国网丽水供电公司：电力阳光服务便民图的创新与实践

丽水市地处浙江省西南浙闽两省结合部，是著名的中国摄影之乡、华侨之乡、廊桥之乡、玩具之乡，龙泉宝剑、龙泉青瓷、青田石雕闻名海内外。国网丽水供电公司成立于1981年4月，是国家电网公司下属的大型供电企业，隶属于国网浙江省电力公司，下辖9家县级供电企业，承担着为丽水地方经济发展和人民生活提供可靠优质电力保障的重要责任。

一、实施背景

国网丽水供电公司党委在下基层调研中发现，供电服务存在诸多困难：一是表后服务方式不健全。由于当前表后服务尚未形成健全的体系，用户对于产权界限认知不清，需要表后服务时较难找到专业的表后服务者，同时政府尚未形成统一有效的管理模式。二是故障抢修承诺难兑现。丽水地处浙西南山区，受山区的地形、气候、交通等条件影响，再加上电网建设和设备更新换代的提速，抢修人员难以实时掌握线路和客户的准确分布，容易造成95598抢修工单超时限。三是供用双方沟通不顺畅。受传统电力服务模式影响，用户习惯于在供电营业窗口或者拨打95598热线解决用电问题，沟通渠道较为单一，难以实现服务快速响应，容易引发供用双方矛盾。四是弱势群体用电难保障。丽水是欠发达山区，空巢老人、留守儿童、五保户和低保户等弱势群体用户较多，且大部分居住在偏远山区，该群体的用电困难远远高于普通用户，且一直未得到有效解决。

2013年初，公司党委考虑搭建一个新型的服务平台针对性解决问题，经过探索与实践创造性的推出了“电力阳光服务便民图”这一新型的服务举措，优化人员配置，统筹内部资源，融合各专业力量，将企业自身的发展和地域特征有机结合，向社会提供便捷快速、高效优质的供电服务。

二、内涵和做法

（一）基本内涵

“电力阳光服务便民图”以服务客户为主线，整合各类资源，细分服务对象，创新服务举措，在供电服务“最后一公里”上体现了真情意，真正做到供电服务全覆盖、零距离。主要内容概括为“三图表、三推行、三服务”，“三图表”即绘制线路分布图、客户联系图和结对帮扶图；“三推行”即推行便民服务卡、台区经理制和党员服务队；“三服务”即开展示范服务、对口服务和延伸服务。

“电力阳光服务便民图”以图表的形式，让电力员工对客户和电力设备情况做到知根知底，客户对供电服务方式一清二楚，畅通双方的交流渠道。通过“电力阳光服务便民图”的实施，全面落实了区域内联系群众、掌握民情、改善民生、解决矛盾、维护稳定、提升服务等职责，并运用现代数字技术搭建信息化管理服务平台，实施便捷、特色、高效的服务，解决客户的用电难题，提高客户的满意度。

（二）主要做法

1.从提升服务上着眼，谋划“电力阳光服务便民图”工作。我们着眼山区地域宽广、人口密度稀疏，交通不便等特点，为解决在供电服务过程中遇到的一些问题，做到根据不同用户不一样的服务需求，充分利用政府民情地图，谋划“电力服务便民图”，在普遍服务的基础上，对服务需求进行分类，利用各种服务平台和服务载体提供相应的服务内容，是以“为民、务实、清廉”为主题的党的群众路线教育活动的具体实践。

2.从服务模式上着手，布局“电力阳光服务便民图”工作。一是确定“分步走”。按照“分步实施、全面推开”思路，2013年初，确定松阳公司作为试点单位先行实施。在试点的基础上，2013年7月，在丽水公司系统各县公司全面推行。目前，“电力阳光服务便民图”建立了村级便民服务中心、电力阳光服务办公室、表后电力服务站、便民服务联系卡等多种服务平台和载体，给山区农村用户带去了比肩城市的供电服务。二是建立“三推行”。推行便民服务卡。分发便民服务卡，服务卡上有该用户所在台区的简要介绍、台区经理人（村电工）联系方式、距离用户最近的缴费点地图等，为客户提供及时、优质的故障服务。推行台区经理制。台区经理为客户提供24小时全天候的用电业务咨询、对客户用电问题进行初步诊断等，促进客户节能减排，及时化解供用电矛盾。推行党员服务队。组织共产党员和业务骨干向社会弱势群体、重要客户提供义务性的供电用电服务，协助各行政村建立村电工队伍，参加文明创建、扶贫帮困、公益等活动。三是形成“三图表”。常用服务图。具体包含常用服务电话、用户供电区域概况、用户缴费网点分布情况等。客户联系图。由服务区域内用户的户名、户号、地址、联系方式、用电类别、容量、联系电话等组成。结对帮扶图。由服务区域内困难户、“两保户”以及重要客户详细信息组成，并标注该区域内共产党员服务队人员负责人名单、联系电话等。四是构建多种表后服务模式。第一种，依托96345政府服务平台模式，对县城区域人口集聚、经济相对发达的县城供电区块，由政府开设 96345 家政服务热线，承接表后服务。第二种，扶持“专业服务有限公司”有偿服务模式，在经济后发优势明显的供电区块，引导、协助有专业资质的人员建立“水电服务有限公司”。第三种，在经济欠发达的山区供电区块，采用“乡镇推动，电力资助，村电工分片服务表后”的模式。第四种，针对弱势群体，推出义务、快捷、高效的“红色”服务模式。

3.从优化措施上着力，推进“电力阳光服务便民图”工作。一是坚持四项原则，坚持便民高效原则，以方便客户办事为目的，简化办事程序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为客户提供优质、便捷、高效的服务。坚持无偿服务原则，便民服务过程中严禁收取费用而增加客户负担。坚持用户自主原则，便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，切实将好事办好办实。坚持以解决客户实际困难为原则，在不违反电力法律法规的前提下，满足客户需求，帮助解决客户实际困难，与客户建立良好的合作关系。二是确定实施范围。各供电所供区范围内以行政村为单位实施，提供电费收缴、95598工单抢修、咨询（业扩报装）申请业务、客户设备维护等服务内容。三是明确实施要求。以台区经理制为管理方式，以若干个台区用户为服务对象，以台区经理人为服务联系人，与客户建立方便、快捷的沟通桥梁。结合国家电网浙江电力共产党员服务队和对接村级便民服务中心等工作要求，第一时间解决客户的用电难题，提高客户的满意度。要求建立包括常用服务图、客户联系图、结对帮扶图、台区经理制及影像图集等内容的典型村便民图工作手册。

三、取得的成效

1.促进了企业服务效率大幅提升。通过“电力阳光服务便民图”的编制，全面梳理、补充、完善了用户台帐信息，使内部管理更加规范流畅，基层站所管理基础更加夯实。明确不同对象的服务内容和流程，每一个客户都有一个台区经理，使服务者和接受服务者主体清晰，责任明确。服务意识的加强和服务方法的改进，促进了企业服务效率的大幅提升。截止2013年12月31日，各项指标较2012年有了明显改善：抢修工单由3053下降到2720张，同比下降10.91%；咨询类工单由3948张减少到了2978张，同比下降24.57%；95598工单超时限由5起下降到0起。

2.促进了党建和中心工作深度融合。以“电力阳光服务便民图”为载体，通过共产党员服务队的有效发挥，与企业的发展形成了良性互动，使党建工作和行政工作形成了双架马车“齐架并驱”的良好局面，极大激发了员工的工作热情，最大限度地发挥了员工的聪明才智，同心同力推动企业生产经营和发展。《电力阳光服务便民图》列入省公司2013年企业文化传播及落地工程项目，入选国网最佳实践案例库；论文《电力阳光便民图的实践与应用》在省公司优秀管理论文大赛中获得一等奖。试点松阳公司在浙江省公司县级供电企业同业对标中名列第三集团第2，并进入国网系统百强县级供电企业。

3.促进了员工业务水平显著提升。“电力阳光服务便民图”不仅成为新员工的培训手册，还是老员工到新环境的好指引。翻开“电力阳光服务便民图”，电力设施、用户情况、服务对象、村貌民情等情况一目了然，便于员工熟练地掌握辖区信息，电力阳光服务便民图成为我们服务客户的“好帮手”。将“电力阳光服务便民图”电子版本输入到抢修车的电子平台，成为储存客户第一手资料的资源库，为抢修工作做一个全景式的导航。抢修地点的线路、电力设施状况、客户所在村或者街道以及门牌、用户的用电信息和联系方式等情况在平板电脑中一一展现，让抢修人员最快捷地抵达现场，开展针对性地抢修。2013年全市用户平均故障复电时间比2012年缩短了42分钟。

4.促进企业发展获得上级肯定。一是通过推广台区经理制的管理模式，实现“每一个客户都有一个台区经理”的服务模式，就近就地解决客户诉求，提高劳动生产率；二是通过“电力阳光服务便民图”的区域划分，提供服务者和接受服务者主体清晰，责任明确，工作有的放矢；三是推动全员素质的提高，为树立企业形象、传播企业文化、打造企业品牌奠定基础；四是使员工服务意识不断加强，变被动为主动服务，提高客户满意率。“电力阳光服务便民图”的实施先后得到了省公司李卫东总经理、姜雪明书记、商全鸿纪检组长等领导的高度肯定。

5.融洽地方关系赢得政府好评。一是“电力阳光服务便民图”充分结合地方政府“民情地图”的工作思路，为丽水“秀山丽水”的建设不断丰富内涵；二是通过与地方政府的密切联系，供电企业与地方政府得到及时有效的沟通，为地方的发展提供强有力的电力保障，促进了供电企业与地方政府的关系更加融洽，树立了供电企业的良好形象。“电力阳光服务便民图”的推行得到了各级地方政府的高度认可，丽水市委书记王永康专门对此进行书面批示表扬。

6.贴近党群关系博得百姓赞誉。一是通过共产党员服务队，向“军烈属”、“两保户”、“空巢老人”、“留守儿童”群体发放便民服务“红卡”。为帮扶对象提供延伸服务，不断丰富电力阳光服务活动内涵，不断拓宽服务形式，拉近党员和群众的关系；二是通过共产党员服务队的服务，党员自身意识得到了提高，充分发挥了党员的先锋模范作用。“电力阳光服务便民图”的推行，在系统内外产生了广泛深远的社会影响，浙江省电视台、新华网、《国家电网报》、《中国电力报》等媒体对此进行了系列报道。2013年11月28日，“电力阳光服务便民图”登上了中央电视台新闻联播，时间长达1分18秒。

四、探索和启示

“电力阳光服务便民图”是丽水公司在供电服务工作中的一种探索和尝试通过“电力阳光服务便民图”的开展，提升了服务水平和客户满意度，取得了一些成绩，但仍然存在一些不足，比如如何实现“电力阳光服务便民图”的真正电子化、实用化，以及“电力阳光服务便民图”的动态更新及完善等。接下来我们将对“电力阳光服务便民图” 进行更大范围和更深深度的覆盖应用，并与供电所实时监控系统进行有效对接，在推广实践中不断完善、不断深化，不断提升供电服务水平。