河北省乐亭县行政服务中心：践行“四心”承诺 打造让群众满意的服务窗口

乐亭县行政服务中心以创建优质服务窗口为目标，以提升公共服务水平为着力点，深化窗口单位为民服务意识，精心设计活动载体，努力打造让群众满意的省心、顺心、舒心、安心的“四心”窗口。

践行“四心”承诺

打造让群众满意的服务窗口

乐亭县行政服务中心创建人民满意的机关典型案例

乐亭县行政服务中心以创建优质服务窗口为目标，以提升公共服务水平为着力点，深化窗口单位为民服务意识，精心设计活动载体，努力打造让群众满意的省心、顺心、舒心、安心的“四心”窗口。

背景与起因

2014年，乐亭县委十二届四次全会，确立为“项目建设落实年”，大力实施11348工程（第一个“1”即坚持一个目标，建设沿海强县、美丽乐亭；第二个“1”即把握一个中心，坚定不移地狠抓项目建设；“3”即优化升级三次产业，形成一产巩固提高、二产快速增长、三产强劲拉动，三次产业竞相发展的势头；“4”即着力建设临港工业聚集区、城区工业聚集区、汀流河工业园和马头营物流园四大园区，形成优质发展平台；“8”即打造精品钢铁、精细化工、装备制造、新型能源、港口物流、现代农业、海洋产业和特色旅游八大产业集群），实现项目建设“目标任务倍增计划”。行政服务中心作为县委、县政府的职能部门，承担着全县项目的审批任务，如何提高项目的审批速度、简化办事手续，提高群众的满意度，关系到乐亭的经济社会发展，关系到党和政府在群众中的形象。为此，县行政服务中心党支部，发挥党员的骨干作用，通过党员示范窗口，培育党员服务明星，大力推行“五个一”（一口对外、一门办理、一次告知、一站办公、一地办结）工作模式，努力打造让群众“省心、顺心、舒心、放心”的“四心”服务窗口，建设人民满意的机关。

特色与做法

特色服务，让群众办事“省心”。中心以“服务发展、服务社会、服务群众”为主线，积极组织党员和业务骨干开展全程代办服务、延时服务、无偿代理服务等特色服务；为大型企业、偏远农村、老弱病残等特殊群体开通并联审批、预约服务、上门服务等绿色审批通道，着力打造“投资选择乐亭来，事事处处无障碍”的服务品牌。中心水务局窗口审批农村凿井项目比较多，考虑到农村的实际，窗口开通了电话预约服务，保证群众及时办理手续。2014年5月，新寨镇胡常各庄村需要办理凿井审批项目，电话预约上午到大厅来办手续，路上因车出了问题，到中心时已经12点多了，水务局窗口负责人潘晓玉还在等侯，并顺利的为他们办好了审批手续。村干部王兴武感激地说：“行政服务中心的服务态度、服务效率是最好的”。

优质服务，让群众办事“顺心”。为进一步强化工作人员的综合素质，提高办事效率，提升窗口服务水平，中心积极组织全员开展“比技能、比作风、比业绩”岗位练兵和技能比武活动。一是创星级窗口。根据各服务窗口工作情况，通过自评、互评、群众评，每季评出“星级”窗口若干名，并在星级窗口栏上予以公布。二是创服务标兵。每年通过考评，把服务能力强、办事态度好、办事效率高、得到群众一致好评的窗口工作人员评为服务标兵。三是创党员示范岗。充分发挥党员的先锋模范作用，倡导“一个党员就是一面旗”、“党员人人是形象、个个是楷模”，辐射带动整个窗口单位纵深推进创先争优活动，培育一批爱岗敬业的先进典型。通过一系列主题实践活动的开展，工作人员的服务意识更强了，与群众心的距离更近了，真正实现了“优质服务，让群众办事顺心”。

快捷服务，让群众办事“舒心”。中心以群众满意为目标，着眼于便民利民，以“规范、便民、透明、高效”为服务宗旨，对审批服务事项的审批流程进行了优化重组，简化审批程序，缩短办理时限，把部分承诺办件转为即时办件，承诺件审批时限比法定时限缩短65%，真正实现了行政审批大提速，做到了“快捷服务，让群众办事舒心”。县质监局组织机构代码证办理窗口，改进了一系列配套服务，坚持一次性告知制度，清楚地让企业知晓所需提交的材料；坚持办理事项即来即办，第一时间为企业办好证件；坚持“人员无缺位、工作不间断”制度，不厌其烦进行填报指导。在为企业和群众服务中，做到来有迎声，问有答声，走有送声，使企业满意而归，提升了工作效率，也提高了群众的满意度，代码证由法定时间7天缩短至现在的1天办结，实现了快捷便利的服务。

代办服务，让群众办事“安心”。为进一步破解“办事难”，特别是破解重点项目“办事慢”、“办事烦”问题，县行政服务中心实行全程领办代办机制，为项目企业提供保姆式服务，打造“投资乐亭、事事畅通”的环境品牌，营造亲商、爱商、富商的投资环境。唐山尚裘制衣公司为我县产业项目建设领导小组确定的重点项目，为提高办事效率，减轻企业负担，切实提升该项目办事速度，中心充分发挥代办服务的职能，现场办公，积极协调相关职能部门，对进展慢的环节逐个会诊，全面推进工程项目的建设。项目从介入到注册共用5天时间，创造了“快速审批服务”，受到了有关领导和投资方的高度赞扬。企业老总谷国龙激动地说：“这是他在从业多年来办理各项审批程序中速度最快的一次”。中心想企业之所想，急企业之所急，只讲怎么办，不讲不能办，把困难留给自己，把方便让给客户，叫响“只要项目定了干，一切手续我们办”的项目代办服务口号，努力打造优质高效服务平台，赢得了企业的广泛赞誉。2014年以来，中心办结各类行政审批服务事项10768件，办结率100%；为企业项目提供代办服务126项，办结率100%。

成效与反响

通过深入实施让群众省心、顺心、舒心、安心的“四心”工程，进一步激发了各窗口单位和全体党员干部职工服务群众、创先争优的积极性和主动性，人人讲礼仪比修养、讲服务比质量、讲创新比业绩，树立了“我是窗口形象、窗口形象有我创建”的责任意识，切实做到了说好每句话，做好每件事，涌现出11个红旗窗口单位，16名服务标兵，群众满意度大幅度提升。乐亭县行政服务中心先后被授予“唐山市五星级服务中心”、“乐亭县效能建设优胜单位“、“创先争优活动先进单位”、“文明示范窗口”等荣誉称号，县行政服务中心成为全县党政机关办公的楷模、为民服务的基地、文明县城的亮点、政府形象的窗口、优化发展环境的综合平台。