连云港市海州区：党群服务平台开启网络化社区服务新模式

党的十八大报告指出，要以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。如何发挥社区党组织领导核心作用，动员区域内外各类组织、资源和力量一体参与、高效融入社区服务，成为当前社区管理服务的一个重要课题。基于此，连云港市海州区在充分发挥党建统筹资源作用的基础上，打造集信息收集发布、在线交流、民生服务、党员教育等功能为一体的现代化网络智能服务平台——“海州区党群服务平台”，将服务阵地“搬”到了互联网上，便捷高效地开展社区服务活动。

一、背景与动因

海州区是丝绸之路经济带东方桥头堡连云港市的中心城区，集中了全市主要的政治、经济、文化资源，辖区总面积达700平方公里，常住人口83万人。海州区作为连云港市主城区，社区数占全市社区总数的70%，社区党组织管理服务任务较重。党的十八大指出要建设基层服务型党组织，对于社区来讲，核心就是要调动一切积极力量便捷高效地做好服务群众工作。当前，各级党组织对如何做好社区服务也做出了一些探索，但仍普遍存在以下问题：

1、服务力量薄弱。社区肩负着基层自我管理、自我服务的任务，是当前服务党员群众的核心力量，但在实际工作中，社区需要无偿或低偿完成诸多政府职责范围内的事项，服务行政化倾向日益加重，基层组织服务力量被分散和削弱，难以满足居民群众日益增长的服务需求。

2、服务资源分散。随着社会发展分工细化，社会结构呈多元态势，社会活动单元和资源分布更加分散。街道社区、驻区单位、群众团体、非公经济组织、社会组织，机关干部、非公业主、离退休人员，不同群体不同份额地占有不同的优质资源。近年来，围绕加大区域资源统筹共享，谋求更加高效合理的合作方式，各级党组织进行了大胆探索和尝试，但多数合作形式比较松散，没有突破地方和驻区单位、社会团体条块组织独立运作、隶属关系泾渭分明的旧框架。

3、服务形式单一。在大力倡导“属地化”管理的过程中，社区各类组织和群体融入所在街道社区，服务社会、服务群众的愿望越发强烈，这些组织和群体掌握相当一部分优势资源，具备较强的服务能力，但由于缺乏统一的调配平台，多是采取资金直接援建、购买设施配建、开展义务劳动和困难帮扶等传统的单向性服务形式，社会协同和公众参与度不尽如人意，居民群众纷繁众多的个性化服务需求被边缘化。

4、服务效率偏低。传统服务形式在一定程度上剥离了服务意愿与服务需求，海量的服务资源与众多个性化的服务需求难以有效对接，资源流动范围狭小，服务效率不高，无法真正实现优化配置和优势互补。同时，由于缺乏一个公开透明的登记和考量平台，特别是在一些政府主导的志愿服务活动中，容易出现来与不来一个样、多干少干一个样、干好干坏一个样的现象，打击了服务提供者的积极性，降低了服务对象的满意度。

针对上述问题，海州区从集聚服务资源、提升服务效率、建立长效机制的角度出发，搭建开放联动的“海州区党群服务平台”，让社区服务与群众需求高效对接、“适销对路”，探索出一条新时期基层服务型党组织建设的新路子。

二、做法与成效

“海州区党群服务平台”是一个集信息收集发布、在线交流、民生服务、党员教育等功能为一体的现代化网络智能服务平台，面向全区党员干部和全社会公众开放。网络平台内设“两网三板块”，“两网”为志愿型“党群服务网”和购买型“民生服务网”，“三板块”为“党员e家”、“党代表e线工作室”和“民情e站”三个“线上服务板块”。为规范管理，在区级建立网络平台综合调度中心，安排专职管理员，配备10多名网络、电话接线员，并在街道、社区架设远程坐席，确定专门的远程坐席操作员，实时倾听群众诉求，调配服务资源。

1、利用平台动员各方力量集聚服务合力

开展好社区服务，单靠社区现有人员和资源，显然是力不从心，难以为继。统筹整合区域内外、体制内外、党内党外服务力量和优质资源一起参与社区服务，才能满足居民群众的服务需求。

一是开发“海州区志愿者服务系统”。 整合全区机关、街道社区、医院学校、新经济社会组织等各方面志愿者，成立区、街道、社区三级志愿者服务机构，形成一支以3552名党员为骨干、拥有7533名注册志愿者的服务队伍，实行“一人一证一号一帽”的规范化管理。每名志愿者登记申领一本印有唯一编号的志愿者服务证，编号作为登录志愿服务系统，查看群众服务需求的唯一标识，服务证作为记录服务情况的书面证明，保障志愿服务顺利对接开展，志愿者通过平台先后解决群众个性化服务需求8400多件。

二是推动民生服务网络购买模式。联合区民政局、商务局，吸收100多家家政服务企业加盟，开发涵盖家庭雇工、虚拟养老、医疗救助、物业维修、生活百科等18大类120多个项目的民生服务网络，为群众提供免费联络可信赖的有偿服务项目，弥补志愿服务时间上的局限性和专业上的短板。网站开通以来，累计接洽群众1.48万人，完成服务工单3万多件。

三是开通驻区单位、在职党员服务“绿色通道”。推行“驻区单位兼职委员”模式，选聘驻区市级机关、事业单位中层干部和辖区国有企业、“两新”组织党员负责人到所在社区兼任党组织委员。建立“在职党员到社区报到”制度，发动以区级机关550多名科级以上党员干部为主体的在职党员到居住地、工作地或所在单位结对社区报到，自觉接受社区党组织管理和社区居民监督。为推动这两类人员更便捷地融入社区服务，在平台开辟“驻区单位议事厅”和“在职党员服务站”专栏，通过系统后台管理，定期将涉及驻区单位、联建单位的社区普遍性服务需求通过站内短信予以发布，为共驻共建和联建帮扶提供便利。近年来，历任132名兼职委员累计为社区争取资金500多万元，协调解决群众实际困难1700多件。

四是建立党代表线上服务机制。在社区普遍建立党代表工作室的基础上，将服务触角进一步延伸，依托平台建立党代表e线工作室，区四套班子、机关部门、街道社区、非公企业党代表不但入驻所在选区的社区党代表工作室，轮流坐班接待，与居民群众当面对话，还定期登录网络工作室接受更大范围群众的质询，听取意见建议，并形成提议通过网络向上级反映。上半年结合党的群众路线教育实践活动开展的实现群众“微心愿”活动中，党代表推动完成整改群众反映的共性突出问题35件，形成提议12件。

2、利用平台匹配资源供需提升服务效率

各类服务资源统筹整合后，利用平台的双向互动、实时对接功能，让海量个性化服务需求与海量多样化服务资源科学有效对接，避免了资源的冗余和服务的“缺位”，使居民群众享受到“适销对路”的优质服务。

一是服务对接便捷高效。无论党员群众，无论身在何地，无论是服务提供方还是需求方，只要有互联网，就可以通过电脑或手机登陆平台，浏览党建时讯，开展信息咨询，提交服务需求，开展评议评价。平台通过各种形式的“云连接”，把服务供需双方紧密联系在一起。

二是服务内容一站集成。在平台设置志愿服务e点通、民情e站、党代表e线工作室、党员e家等众多服务栏目和服务板块，党员群众可足不出户提出诉求、选择志愿者、反映意见、接受服务，推动了社区党组织由过去单项分散服务向“一站式”集成服务迈进。

三是供需双方互动互选。平台是一个双向互动平台，不管是服务对象还是服务提供者，都可以通过这一平台，发出自己的“声音”，“声音”与“声音”可以在平台上互动。平台还提供服务互选功能，志愿者和社区可以根据意愿自主选择服务对象开展志愿服务，居民群众也可以按照自身需要和喜好选择服务提供者及服务项目。

四是服务资源跨域调配。平台在街道、社区和部分机关事业单位均配备了具有一定权限的管理员，负责申请置换调配区域内稀缺服务资源，驻区单位、兼职委员也不再局限于参与所在社区服务活动，实现了人员和资源的跨区域调配，这样既避免了由于信息不对称导致的群众服务需求得不到满足，而部分服务资源却又有闲置的现象，又有效地扩大了服务和需求相互选择的自由空间，提升了服务的匹配度，实现了功能与效率的双赢。

3、利用平台汇聚民意民智推动常态服务

依托平台开发使用各种各样的应用模块，通过这些模块对各级各类党组织开展活动情况进行统计比对，找出差距并予以反馈或一定范围通报。同时，常态化收集意见建议，适时组织评比活动，让群众评定工作优劣、活动好坏。

一是设置“三会一堂”民主评议系统。“三会一堂”社区民主工作机制是海州区创新推行的社区事务处理机制，通过民情恳谈会听群众说、居民议事会让群众定、工作评议会请群众评、社区大讲堂带群众学的方式，引导群众自我管理服务。利用平台，社区工作评议会“搬”上了党员群众的电脑、手机屏幕，社区服务怎么样，不必到场参会，只要登录系统就能提交意见。今年以来，群众对通过居民议事会解决落实的3400多件诉求满意度明显提升，社区找到了一条带领群众自我管理服务的有效途径。

二是设置志愿服务星级评价系统。在平台中专设服务星级评价体系，服务对象可根据服务情况对志愿者在线作出星级评价。同时，配套制定激励政策，根据志愿服务的次数、时长、质量，对优秀志愿者给予奖励，区机关党员干部参加志愿服务活动情况纳入领导干部考核内容，考核结果作为选拔任用的参考依据。评价系统显示，“党员服务新干线” 、“党员110”、“党员爱心社”等一批特色服务队，从436个服务队、服务组近万名志愿者中脱颖而出，获得了较高星级评价和网络赞誉度，广大志愿者的服务热情被进一步激发出来。

三是设置意见建议反馈系统。党员群众可以通过平台内设的党建论坛、专用信箱、专线电话等多种途径表达合理诉求，提出意见建议。平台利用分析统计功能，定期梳理党员群众意见建议，反馈相关责任部门，督促整改落实，整改结果在平台上向党员群众反馈。今年上半年，通过平台收集到群众质询、意见2270多条，通过反馈整改，居民养老、托幼、救助、清除垃圾、绿化美化环境等普遍需求，形成常态化解决机制，下半年群众对这些方面的不满意度大大降低。

三、探讨与启示

运用现代网络技术，搭建信息化、智能化党群服务集成互动系统，是新时期推进基层服务型党组织建设的一个崭新课题，也是创新性和实践性都很强的一项系统工程，没有成熟经验可借鉴。“海州区党群服务平台”在建立维护、推广应用中对此进行了一些探索和尝试，在建设基层服务型党组织、拓展服务模式方面具有一定的启迪意义。

1、新时期社区服务需要构建一个开放平台。在社区服务力量、服务资源相对薄弱和匮乏的情况下，搭建一个开放的智能化平台，动员集聚各级各类服务力量，统筹整合服务资源，成为首要任务。信息化手段是构建开放平台的最佳途径，在统筹调配各类服务资源方面具有独特优势。

2、新时期社区服务需要形成多方联动格局。广泛动员区域内外、体制内外各类人员以不同形式参与社区服务，建立一支参与广泛、富有活力的社区服务队伍，形成多方联动的共驻共建服务格局。特别是要着力推动跨体制、跨领域资源联动共享，为社区引入新鲜血液，破除基层服务资源“死角”，为社区服务提供持久动力。

3、新时期社区服务需要注重资源供需匹配。建立社区服务供需双方对接匹配机制，让服务需求与服务资源“对话”，使服务供需双方的意愿与需求更加吻合，服务资源与服务需求最大限度匹配，可以避免资源冗余、供不应求等状况。

4、新时期社区服务需要搭建专业服务通道。随着经济社会的快速发展，城市社区居民群众的服务需求迅速增长，呈现出多层次、多形式、多样化的特点，传统的社区服务和志愿服务难以满足群众需求，为群众提供可信赖的专业性有偿服务成为探索方向。