大力实施百姓办事“零障碍”工程让人民生活得更有尊严

习近平总书记在主持中共中央政治局第十六次集体学习时强调，加强党的建设,必须营造一个良好从政环境,也就是要有一个好的政治生态。营造良好从政环境，是我们党实现历史使命的必然要求、实现自我净化的应有之义，也是引领社会风尚的客观需要。一个地区政治生态好、从政环境好，党的优良作风就能得到弘扬，干群就心齐气顺，经济社会发展就会又好又快，反之，不良作风就会愈加肆虐，累积各种矛盾，阻碍地区发展。营造良好的从政环境，是每一个从政者应尽的责任和义务，而忠于职守则应成为每一个从政者从我做起、身体力行营造良好从政环境的基本要求。作为党政组织，培育忠于职守的行政文化则是营造良好从政环境的重要任务。

从基层工作的视角看，近年来一些地区在营造良好的从政环境上还有不少问题，在这样的环境下，忠于职守的核心价值理念将日渐式微。分析其现象和主要原因，一是逾越制度的破窗效应明显。制度设计宽泛，制度执行宽松，从政具体行为规范不严不细，对干部履职标准没有清晰要求，对责任承担没有刚性规定，干与不干一个样、干好干坏一个样，守纪者无益、违规者无损，导致一些干部尸位素餐，认为只要上不违法下不违纪，所谓的规定、要求对其也无可奈何，制度的约束流于形式，更加催生随波逐流的现象。二是工作评价的实际导向偏差。政绩评价不听群众意见、干部选任群众没有话语权，以“听话”、“好使”为选人用人标准，工作评价和干部选用导向的偏差导致那些对工作无所用心、投机钻营、热衷于拉关系的人吃得开受热捧，埋头苦干、忠于职守的干部反被视作不识趣受冷遇，进一步加剧不良政治生态。三是社会监督沦为形式。一些部门和党员干部把职权当成上级和领导个人恩赐的私有财产，忘记职责本分，罔顾群众利益，有利乱作为，无利不作为、慢作为，行政乱象丛生，权力运行不公开不透明搞神秘主义，采取各种障眼法抵制社会监督，而社会监督又往往缺乏组织管理的权威，管理宽松加之监督失效，导致行政权力在偏离忠于职守的路上越走越远，甚至滑向严重腐败。

文化是一种非强制性的影响力，但这种影响力要靠强制性的制度来哺育和灌溉才能茁壮成长。因而，培育忠于职守的行政文化，营造良好的从政环境，最关键的就是要建立忠于职守的规矩规则并落实保障机制，保证这种规矩规则无例外执行成为党员干部的自觉和习惯，成为行政管理常态、成为从政履职风气，进而实现无人推磨自转，持续发挥非强制性影响力。我们党一切工作的出发点和落脚点都是为了人民群众。忠于职守就是要忠于党的事业，践行党的宗旨，对人民群众的利益高度负责。针对当前从政环境中存在的实际问题表现及根源，培育忠于职守的良好行政文化必须贯彻党的群众路线，以人民满意为导向，定规矩强行入轨、亮戒尺强化监督、用干部尊重民意，让“庸人没法混日子、坏人不敢做坏事、好人能够显身手”。

徐州市从2012年初开始，以实施百姓办事“零障碍”工程为有效载体，从解决和群众息息相关的衣食住行、生老病死等实事入手，举全市之力向群众办事难、办事慢、办事成本高等不良风气开战，通过采取广泛发动群众、精准设计制度、“销号”清障整改、严管党员干部等一系列积极有益的措施和手段，在全社会大力培育和弘扬以“忠于职守”为核心价值理念的现代行政文化，要求党员干部该做的做到极致，不该做的丝毫不为，按照习总书记提出的“衡量干部好与差就看能不能干实事”评价标准，工作绩效由百姓评判，干部选任请群众定夺，让干好的干部硬气得褒奖、干差的干部服气受鞭策，忠于职守日渐成为党员干部的自觉追求和从政标尺。

悖离职守危及党的事业，损害群众利益

必须充分发动群众，形成人人喊打的社会行动

群众的眼睛是雪亮的，群众的意见是最好的镜子。制度执行的好不好、对职守有没有打折扣、服务水平还有哪些不足、对政府公务人员的工作是否满意，群众的感受最真实，百姓最有发言权，徐州在营造良好从政环境的过程中，充分发动群众，把各级党组织和党员、干部的表现交给群众评判。同时，借助广播、电视、报纸以及网络等大众媒体的杠杆作用，进行深度有效的社会动员。

听民声。连续开展“让老百姓生活得更有尊严”金点子征集活动，大力推动社会参与，通过媒体把群众踊跃参与的情景、15万余条让干部芒刺在背的意见进行展示，辅之以典型案例剖析，发出群众对不良行政环境以及对干部“慵懒散、不作为、乱作为”行为的无奈、痛恨，放大民意诉求，放大党委政府狠抓作风建设的真诚态度和坚定决心，占领社会舆论制高点。

晒权力。公开是最好的社会动员和防腐剂。机关各部门普遍实行“四亮”，即亮职务身份、亮岗位职责、亮绩效目标、亮服务承诺，向服务对象和社会公开，广泛接受“四评”监督，即评服务态度、评工作效率、评办事环境、评单位形象。通过党报公开市级机关257名涉及民生的相关处室负责人信息；把全市近4000名科处室和乡镇负责人的照片、身份和服务承诺在徐州“零障碍”网公开展示，接受群众监督评议，评议结果作为干部考核使用重要依据。

曝障碍。在电视台举办“谁是障碍”DV有奖大赛，鼓励群众参与，开设专栏，每天播放曝光党员干部“庸懒散、不作为、乱作为”等不符合职业操守行为，同时向社会清晰表达党委、政府严肃处理责任人的坚决态度和具体处理的过程、结果，形成“不敢为、不想为”的高压态势，既传导压力，又积累政府公信和干群互信正能量。

换角色。在直接联系服务群众的执法监管部门、窗口单位、服务行业，组织开展“今天我值班”和“我是办事人”活动，与服务对象互换角色、体验交流，让服务人员在亲身体验中，反观自身服务理念、服务态度、服务手段、服务质量等方面的差距以及由此带来的群众办事障碍，既让干部知道群众在想什么，也让群众了解干部在做什么，既让干部知道该从哪里改起，也让群众明白该如何继续“盯紧”跟进。

忠于职守的行政文化成就于常态化的从严从细管理干部必须织密扎紧监督管理的笼子，让规矩成为习惯

“不以规矩，不成方圆”，强调“忠于职守”，不能只是价值性倡导、原则性规定，要通过对纪律要求、制度规章和工作规范的量化、细化、精化，织密、扎紧监督管理之笼，使党员干部的一举一动、一言一行时刻受到限制和制约并做到长期坚持，形成下意识行为，从而“习惯在监督的环境下工作，习惯在法治的轨道上用权”。

服务定规范。按照“服务质量目标化、服务方式规范化、服务过程程序化、服务监督自动化”的要求，在全市全面推行涵盖首问负责、一次性告知、限时办结、同岗AB角、挂牌上岗、起立迎送、错时延时服务等制度的“零障碍”标准化服务体系，统一制式，做到以标准指导、规范、展示、检验服务。针对服务群众中存在的推诿责任现象，建立 “全程协办”制度，由协办员提供内部全程代办、外部全程导引的一站式服务模式，清晰固定服务责任，倒逼各部门进行自我清障，主动下放管理权力、改进技术手段、简化工作程序、优化工作流程、科学配置服务资源，有效提升机关履职效能。

监控电子化。实施行政服务电子监控“全覆盖”，对群众从申办事项登记受理到办理结果，实现全流程电子化监控和群众满意度即时测评以及对协办服务流程和办事现场的双重实时监控。正是这些“千里眼”、“顺风耳”，好似开启全天候探照灯，保证了政府机关的权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。目前，市县两级监控平台已布点4905个，利用监控平台督促整改问题783个。

监督全方位。建立电话、手机短信、网络三位一体的障碍投诉站，每年举行两次“两参一改”大评议，覆盖机关所有部门，围绕年度绩效计划实施、惠民实事工程推进、工作作风改进和廉洁自律情况向群众和服务对象报告，现场接受质询、评议。民生热点部门的评议现场通过电视、网络直播，让全社会参与。组建各界代表人士组成的近15000人的群众评议团，围绕社会反映强烈的机关作风问题常态化开展集中定点的“一事项一监督”、“一单位一监督”、“一行业一监督”，同时，由市人大、市政协组织人大代表、政协委员集中开展专题视察监督，在监督中剖析问题根源、提出整改方案。

问责无例外。出台《百姓办事零障碍工程问责办法》和《十条禁令》，细化部门和干部服务百姓中4大类35条问责情形和问责方式，覆盖党政群机关及公共企事业单位全体公务人员，覆盖服务态度、工作效率、依法行政、廉洁办事等权力运行全过程。强化各部门领导班子抓作风效能和干部队伍管理的责任，建立作风建设“黄橙红”三级预警制度。对出现《暂行办法》规定情形和违反《十条禁令》的，一经发现，即实行严格公开问责，将问责情形、具体内容、依据条款、问责决定、被问责人表态通过媒体进行公开，堵住“天窗”，关上“后门”，坚决做到没有效果就有后果，让制度成为硬约束而不是橡皮筋。“零障碍”工程实施以来，先后对216起问题启动问责程序，对29个单位进行预警，722人受到作风效能问责，其中县处级干部13人。

民意监督的权威与刚性纪律的约束相结合，群众的意愿与党委政府的要求无缝对接，在自下而上的民意监督与自上而下的组织管理中，权力笼子更加严密细实，为党员干部履职尽责划出了红线，定下了规矩，确立了标准。

良好的从政环境取决于政绩的评价机制及其结果运用，必须坚持党性和人民性相统一，让民意发挥褒优驱劣的导向作用

坚持把群众满意作为衡量和检验干部优劣的最终标准，从制度上落实群众的评判权、考核权，让群众说了算，让干部真正听进群众的话、用好自己的权、办好群众的事。

整改成效由群众验收。实施作风整改项目台账管理、项目化推进以及群众验收制度，对“两参”恳谈会、评议会以及金点子征集中群众所提意见建议，分门别类明确责任单位，连同整改措施、整改期限通过媒体公布，媒体跟踪报道整改进度，到达整改期限后，“两参”代表验收团以明察暗访、民意票决形式组织验收，验收群众满意率低于8 0 % 的，责任单位“一把手”在媒体公开检讨并接受问责。群众不通过，干部不好过，让机关各单位一扫敷衍应付、形式主义之风，“说要做的事，做说过的话”，说到就做到、改就改彻底。

绩效优劣让群众定夺。把作风建设和群众满意度作为市机关绩效考核、县（市）区科学发展目标考核和乡镇分类考核的核心指标，在2012年度、2013年度考核中分别有251万、265万人次给各单位工作绩效打分评判，直接决定年终“大考”成绩，“群众在干部心里有多重，干部在群众心里就有多重”不再仅仅是一种感受，而是看得见、摸得着的衡量标尺，求真务实为民服务、创造人民群众满意的政绩，成为改进机关作风的鲜明风向标。

干部选任看群众评价。把个人作风效能情况纳入干部考核内容，由市作风办建立干部作风电子档案，把干部作风效能的有效投诉及问责记录记入档案。任免市委管理的干部，市作风办依据干部作风电子档案签署意见；市直各单位任免中层干部，须在提交党委讨论前以书面形式征求市作风办意见，市作风办可根据群众评价“一票否决”。全市近年共有16 名干部因作风方面的群众评价“不佳”被否决提拔，让干部敬畏民意从选人用人制度上得到了保证。

通过百姓办事“零障碍”工程，培育和弘扬以“忠于职守”为核心价值理念的现代行政文化，为徐州带来了前所未有的新变化。一是提振了党员干部的精气神。为群众工作、让百姓满意的意识在各级各部门不断强化，转作风、提效能，把麻烦留给自己、把方便让给群众成为徐州干部的自觉实践。二是提升了干群之间的互信度。干部真正尊重群众、真心信任群众、真诚服务群众，赢得了群众对一时难以解决问题的理解、对干部的宽容、对党委政府的信任预期，两年来，全市行政诉讼案同比下降12.7%，反映科级干部的信访投诉下降31%，反映处级干部的信访投诉下降28%。三是促进了全社会核心价值观建设。机关党员干部转作风走在前作表率，春风化雨，以优良的党风带政风促民风，汇聚起向上向善的强大正能量，充分发挥了行政文化对其他各种社会文化形态的导引示范作用。四是推动了地区发展竞争力。2013年，徐州市经济总量超过4500亿，继续位列至全省第五位，比肩苏南发达板块，跻身全国地级市城市竞争力30强。同时，荣膺“中国十大高效政府、中国十佳投资环境城市、中国招商引资竞争力十佳城市”等荣誉称号。