聚焦群众需求 商务部打造便民利民的政务服务环境

加快转变政府职能,深化行政体制改革, 是党中央、国务院作出的重大决策。商务部高度重视，明确提出“不打折扣、不做选择、不搞变通”的工作要求，大力取消和调整行政审批事项，仅2014年1年取消和调整审批事项11项，占全部31项的35.5%，取得了良好的社会效果和反响；着力推行权利清单制度，公开行政审批事项，不断优化在线办事系统，开通商务部网站行政事项结果查询平台，方便群众和企业在线办事；强化行政事务服务中心的现场管理和服务，实行“一个窗口受理”和“一站式办结”等工作制度，目前共有15个司局71项行政事项集中在政务大厅统一对外受理；坚持放管结合，加强事中事后监管，努力创新管理模式，不断激发市场活力，积极营造商务发展良好环境。

聚焦群众需求

商务部打造便民利民的政务服务环境

“您好，请问您需要什么帮助？”，伴随着清晨的第一缕阳光，商务部政务大厅在这样的微笑与问候中开始了一天的运行。作为商务部政务大厅的工作人员，我们每天要面对的就是前来商务部办理行政审批事项的企业和群众，让权力在阳光下运行，让服务在笑语中展现，让群众的需求得到满足是我们工作的动力。但有时仅仅依靠微笑的态度并不能解决所有问题，如何打造便民利民的政务服务环境，提供更为高效、便捷的服务才是我们工作的重中之重。

一、主动学习、注重积累，提高业务能力

“你好，内资直销业务在哪个窗口办理？”“我想办理援外物资项目实施企业资格认定，在哪个窗口递交材料？”咨询窗口，就像是医院里面的分诊台，不仅将陆陆续续来办事的企业和群众指引到相应的“诊室”，还要对办事人员提出的各种问题进行简单地“问诊”，给出合理化建议。在咨询台呆久了，你会发现咨询的问题五花八门，方方面面，例如一位个体户想养猪，开办养猪场，打电话过来询问是否有什么政策支持，还有一位老大爷，自称掌握了“点水成油”的技术，询问怎么去哥本哈根推销他的专利（当时正值在哥本哈根召开世界气候大会），这一系列的问题都需要我们来耐心解答，不能用一句“这不是政务大厅的职责范围”来敷衍。类似问题同样出在其他的委托业务窗口，对此，我们秉承了自学与培训相结合的学习方式，充分发挥各个窗口人员的主观能动性，调动学习积极性，首先保证自身所在窗口业务的熟悉与掌握，在此基础上学习了解其他窗口业务，力争成为业务工作多面手。

二、规范业务流程，实现政务公开工作的制度化、规范化和标准化

随着前来办事的人员越来越多，窗口人员的工作也越来越繁忙，但整个现场秩序有条不紊。“领导，请问一下这个援外物资项目实施企业资格怎么申请？”一名办事人员到1号窗口进行询问。“您好，您称呼我小Z就可以了，援外物资项目实施企业资格认定是根据商务部2011年颁布第2号令《对外援助物资项目实施企业资格管理办法》来审核的，网站上有具体的办事指南及资料清单供您查阅，如有不懂也可以进行现场和电话咨询，我们的电话是6519****。”政务大厅各个窗口不仅要对行政审批申请进行形式审查，查看递交的材料是否齐全，而且还要进行一定的实质审查，在第一时间告知申请人补充或者更正，确认无误后进行受理，然后转有关司局办理。整个受理过程是按照固定的工作流程进行操作，真正做到了政务公开工作的制度化、规范化和标准化，办事人员只要参照办事指南进行申请，既方便又快捷，免去许多不必要的麻烦。

“这是您的受理单，请您妥善保存。”对于符合要求的申报材料，窗口人员会在行政事务服务中心服务系统中进行详细登记，最终生成受理单供办事人员存查。对于办事人员来说，这份受理单意义非凡，首先，受理单记录了办事人员所提交的材料清单，第二，办事人员凭借受理单可以在网络终端进行查询，第三，待审批通过后，办事人员凭借受理单来领取相关批件。商务部行政事务服务中心服务系统作为政务大厅行政事项受理工作的主要平台，在日常工作中发挥着十分重要的作用，经过长时间的研究和实践，实现了 “窗口”受理、司局办理、纪检监察部门监督的统一工作模式。2014年以来，我们对该系统进行了重建，将商务部贸易救济公开信息查阅室预约查询系统和行政事务服务中心知识库系统整合到行政事务服务中心服务系统，并在原有系统的基础上改进查询、统计等功能，更好的适应新的业务需求，为办事人员提供更为准确和便捷的服务。

除了为各个司局的委托业务编制办事指南和工作流程，我们还制定包括限时办结、首问负责、一次性告知等12项工作制度及4项工作规范，同时在工作中推行“三化”：

日常工作制度化：建立AB角工作制度，确保日常工作顺利进行；明确统计口径，建立统计制度，加强事中事后管理。

受理手续人性化：受理单受理和办结予以短信通知，并可通过受理单号和密码查询反馈结果；受理单粘贴条码以便追踪文件；

业务学习多元化：多渠道组织学习法律法规、政务公开文件，及时掌握相关工作动态。

三、多方沟通，寻求高效的工作模式

2013年12月，政务大厅三号窗口全面接手商务部外资司外资业务窗口工作。在原有录入、打印、发放外商投资企业批准证书的基础上，增加了外资业务咨询和企业申报材料收发等工作。新增工作移交初期，窗口人员未经过专业的业务培训，也缺乏相关工作经验，只能本着“边学边干，边干边总结，边总结边完善”的工作思路，在实践中摸索，从无到有，建章立制，逐步建立起符合外资窗口业务特点的岗位规范。在此期间，政务大厅受理处多次与外资司相关处室进行沟通协调，从上至下，由里到外，一切都是为了更好地为外商投资企业提供更为优质便捷的服务为目的。最近一次正式沟通是2015年4月8日，涉及业务工作的四个处室都派员参加会议，双方就办事流程、业务咨询、档案管理、业务培训等内容进行深入沟通，会议不知不觉进行了两个小时，最终达成8项共识，效果显而易见。

2014年全年，共接待办理人员17638人次，受理或办结各类行政许可证件71682份；接待咨询人员1853人次，咨询事项6509件（共249个工作日）。为保证所有委托行政事项的优质高效办理，我们与各委托司局都保持着经常联系和有效沟通，与委托司局 “大事换函，小事填单”，简化手续的同时加强操作层面的沟通协作，经常就工作流程、办理形式、工作时限等问题充分交换意见和建议，就出现的问题提出解决方案，深入探讨，集思广义，目的只有一个，就是为了提供更好地服务给前来办事的企业和群众。

四、开通绿色通道，全力服务办事群众

夕阳西下，一天忙碌的工作即将结束。此时，几个办事人员匆忙来到三号窗口，经过询问得知，他们刚刚领了外商投资企业批复，现在需要在外资业务窗口办理外商投资企业批准证书，一般情况下，打印外商投资企业批准证书需要预留出一个小时的时间，因为伴随简政放权的大力推进，现有外资业务窗口对后台审批后的证书发放，均采取“现领批复，现办证照”的一站式服务原则，企业凭着批复的材料，一站式服务窗口就会为企业当场在系统内录入信息，当场经企业校验后，立即申领外商投资企业相关证照，减少企业往复时间。这家企业在下班时间赶到政务大厅，为的是当时能够拿到批准证书，因其外方股东的资金需在规定时限内从境外账户打入境内账户，逾期企业将缴纳大额的滞纳金。在了解企业的具体情况后，为减少外商投资企业的损失，一切为了企业着想，经请示，并联系外资司相关部门，政务大厅三号厅窗口人员开通绿色通道，在合规审核的前提下，加班加点为企业赶制外商投资企业批准证书。

这只是政务大厅的一个缩影，诸如此类的事情每天都有发生，在反垄断局委托窗口，经常有律师事务所的人员在下班的那一刻冲进政务大厅，为的是在客户要求的时间内提交申报材料；在援外司委托窗口，外地企业千里迢迢来递交材料，可能因为遗落了一份材料面临无功而返；在服贸司委托窗口，申报展会企业可能因为不了解国民经济行业分类而延迟申报。作为窗口人员，一句“按照规定”就可以将企业拒之门外，在没有违背国家法律规定的前提下，我们可以做到更多：企业来晚了，我们可以等；遗落了材料，可以通过传真件进行申报；查询不到行业分类，可以帮助企业进行查询填写。对于我们，可能仅仅是多付出一些劳动，但是可以帮助企业降低成本、挽回损失，这一切都是值得的。

因此说，依法处理、遵章办事是政务大厅办事窗口工作人员必须要遵守的准则，不过在面对类似事件发生时，我们还要以服务企业、方便企业为出发点，想企业之所想，急企业之所急，在不违背办事原则的基础上，特事特办，积极进行协调和沟通，为企业争取在最短的时间达到最好的效果。

李克强总理在政府工作报告中指出，坚持创新管理，强化服务，着力提高政府效能，建立规范行政审批管理制度，是今年重点工作之一，大道至简，时代在发展，随着服务型政府的加快建设，政务大厅将有更多的功能和领域将不断被开拓，政务服务工作显示出强大的生命力，阳光、透明、高效、便捷，一切就是为了服务于社会、服务于群众。