渭南市大荔县：构建三级贯通、无缝对接便民服务新机制

党的群众路线教育实践活动开展以来，陕西省渭南市大荔县紧扣为民务实清廉主题，聚焦四风问题，进一步深化行政体制改革，切实转变政府职能，创新行政方式，主动顺应群众期盼，充分尊重基层首创，积极构建“县大厅、镇中心、村代办”三级贯通、无缝对接便民服务新机制，推进了行政效能提质增效，打通了服务群众“最后一公里”。

一、构建背景

大荔县是农业大县，总人口75万，农民60万，占总数的80％。近年来，该县在联系服务群众方面做了大量工作，也取得了一定成效，但是，随着社会主义市场经济的不断发展和农村改革的日益深化，与新形势、新任务、新要求相比，与群众的期盼相比，在联系服务的范围、途径、方法、机制等方面，还存在不少的问题，主要表现有三个方面：一是政策知晓率不高。全县各类行政审批和公共服务事项共有622项，其中177项与群众生产生活密切相关，群众对政策的了解一般都是通过干部宣传、媒体报道、相互交谈等，很多政策只是知道大概，对具体的政策内容、办理程序并不是十分清楚，到哪办、找谁办、怎么办更是摸不着头脑。二是服务机构分散。承担审批和服务事项的有52个单位，分布在不同区域，群众办事情有时需要跑多级多个单位、多个窗口，费时费力。即使是一个单位承担的服务事项，也可能涉及多个股室，办事需要楼上楼下跑，需要进多个门、找多个人。三是服务意识不强。在服务群众方面不同程度存在管理不规范、设置不合理、制度不健全的问题，一些干部服务意识淡薄，存在着“冷、拖、推、粗、懒、散”现象，“门难进、脸难看、事难办”时有发生，严重影响了党和政府在群众中的形象和公信力。

教育实践活动开展以来，全县各级坚持以问题为导向，在服务群众方面进行了许多的有益探索和实践。县财政局建立的办证大厅，以土地和建设工程及房产交易管理软件为平台，将国土、住建、财政、地税等部门的相关业务进行整合，可办理7大类证件和26种税费征收。县人社局将人才交流、劳动就业、社保补贴、职工养老保险统筹等26项事务集中到便民服务大厅，接受群众咨询办理。官池镇、两宜镇将服务事项梳理归类为8大类30项，明确具体承办人、办理程序、完成时限，整合人力和办公资源，建立便民服务中心，实行集中办公。冯村镇杨家庄村的文书，三年来一直利用到镇上开会、办事，义务帮村民办理证件、补贴、户籍等事务，村民只需提供相关证件、表格，2013年就为村民办事200余件。实践证明，这些经验做法，群众认可，切实可行，收到了良好的效果。

为了更好地总结、完善、规范、提升这些做法，使其惠及更多的群众，今年4月份，大荔县从制度创新入手，提出构建了“县大厅、镇中心、村代办”三级贯通、无缝对接便民服务新机制，并在县镇村全面推行。

二、基本做法

便民服务新机制的主要形式是窗口服务单位建立便民服务大厅、镇设立便民服务中心、村实行村民事务干部代办，通过推行一站式办公，实行事务代办，提供一条龙服务，做到县、镇、村三级上下贯通、无缝对接，实现“零距离”服务。

1、推行一站式办公。窗口服务单位和镇设立便民服务大厅和便民服务中心，拓宽服务领域，坚持应进必进，充分整合相关业务，合理设置服务窗口，选优配强工作人员，固定服务办事时间，实行集中办公，真正做到一个中心（大厅）对外。坚持县大厅“十有”（有服务制度、有办事流程公示、有服务项目公示、有监督举报电话、有代办绿色通道、有工作人员职责公示、有服务登记册、有党员示范岗、有去向牌、有便民设施）和镇中心“九有”（有工作职责、有服务窗口、有带班领导及职责、有办事流程公示、有服务项目公示、有服务制度、有事项登记册、有办公分布图、有办事指南）标准，实现服务的规范化和标准化。

2、实行事务代办。在全县推行村民事务干部代办制，每个村确定一名热心公益、熟悉政策、处事公道、群众信任的干部为代办员，以老弱病残困等弱势群体为服务重点，自愿、无偿、依法、高效为群众办事，主要办理证照审批、缴费报销、公益服务三类事务，严格做到事事有答复、件件有结果。制度推行中，各镇分别成立领导机构，建立工作网络，举办业务对接会和培训会，发放村代办员《办事指南》和通讯录，坚持村代办“八有”（有安排文件、有工作网络、有镇代办制度公示、有村代办制度公示、有代办明白卡、有事项登记册、有代办员通讯录、有赴县代办人员及职责）标准，真正做到方便群众。

3、提供一条龙服务。全方位为群众提供纵向到底、横向到边的一条龙服务，坚持做到上下贯通、无缝对接。在县大厅和镇中心设立事务代办服务岗，开通绿色通道，为代办员办事提供便利，做到层层对接、上下联动。窗口服务单位和镇将各自职责权限内的事务实行集中办理、协调运转、流水作业，做到申报、受理、审批一次办结，杜绝“体外循环”。同时，推行以“职责清晰、岗位常在、去向清楚、文明用语”为主要内容的规范化管理，完善便民设施，体现人文关怀，为群众提供方便快捷高效和周到温馨优质的服务。

三、初步成效

便民服务新机制的推行，为全县各级干部服务群众搭建了新平台，促进了干部作风转变，提高了行政效能，取得了群众满意的效果。

一是方便了群众。目前全县共设立便民服务大厅52个、镇便民服务中心18个，确定村（社区）代办员426名，工作人员“打开门、走下楼、零距离”开展服务，群众办事不用“敲门找、上台阶、托关系”。村民事务代办把服务送到了群众“家里边”，群众不出门就能办成事，实现了从多次找到一次办、从进多家门到进一家门、从群众跑到干部跑、从临时随意到集中规范的明显变化。县工商局将个体工商户的设立、变更、注销和农民专业合作社设立4项行政审批事项下放到基层工商所，做到了服务端口前移。各镇在残疾人年审工作中，主动到村为残疾人服务，极大地方便了这一弱势群体。

二是提高了效能。各便民服务大厅和中心目前共整合审批和服务项目312项，月均受理咨询1.1万人次、办理事务2.3万件。实行审批服务事项集中办理，做到流程规范、程序简化、形式公开。工作人员配合密切，协调运转，节省了人力、物力，缩短了办理时间，提高了行政效率。官池镇便民服务中心10多天就办理事项120余件，办结率达99%。冯村镇13名代办员20多天为群众办理事务1100余件。安仁镇小坡村妇女主任张夏存说，以前办准生证得提前联系，人在了再来，办手续跑几个办公室，有时哪个人见不上还得等或者再跑一趟，现在不管啥时候来便民服务中心都有人，办证也就是几分钟。

三是转变了作风。新机制的推行使公共权力在阳光下运行，整个办理过程都处于群众的监督之下，有效杜绝了办事找熟人、给好处和“中梗阻”等现象，实现了公开、公平、公正。各级干部服务意识明显增强，立足本职，恪尽职守，甘于奉献，办事讲效率、求质量，在大厅和中心办事的许多群众都反映，现在干部态度好了，服务更热情了，办事更顺利了。

四、几点启示

“县大厅、镇中心、村代办”三级贯通、无缝对接便民服务新机制推行几个月来，发挥了一定作用，受到了群众好评，也带来了不少启示。

1、便民服务新机制是破解服务群众“最后一公里”问题的有效举措。县大厅、镇中心尤其是村代办，服务的对象绝大多数是农民，办理的多数都是农民的事情，农民的事情办好了、问题解决好了、心里满意了，服务群众的“末梢神经”就激活了，便民服务新机制成为了破解服务群众“最后一公里”“最后一步路”问题的有效举措。

2、便民服务新机制是转变工作作风的有效形式。广大基层干部以对群众高度负责的态度，积极主动办理关系群众切身利益的各种事务，讲效率、求质量、重实效。通过一个个大厅、中心和工作人员规范优质高效服务，让群众看到、感受到作风建设常态化的具体成效，便民服务新机制成为了政府机关和各级干部转变工作作风的有效形式。

3、便民服务新机制是建设服务型组织的有力抓手。便民服务新机制将政府服务职能与行政运行方式有机结合,通过增强服务理念、创新服务方式、提高办事效率、提升服务水平等，集中、规范办理各类行政审批和服务事项，有效解决服务群众的思想、方法、制度、载体等问题，便民服务新机制成为了建设服务型组织的有力抓手。

4、便民服务新机制是深化行政体制改革、转变政府职能的有效实践。县级部门简政放权，在依法依据的前提下，精简、下放、取消、改进一些行政审批事项，使行政审批科学“瘦身”，真正简化程序、下放权利，服务群众、惠及人民，大大提高了行政效率，提升了服务质量，便民服务新机制成为了深化行政体制改革、转变政府职能的有效实践。