无锡金城社区：“帮帮团”创品牌，暖民心

一、案例背景

金城社区是建于上世纪80年代的老社区，社区配套设施不健全，缺少物业管理,居民普遍反映平时遇到诸如水管破裂、电线跳闸等突发事件时都需要自己想办法解决，这样一来耗时过长，二来找的维修人员资质不一定过关，服务质量大打折扣，给居民带来很多不便。同时随着时代的变迁，年轻人大多搬到新型社区居住，而像金城这样的老社区则以老年人和外来人口居多，因此这一问题也就日益突出，

二、主要做法

金城社区有着许多热心公益事业的商家和身怀一技之长的居民，他们想提供服务，却因缺乏组织者，力量单薄的志愿者们不知道该去哪儿做服务，也无法开展集体志愿活动。为了解决志愿者服务供需不平衡，热情难以转化为行动的问题，金城“帮帮团”志愿服务小组就这样应运而生了。

“帮帮团”的实质是一个能融合多种公益资源，为居民提供便利服务的平台。通过这个平台，让志愿者在提供公益服务的同时，也能收获良好的广告效益，形成双赢，并以此带动更多志愿者加入，最后建成一支服务范围广、能力强、声誉高的志愿者队伍。

（一）公益活动常态化

金城“帮帮团”志愿服务小组始终以居民的需求为己任，最真实的反映居民的诉求，在离老百姓最近的地方，为他们的生活保驾护航，运行四个月以来，好评如潮，居民们在日常生活中遇到的大事小情都在“400-811-9581”这个热线电话中迎刃而解，居住在此的老人们心理踏实了，他们在外的子女们也放心了，流动人口也在金城这片热土上找到了家的感觉……并把这种效应辐射到了周边地区，如今，“帮帮团”志愿服务小组已将服务范围扩展至周边5个社区，“帮帮团”也有了统一的服务热线，统一的受理平台，统一的评价体系和统一的品牌标识。越来越多的志愿者加入到“帮帮团”这个大家庭中来，以实现资源的共通共享，使更多的人群受益。目前“帮帮团”共由33家加盟单位和63名志愿者组成。400-811-9581，一个电话就能解决金城居民日常生活中碰到的各类问题。

金城“帮帮团”志愿服务小组立志将公益活动常态化，构筑便民志愿服务品牌，进一步深化服务居民，将公益理念洒向千家万户，形成你帮我，我帮你的良好氛围。

（二）供需对接无缝化

金城“帮帮团”的服务人群涵盖整个金城社区，社区的所有居民都可以享受到“帮帮团”的便捷服务。服务完全以居民需求为导向，内容多种多样，400-811-9581，一个电话就能解决社区居民日常生活中碰到的各类问题。除了水电维修、管道疏通、家电维修、上门理发等生活类服务之外，结合居民的实际需求，社区的部分职能也上升成为“帮帮团”的服务内容，例如各种政策咨询、“准生证”、“老年卡”等证件预约上门办理、图书借阅、就业信息推荐等。在今后的运行过程中，社区仍将不断发现居民各种类型的需求，不断扩大“帮帮团”的服务内容，力争满足居民的个性需求，千方百计为民解决“个别化问题”。

（三）志愿服务专业化

1、志愿者招募及分类

金城社区通过张贴告示、QQ群、微信等方式，面向金城社区及周边地区广泛招募志愿者及加盟成员单位。并且将志愿服务小组成员分成三类：（一）有一技之长的志愿者（二）加盟成员单位（三）普通公共服务志愿者。有一技之长的志愿者和加盟成员单位主要为社区居民提供各类专业的维修、服务，普通志愿者主要参与“帮帮团”策划的各类公益志愿活动，为社区居民提供各类公共志愿服务。

2、志愿者注册培训与服务

金城社区“帮帮团”推行注册志愿者制度。“帮帮团”志愿服务的小组长期接纳志愿者的报名申请，对于注册成功的志愿者，根据其特长确立相应的服务项目，根据实际情况落实服务活动。并对志愿者进行包括志愿服务理念、服务流程、服务技能、安全知识等方面的岗前培训。推进“帮帮团”志愿服务小组的专业化发展。“帮帮团”志愿者每次上门必须带好“帮帮团”上门服务单，佩戴好《帮帮团志愿者标志》， 服务结束后让服务对象签字，将规范化服务的理念深入每名志愿者心中。随着志愿者的不断增多，越来越多的热心人出现在居民的生活当中，他们的活动范围可以在任何一个角落，服务的方式也是不断创新，爱心助学、上门义诊、照顾空巢老人、给予单亲家庭孩子温暖与帮助……像这样的志愿团队分布在金星街道的各个社区里，他们用自己一次次的行动来实践志愿者的精神，谱写出社区里一首首“爱”的乐章。

(四)考核表彰人性化

作为一支公益性的团队，如何保持团队志愿者的热情与积极性，也是“帮帮团”必须考虑的问题。为此“帮帮团”建立了公益积分对换体系，推出了“服务换服务”的理念，建立公益积分对换网站，志愿者可自主注册，自主对换积分奖品。同时，向团队志愿者发放公益积分卡，志愿者每服务一次居民，就能获取一定的公益积分。这些积分不但能兑换相应积分的物质奖励，更可以凭借积分换取自己需要的免费服务，网站上可同步显示积分情况，以积分对应进阶成为星级志愿者。年底，根据志愿者所获得的总积分评选出年度星级志愿者。这种奖励机制不但保护了志愿者的参与热情，更是通过制度的形式有效保障了志愿者的自身权益，吸引了更多居民的加入。

三、取得成效

金城“帮帮团”的角色目标定得很清楚，就是在法律法规许可范围内，7×24小时为居民（包括新市民）提供解决生活困难的解决方案，联系服务资源，由服务单位上门解决居民生活中碰到的困难。同时，提供公共资源信息类的咨询服务，让居民的生活更加便捷，让供需双方都能找到自己的需求。

“帮帮团”建立了自己的网站，在线动态显示加盟单位的服务内容及测评满意度，方便居民在线自主选择服务单位、在线预约服务，便捷的服务取得了居民的一致赞扬。根据数据统计，居民对帮帮团服务满意率达到97.6%以上，对服务商家满意率也达到了81.2%。

从2014年4月成立以来金城“帮帮团”不仅低偿服务了服务范围内的所有居民（包括新市民），更是免费服务了低保户、高龄空巢并且经济情况不佳的老人；以及生活困难的残疾人和生活突遭变故、急需他人帮扶的社区居民。累计为社区百姓解决急事、难事300多起，为群众提供了细致周到、无障碍的优质服务，不仅做到了让群众不烦、不恼，还做到了让群众放心、满意。“帮帮团” 33家加盟单位和63名志愿者的服务就像空气，无声无息但又无处不在。

目前，“帮帮团”已经扩展到整个金星街道，下一步，计划在2015年9月之前，覆盖整个南长区的全部6个街道。通过不懈的努力，“帮帮团”现已被确定为2015年度为民办实事的民生项目之一，即将在更大的舞台上面发挥服务优势，为更多的居民百姓提供优质服务。

四、前景探讨

为了更好的服务居民，全面提升“帮帮团”的服务能力与影响力，我们计划在2014年10月15日之前，建立话务平台，充分利用电脑信息处理技术，建立专业推广网站，并持续以信誉度吸引供需双方、提升知名度、细化流程及制度，规范平台自身运作，规范服务单位运作。以此来提升信誉度和知名度。

在不久的将来，网站成熟运作之后，还可进一步拓展服务的平台，增加微信平台功能，开发手机APP，来进一步提升服务的便利和快捷。