全心全意为民服务 打造优质国土资源窗口

政务大厅实行首问负责制和“一站式”精细化公共服务，通过“一站式”统一对外服务和网上办理，提质提效、便民利民，不断畅通和拓宽为民服务渠道，充分发挥部、省、市、县四级政务服务窗口乃至基层乡镇国土资源所的协同服务作用，不断提升新形势下服务群众的能力和水平，促进了行政审批的阳光运行，进一步确保了行政审批的公开、公平、公正。经过多年努力，政务大厅已成为部向社会提供政务服务和政务公开的重要平台，实行“阳光行政”的重要品牌，树立了国土资源部优质服务社会的良好形象。

全心全意为民服务 打造优质国土资源窗口

国土资源部政务大厅

国土资源部政务大厅于2007年8月1日正式开始运行，是承担国土资源部行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达和政府信息依申请公开等工作的综合办事机构。事业编制12名。目前共有11名工作人员，有2名博士、6名硕士、3名本科，全部是党员，平均年龄35岁，是一个奋发向上、团结协作的年轻团队。

政务大厅实行首问负责制和“一站式”精细化公共服务，通过“一站式”统一对外服务和网上办理，提质提效、便民利民，不断畅通和拓宽为民服务渠道，充分发挥部、省、市、县四级政务服务窗口乃至基层乡镇国土资源所的协同服务作用，不断提升新形势下服务群众的能力和水平，促进了行政审批的阳光运行，进一步确保了行政审批的公开、公平、公正。李克强（时任）副总理和中央书记处书记、中纪委副书记何勇、中纪委副书记、监察部部长马馼先后于2009年、2011年视察政务大厅，对政务大厅工作给予了充分肯定。先后迎接了国务院办公厅、中央国家机关工委（纪委）、财政部、水利部、卫生部等多部委领导的视察指导，获得广泛好评。荣获了青年文明号、部先进党支部、首都文明委“身边雷锋团队—最美北京人”等荣誉称号。经过多年努力，政务大厅已成为部向社会提供政务服务和政务公开的重要平台，实行“阳光行政”的重要品牌，树立了国土资源部优质服务社会的良好形象。

一、集中受理、首问负责，将打造“一站式”公开透明的国土资源政务服务平台作为政务大厅的建设理念

政务大厅建设初期，就明确是承担政务服务和政务公开的综合办事机构。运行过程中，政务大厅坚持应进必进、能进必进的原则，协助部机关司局将行政许可、非行政许可和公共服务三大类事项，逐步纳入政务大厅窗口集中统一办理，打造成部行政审批事项对外办理的唯一“窗口”。目前，国土资源部用地类、矿业权类、资质类等8大类36项行政审批事项、政府信息依申请公开事项及其他多类政务服务事项均按照“接办分离”、“发办分离”的原则在政务大厅统一受理。

政务大厅对审批事项进行“一站式”办理服务，申请人只要到政务大厅就可直接完成报件、咨询、查询和领证等一系列事项的办理。在报件办理过程中，严格实行包括“一次性告知制度”、“限时办结制度”、“登记制度”、“接待制度”、“实名制服务制度”、“意见反馈制度”等6项制度在内的“首问负责制”，申请人到政务大厅接触的第一个受理人员对审批事项的办理负责到底,严格依法、依规、依纪、依文、依权限、依程序办理各类事项，做到符合规定的，赶紧接、赶紧发；不符合规定的，决不接、决不发。行政审批事项从政务大厅开始，进入国土资源部电子政务平台，构建了政务大厅接件—主办司局受理—各司局会审—部会审会审定—政务大厅结果发送的规范化审批流程。

二、严格管理、规范服务，将建设流程化、标准化的制度体系作为保障政务大厅稳妥高效运转的重要依托

政务大厅运行过程中，重点加强以“服务设施标准化，服务行为标准化，服务制度标准化，服务质量标准化”为主要内容的服务标准体系的建设。

在行政审批方面，纳入政务大厅集中受理的每一项行政审批业务，都事先梳理办理流程、制定办事指南、程序规范。政务大厅制定了《国土资源部行政审批事项内部办理程序规定》，对网上审批程序、时限、监督、纪律要求等方面作出严格规定，明确了行政审批事项办理实行“接办分离、发办分离、电子申报、网上审查、限时办结和结果公开”等六项基本制度，启用“国土资源部政务服务专用章”，使流程更加清晰、责任更加明确、办理更加规范。每年对纳入的行政审批事项的办理情况进行梳理、分析和总结，形成《政务大厅工作年报》和《行政审批事项统计分析年报》，作为行政审批报件的“入口”关，结合行政相对人的意见和实际需求，不断协助司局规范审批行为、缩短办理时间。

在政务公开方面，严格实行“六个公开”，充分利用多种媒介做好办理依据、办理规定、办理程序、办理结果等重点事项的主动公开；多渠道向服务对象提供咨询、查询、告知等服务；对于方便群众办事的信息，如新下发的政策规定、办事指南、结果公示、发票开具情况等进行无延时更新，审批结果第一时间以邮寄、电话、传真、短信等方式通知申请人。信息依申请公开方面，近年来，在政府信息依申请公开中，群众的利益诉求越来越多、越来越强烈，对我们妥善处理社会矛盾的应急处置能力提出了更高要求。按照“依法受理、慎重稳妥、加强协调、热情服务”的原则，我们快速响应群众的信息依申请公开需求，制定《政府信息依申请公开办法》，开发政府信息依申请公开管理信息系统，从制度、规范和技术上全方位完善依申请公开工作，严把接收关，做好答复的送达工作。政务大厅每年编制《部政府信息依申请公开工作情况报告》，总结部信息公开工作的特点、趋势和工作建议，在对系统内的信息依申请公开工作起到指导和示范效应的同时代表部对各省开展信息依申请公开的业务培训工作。

三、主动服务、贴心服务，将增加服务途径、创新服务方式作为提升政务大厅服务质量的有效途径

作为国土资源部向社会提供公共服务的重要“窗口”，政务大厅始终把“向社会提供快捷、方便、优质、高效的服务”铭记于心，“申请人至上”牢记于胸。

政务大厅采取实名制服务，设立“阳光服务向导”，形象上统一着装、佩戴胸卡，语言和蔼，耐心细致，让申请人在进入大厅的第一时间感受到工作人员的热情和温馨。制定每个受理岗位的“服务卡”和“政策本”、制定《岗位工作规范》和《岗位工作细则》，显化规范、职责分明。为进一步确保服务准确及时、群众满意，先后出台《为民优质服务十标准》、《严格管理十要求》、《廉洁自律五不准》等制度，设立“党员示范窗口”并明确8条标准，规范办理要求，明确办理标准，“办理行政审批报件接收，一般报件10分钟内完成，复杂报件不超过30分钟”等。

为贯彻落实部关于简化建设用地报件材料、构建审批快速通道、促进“保增长、扩内需、调结构”的要求，政务大厅从自身优势出发，积极构建申请人、政务大厅、会审司局“三位一体”的快速审批通道，缩短重点项目用地审批时间。对申请人实行受理关口前移，通过远程咨询、远程申报，申请人在当地及时修改报件，提高报件质量和一次申报成功率；政务大厅对报件形式及内容严格把关，坚持“材料齐全、符合法定形式、电子纸质件一致”三个要件齐全的报件才予以接收，同时接收的报件第一时间发送主办司局、审批结果第一时间发送申请人；对会审司局坚持服务提醒，会审会前3天发送超期单、前1天电话提醒，确保会审件的零超期。“三位一体”的做法有效地促进了快速通道的构建，确保了国家重点项目的及时落地，在促进国土资源管理服务于经济社会平稳较快发展中发挥了重要作用。

政务大厅年均接件量4000余件，平均每日接待办事群众200余人次，每日接听办事群众咨询电话近300次，全年接待办事群众近6万人次，这些巨大的服务工作量给我们有限的工作人员提出了相当高的要求。7年来，我们的工作人员始终尽心尽职，急申请人之所急，在日常服务工作中，主动提供超前服务、预约服务、延时服务、延伸服务、网上服务、提醒服务等多种服务方式。接收报件看似简单，其实非常复杂，成功接收一个项目实属不易，日常收到的申请报件各式各样，通常一份申请材料反复修改几次才能符合要求，工作人员热情耐心，针对性地解决每一份申请材料的问题。为了使申请人能够少跑甚至不跑，对实现远程报送的，在申请人来之前就通过电话对需要纠正或补正的材料进行告知；对没有实现远程报送的，工作人员也是在当面审核之后，一次性告知需要纠正或补正的材料，这些做法提高了效率，降低了时间和经济成本，得到了申请人的诚挚谢意。为方便申请人，我们经常在规定的工作时间外超时服务。探矿权窗口业务量非常大，为了尽快让申请人都能办理，工作人员一坐就是半天，顾不上喝一口水，有时直至下午一点钟才能吃中午饭。在受理政府信息公开申请时，由于直接关乎到申请人的重大切身利益，非常敏感，有的申请人还容易情绪激动，面对这种情形，我们换位思考，一个农民跑到京城申请政府信息公开，实属不易，我们想方设法，尽最大努力满足申请人的要求，同时，耐心解释，说清原因，指明途径，取得理解，使得申请人满意而归。在大家的共同努力下，政务大厅的工作方便了申请人申报、查询，向社会提供了精细化、人性化的公共服务，促进了服务型、法治型政府的建设。

四、强化技能、全面发展，将培养过硬的人才队伍作为提升政务大厅综合实力的根本保障

为实现工作人员综合素质的提升，政务大厅提出了“宣、接、督、发、归、研”六字工作流程，从操作层面解决了政务大厅工作人员“干什么”的问题。如果把申请报件办理分为事先、事中、事后的话，那么事先我们通过远程网络、门户网站、大屏幕、触摸屏和电话咨询等多种渠道做好申报要求的宣传、指导和咨询；事中按接件要求把好“入口关”，并通过“督办系统”为审批司局提供服务，电话提醒办理时限；事后及时将审批结果发送申请人并归档，在此基础上系统研究国土资源公共服务的规律，以指导今后的工作。

在日常工作中，不断拓宽工作人员成长的通道，按照“学理论、重实践、抓应用”的思路，全面培养人才队伍，实现各类人才“成长有通道、发展有空间”。通过鼓励工作人员研读在职硕士、博士研究生及其他相关进修，培养人员业务工作的理论知识储备；通过到机关锻炼、到基层服务窗口学习交流，积累业务素质和基层先进的为民服务经验；通过分阶段进行岗位轮换，各岗位工作人员相互传、帮、带，密切协作，解决了“一岗多能”的问题，变单功能窗口为多功能窗口，做到“专岗不专人”、确保“工作无缺位”，促进了政务大厅工作人员的能力建设和科学发展。

五、打通脉络、四级联创，将创建新形势下的为民服务新机制作为政务大厅的发展方向

政务大厅以“四级联创齐争、打造满意窗口”为抓手，结合部党组构建开放式党建工作新格局的要求，联合国土资源系统部、省、市、县四级政务服务窗口，联手争创优秀基层党组织、齐心争做优秀共产党员，优势互补、强强联合。通过树点、穿线、带面，形成了横向到边、纵向到国土所的全国千家国土资源政务窗口携手联创的局面。

部省联创期间，各省定期向政务大厅通报活动开展情况，政务大厅及时梳理总结各地窗口的工作，通过调研、座谈会等方式与联创单位共同发现、研究、解决窗口服务过程中遇到的具体问题，提炼形成了一批工作成果。首先是积极推行“一个窗口对外，一站式办理，一条龙服务”的运行模式，以电子政务平台为依托，积极推进部、省、市、县四级远程申报、网上审批，逐步实现从单级网上并联会审到多级联网审批的转变，提高行政审批效率，建立健全了政务窗口现场服务和远程服务相结合的服务体系。其次，各级政务服务窗口普遍推行挂牌上岗、首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、满意度测评等一系列制度，为规范管理提供了依据和准则。各级政务窗口将争创成果固化为制度，逐步形成了部、省、市、县四级窗口的服务标准和服务规范。再次，坚持把方便群众办事作为政务服务的出发点和落脚点，积极探索创新服务方式的新途径，不断丰富为民服务新载体。湖北省厅和吉林省厅分别拓展形成了部、省、市、县四级窗口加国土所的“4+1”联创模式和部省市县乡“五级”联创模式，将“联创齐争”延伸到了乡镇基层。

四级联创齐争活动加强了国土资源窗口建设，逐步形成了“集中办理、网上审批、全程监管、信息公开、社会评议、持续提升”的部、省、市、县、乡五级为民服务新机制,更好地服务群众、服务国家与地方经济社会发展。

下一步，政务大厅将深入贯彻落实党的十八大精神，继续探索部省联创齐争长效机制，积极探索各级政务服务窗口尤其是市、县政务服务窗口、乡镇国土资源所为基层群众服务的有效形式，以“电子政务大厅”和政务服务标准化建设为突破口，大力促进政务服务窗口标准化、规范化、科学化建设，让百姓受益，同时，不断增强队伍的凝聚力和战斗力，彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光服务的国土资源窗口形象。