中心统一指挥调度下，通过网络互联，部门间基础数据信息实现互联互通，各类资源得到充分共享，资源统筹利用和效能实现最大化。市民的所有咨询、求助均由工作人员区分“紧急”或“非紧急”后，发至区级相关部门、镇（街道）进行处理。大至突发性公共事件，小至群众鸡毛蒜皮的琐事，只要一个电话，24小时都有人随时受理。“打个比方，我们这里如同一座城市的‘体检中心’，可以随时随地求助，中心在确诊‘病因’后送往各相应‘科室’解决，最终再把处理结果告知‘病人’。即便遇到‘疑难杂症’，中心也会负责联系‘专家’会诊，最终给‘病人’一个解决方案。我们这个平台不是简单的几条热线的合并，不仅有社会服务功能，更具有管理和指挥的功能。”中心负责人用一个形象的比喻阐述了中心的作用。

“1个来电反映通常需要我们接线员打出3个电话进行衔接处理，短则三五分钟，长的需要半小时。”在受理大厅忙个不停的接线员说。按照工作日白天5人上班、晚上2人值班，逢节假日白天3人、晚上2人值班的全年无休工作模式，24小时都有人接听热线，但热线电话难免有占线忙音的时候，非紧急事项的求助者还可登录中心官网进行网上投诉受理，网上受理的案件可以获得专有编号，随时跟踪查询办理进度，网上公布的各类加盟服务单位的联系方式，市民可以随时查询。

除了受理市民的求助外，中心还主动采集信息，收集报纸、电视、电台、视频监控信息和网络、微博等反映的问题，并及时分析研判，以简报、专报、每日简情形式将近期热点、难点问题及时上报区领导，为区委、区政府统筹社会管理和社会建设提供辅助决策服务。从而推进政府管理服务从“处置问题”向“发现问题”延伸，从“事后执法”向“前端服务”转变，尽最大可能不让苗头性、倾向性问题演变成“顽疾”和历史欠账。如2014年11月2日，中心接市“110”报，反映某地公寓对面的垃圾中转站内和垃圾堆放点发生固体废物燃烧爆炸。中心及时联系消防大队和环保部门进行联动处置，经查明是人为倾倒了60多斤磷化铝熏蒸剂废弃物，环保部门针对该危险化学物特性，在现场进行了妥善应急处置，确保了周边群众的人身安全。

完善工作机制 联动运作服务管理平台

定海区之所以花大力气组建中心，目的就是为了破解社会管理难题，尤其是在管理服务中遇到的部门之间、条块之间的行政交叉、边缘地带公共资源分配及权利纷争等问题。

中心建立健全“责任裁定、现场协调”的工作机制。区级各部门是社会服务管理的成员单位，各成员单位均建立了本单位的受理机制，规范办理环节，按照处置难易程度，对中心交办件分成四个等级和不同处理时限进行办理和反馈，对中心通过电话交办和系统传输双重交办的重要、紧急事件，做到“第一时间受理、第一时间办理、第一时间反馈”。对涉及多个部门或职责处置权限不清晰的问题处置由中心牵头，经相关部门依法裁定后确定参与处置的职能部门。对重大问题且涉及多部门需共同参与处置的，由中心行使指定权，按照职能采取首问责任制和属地管理原则，指定相关部门赴现场联合处置。同时，建立纪委监督制度，加大监督考核力度，对逾期不办理的工单直接流转到纪检监部门接受监督，提高问题的办结率。

比如居民区开餐馆问题，涉及环保、城管、工商等多个部门，如果市民自己去反映，有时可能会因为部门职责不明，事情最终得不到解决。而现在市民只需投诉到中心，后续事项均由中心负责协调解决，市民不必再一个部门一个部门去投诉咨询。2014年3月，市民郑先生向“12345”热线反映环城东路开了一家KTV，存在无证经营、安全隐患和噪声污染等问题。接到电话后，接线员按照郑先生所述事实，根据职能权限，指令市场监管、环保、文体三个部门联合处置，收到交办单半个小时内，三部门执法人员在现场查实该KTV确实存在上述问题，及时进行了联动执法。几天后，中心向郑先生反馈了处理结果。郑先生感到非常满意。两年来，中心共接收处理各类联动类事件单4200多件，均予以了妥善处理。

中心还不断完善“上下联动、双重交办”的工作机制。加强和上一级应急联动中心的工作衔接和上下协同，协商明确市、区各级联动中心的职责和权限，理顺工作关系，建立了相关事件的预警机制，做到上情下达，下情上报，畅通渠道形成合力，高效迅捷处理相关事件。

2013年清明节期间，受恶劣气候影响，普陀山码头客船全线停航，滞客量达到2万多名，形势十分严峻。中心收到信息后，立即上报市委市政府和市应急联动中心，各方迅速启动应急预案，最终妥善解决了问题。2014年清明节前夕，中心未雨绸缪，提前与相关部门谋划，避免发生交通瘫痪的被动局面。

加强队伍建设 高效提升服务管理质量

为高效提升服务管理质量，中心采取多种举措，切实加强队伍建设。中心多次安排受理员去市“110”指挥中心挂职锻炼，提升专业素养。同时，邀请专家学者开办讲座，讲授心理疏导技巧、接电话技艺、语言沟通艺术等，全方位提高受理员的综合素质，更好地开展接线工作。此外，中心还积极创新载体，依托各类党建活动，举办受理员讲坛，开展各项技能比武，团队拓展训练等方式，争创巾帼文明岗，不断提高接线员队伍的综合素质。

中心高度重视公共服务团队的建设，组建了一支由成员单位、加盟企业、义工队伍、特色团队组成的公共服务团队，广泛吸纳机关企事业单位的干部职工加入志愿者团队，建立各类有专长的特色团队志愿者和工作室,全方位提高中心服务水平。此外，在社会服务上，除了有义工加入，中心还和加盟的企业如家政服务企业等签订协议，规定服务质量标准等。中心还会对处理过程、结果进行追踪、监督、反馈。家住定海桔园新村的王女士现在成了“12345”的“常客”，若家里电器坏了需要修理，她直接拨一个电话，就会有人上门服务，“中心叫过来的人不但服务好，价格也公道。”刘女士觉得，“12345”让她放心。

为妥善应对涉及公共利益、社会稳定和民生的紧急突发事件，中心不断强化应急联动队伍建设。中心建立了自上而下的快速反应机制，并和市应急联动中心建立了预警预防和联动处理体系。中心把具有应急处置和紧急救援职能的政务服务单位全部纳入中心应急管理体系。目前，中心有一级联动单位44家，二级联动单位17家，其他联动单位18家。一级联动单位承担经常性应急处置、紧急救助和社会服务等工作，有固定值班场所、人员、车辆及应急救助队伍，实行24小时值班备勤制度，加强应急联动处置的能力。

据悉，目前中心已与91家单位实现联动，还有几百家社会公共服务企业及义工、志愿者队伍等，大至突发性公共事件，小至群众吃喝拉撒各类琐事，均可第一时间实现联动。

下一步，中心将继续优化和完善管理运行机制，努力实现综合管理三大效能：一是社会协管力量的有效整合与统一管理；二是各类政府管理信息的集中采集与共享；三是政府职能部门之间管理、执法的协调与联动。基本形成“大采集”、“大受理”、“大派发”、“大协调”、“大应急”五大工作联动机制，为促进定海经济社会平稳较快发展、全面加快舟山群岛新区建设提供坚强保障。