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“审批之窗我来评”——行政服务大厅典型案例展示

国家质检总局认监委:提高服务意识 树立良好形象

2015年05月18日14:01   来源:人民网-中国共产党新闻网

国家质检总局行政服务大厅开设了认证机构审批受理服务窗口,认证机构审批受理服务窗口的主要工作任务是负责接收各类材料和发放证书及文件。虽然听起来只有接收和发放两项工作,但其中涵盖的工作内容比较复杂,其中包括认证机构审批事项中的新设立认证机构、认证机构设立分支机构、认证机构扩大业务范围、认证机构分支机构扩大业务范围、认证机构延续有效期申请以及认证机构变更事项和认证业务事项备案。

提高服务意识 树立良好形象

-------服务大厅认监委服务窗口典型案例

国家质检总局行政服务大厅开设了认证机构审批受理服务窗口,认证机构审批受理服务窗口的主要工作任务是负责接收各类材料和发放证书及文件。虽然听起来只有接收和发放两项工作,但其中涵盖的工作内容比较复杂,其中包括认证机构审批事项中的新设立认证机构、认证机构设立分支机构、认证机构扩大业务范围、认证机构分支机构扩大业务范围、认证机构延续有效期申请以及认证机构变更事项和认证业务事项备案。

认证机构审批受理服务窗口工作是依照国家认监委的管理体系工作指导文件实施,工作流程是:

一是接收材料。认证机构所属人员递交的材料都要按照网上的报送要求一一上报,我们会有相应的填报单子(是与网上上交材料一致的文字性材料),我要对应填报单子仔细查看上报的材料是否按照要求准备齐全,是否符合要求,盖章手续是否齐全,人员填写表格是否真实准确,确认签字是否本人填写等。查看后,如果发现材料不齐全,有缺项会一次性告申报材料人员,并将材料退回,不予接收和登记。如果材料齐全,在填报表上进行登记记录材料齐全、予以受理。

二是发放证书及红头文件等材料。接收材料后,经过复核、专家评审、网上公示、印发批准书等程序后,我负责发放《受理决定通知书》和《认证机构批准证书》等相关文件和证件材料,发放前我需要将相关的证件、批准书文件逐一扫描、复印,并予以登记记录后,再逐个联系每家机构前来领取。

服务窗口全年工作接待量较大。例如:2014年1-12月接收各类材料共计999件,发放各类材料共计978件,其中认证机构批准书旧证交回(含分支机构批准书)共计238份,发放认证机构批准书(含分支机构批准书)238份,接听询问审批相关业务电话共计7099个,电话反馈及答复共计5343个,其中材料不合格需要重复提交的材料共计957件(确保提交的材料能够完整)。2014年2--6月完成了上一年度(2013年度)审核材料的接收工作,完成了175家年度审核盖章工作。2014年7月-10月能源试点工作转为正式体系上报材料共计37家,其中34家认证机构已获批准,2014年8月-12月到期换证材料共接收了82家,新批准证书已换领共计79家等。

服务大厅窗口接待工作是认可监管部一个承上启下的重要关口,是联系民生最紧密、服务群众最直接的窗口。单位要求我们窗口人员要贯彻为民服务、创先争优的精神,更好的为群众服务。在日常工作中,我努力做到耐心、热心、诚心为来办理业务的人员服务,因为我做的是“窗口服务”性质的材料审核工作,需要展现审核的完善、服务的专业、沟通的顺畅。否则就起不到窗口服务的作用,这样和机器又有什么区别。此工作岗位之所以设立“人力岗”就是要我们起到比机器更有效、更人性化、更科学、更灵活的审核作用。只有理解了工作内容、熟悉了工作内涵、掌握了工作流程,我们工作做起来才会有激情、有目标,也更顺手。

首先,每天的工作准备是从心开始由里及表的。服务态度是每天工作的必须素养,尤其对于窗口行业,微笑、语调、措辞都至关重要。在回答办事人员问题时更要换位思考,这样才能让办事人员理解我们的工作,避免产生不必要的误解和误会。而在实际审核中则要严格按照规章制度办理,拿捏好度。当然,除此之外审核通过后需要上交的材料必须被自己已经多次认真审阅过,递交给领导的每份材料不仅是材料本身还是自己全部的工作内容,都要对办事机构负责、要对自己负责、更要对单位负责。

其次,每天的审核、沟通、递交看似一气呵成,其实幕后的学问与工作只能自己在工作中慢慢体会。比如想表达审核资料不全,请办事人员重新整合材料。如果我只僵硬的说:“不齐,凑齐了再来。”办事人员会觉得根本没有服务意识,且态度不好,暗藏在其中的情绪很可能激发成冲突。而我如果耐心的跟客户说:“不好意思先生/女士,您办理此项业务需要a、b、c、d…材料,现在您缺少c和d材料。以免您延误办理,请您带齐所有材料于某某日前来办理,谢谢您的合作。”这种工作中的态度和工作中的专业性自然而然的被体现出来了。

最后,工作要从细节出发,转变思维方式,避免不必要的重复工作,尽可能做到服务质量好、服务效率高。例如:1、在接收材料环节,有的认证企业提交材料时非常着急想尽快办理完成,但经过我仔细审阅发现材料按要求报送的不齐全,看着办事人员着急的样子,我首先安慰他不要着急,然后耐心细致地给他讲解缺少哪些材料以及材料提交时需要注意的各类事项,如果他听得不明白,我就不厌其烦的多次讲解,直到他明白为止,目的是让办事人员减少反复提交材料的流程,减少办理的时间,提高办理工作的效率;有些没有在北京设立办事处的认证机构,为了减少他们办理提交材料次数,就建议他们先打咨询电话,我在电话里耐心细致地解答他们提出的问题(有时电话咨询时间比较长,又正好赶上自己身体不舒服,但为了解决办事人员的问题,也只能克服身体不适耐心解答,直至咨询人员清楚明白,才能挂断电话),尽可能让他们了解清楚并且在办理时按要求报送材料齐全,减少他们办理的次数和时间。2、在批准书发放环节,2014年延续有效期批准书发放时,由于有些认证企业在北京没有设立办事处,他们有一定的困难不能及时来北京领取,我们为了他们可以在最快的时间内拿到批准书,就用特快专递的方式将批准书及时送到认证企业,节省了他们时间和费用,提高了工作效率。通过这段时间的从事服务接待工作,我觉得窗口服务工作要从细节入手,换位思考多为办事机构考虑,要不断地提高服务意识能力水平,用诚挚的服务换取办事人员的理解和认可,我在服务窗口工作这段时间,通过自身努力工作得到了大多数办事人员的认可,得到了领导的肯定。

我单位还采取多种措施提高服务窗口的接待质量及办事效率。一是经常组织培训。主要是业务知识、理论学习和服务意识、服务理念的培训学习,在每年的年审通报会、年底总结汇报会上组织我们业务培训,开展业务讨论,总结工作优缺点,发扬优点客服缺点,努力提高服务质量。二是完善报送流程。我单位在去年年底重新修改了申报材料单的格式和内容,把以前不必要或可有可无的报送内容删除了,提炼确定最重要报送信息,为报送机构人员减化了工作程序,减少了报送材料的数量,节约了认证机构办理的时间,受到了报送机构人员的认可和欢迎。三是评优创先工作。为了调动窗口的服务积极性,提高服务质量服务效率,单位还开展了“优秀服务窗口”和“标兵岗位”的评比活动,还引入了第三方的评价机构,对窗口服务工作开展了满意度测评,并且评价满意度较高。

政务大厅服务窗口人员的服务意识、质量、态度代表着本单位对外的形象,因此作为单位在服务窗口的工作人员,我要树立良好的服务态度和工作作风,提高服务的意识,坚持依法行政,公平服务,提高服务效能,积极解决问题,积极努力工作,不断提高办事人员对窗口服务的满意度,用自己实际行动树立单位良好的形象。


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(责编:赵娟、秦华)
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