网格全覆盖 服务零距离——鄂尔多斯市东胜区推行社区党组织365精细化服务

党的十八大以来，鄂尔多斯市东胜区委以加强基层服务型党组织建设为核心，以服务居民群众为根本，全面推行以“三条途径掌握民情、六个步骤办理民事、五种方式满足民需”为主要内容的社区党组织365精细化服务，实现了保障标准化、管理网格化、服务精细化、手段信息化，推进了北疆和谐社区建设，打通了联系服务群众“最后一公里”，进一步夯实了基层基础。

一、基本情况

东胜区总面积2160平方公里，总人口近60万，辖3个镇27个行政村，12个街道74个社区。共有党组织694个，党员12709名。

有人管事方面。按照每200户左右居民配备一名社区工作人员的标准，通过区直部门选派、公开招考、聘用社会工作者等方式共选配街道社区工作人员1179名。推行“三到两强”工作制度，结合社区党组织分类定级工作，选派228名优秀年轻干部到社区挂职,担任第一书记、副书记或民情联络员等，进一步壮大基层工作力量。充分发挥市区两级党代表、志愿者及社会组织的作用，共同开展服务管理工作。采取专家讲座、挂职锻炼、外出培训等形式，培育专业化社区骨干。目前，社区党组织书记中有18名是副科级，有46个社区选派了专职副书记。

有钱办事方面。积极探索以政府投入为主，包联单位和驻区单位投入为补充的经费保障机制。区财政每年安排3000万元社区建设专项资金，每年为每个社区核拨6万元党组织活动经费，按社区在册党员数为每名党员安排500元活动经费。深入开展万名在职党员干部下基层联系服务群众和“三到”活动，2013年以来，包联单位累计投入帮扶资金近1000万元。

有场所议事方面。按照“建是基础、管是关键、用是根本”的原则，将社区阵地建设纳入城市建设总体规划，加强各类场所服务配套设施建设，健全规范化管理制度，把社区场所建成党员群众教育培训中心、社区事务服务中心、居民文体活动中心和议事决策中心，使阵地真正成为便民、利民、惠民的有效平台。目前，12个街道活动阵地总面积达5.3万平米；74个社区共有居民活动阵地95处，总面积达6.6万平米。70%以上活动阵地用于居民开展各类活动。

二、形成背景

党的十八大报告提出，要在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。自治区8337发展思路提出，要更加注重民生改善和社会管理、推进城镇化和城乡发展一体化、改善民生和社会治理创新、提高党的建设科学化水平。自治区提出了推进“四大行动”、“六大工程”的党的群众路线教育实践活动载体。2012年，中组部省辖市街道社区“三有一化”工作座谈会和自治区街道社区党建工作现场会先后在鄂尔多斯召开，与会人员一致认为，东胜区社区党建工作整体水平走在了全国前列。自治区党委常委、组织部部长李鹏新在东胜调研时指出“东胜区社区建设工作在许多方面为自治区加强社区建设和党建工作提供了有益借鉴。”

鄂尔多斯市东胜区委顺应基层党建工作的新形势新要求，秉承近年来街道社区党建工作的好经验好做法，结合城镇化进程全面加快、城市人口大幅增加、群众利益诉求不断增多的实际，在加强硬件建设的同时，突出网格管理、精细服务，总结形成并全面推广社区党组织365精细化服务法。

三、主要做法

将每个街道划分为一个一级网格，每个社区划分为一个二级网格，根据面积、居住人口状况及管理难易程度等因素，以小区、路巷、楼宇为单位，以200户左右居民为标准划分三级小网格，确保每个组织、每个家庭都处于网格之中，构建横向到边、纵向到底、全覆盖无缝隙的服务管理网络。将每个网格作为一个党建责任区，成立党组织。街道2/3机关工作人员下沉到网格，网格工作人员变“坐班制”为“入户制”，全面掌握网格内人、地、物、事、组织等情况，做到“责任到人、包干到楼、巡查到点、覆盖到户”，每个网格配齐党组织书记、志愿者、信息员等，区直部门工作人员组成民生服务队和联合执法队融入网格，并开展万名在职党员干部下基层联系服务群众和党员志愿服务等活动，实行“一格多员、一员多能、一岗多责”的党建责任捆绑模式。全面推行区域化党建工作，社区党组织充分发挥核心引领作用，通过与网格内党组织交叉任职、建立联席会议等制度，统筹、凝聚、整合各领域党组织和党员优势资源，形成网格服务管理的强大合力，切实将服务管理的资源网在了格中，将居民的大事小情兜在了网中，实现了网格全覆盖、服务零距离。

（一）三条途径掌握民情。社区党组织将居民需求作为一切工作的出发点，通过“干部了解、居民反映、信息化手段采集”三条途径，全面了解和掌握社情民意。一是干部了解民情。社区党组织每月召开一次问需会，在每个网格设置一个民意征集箱。社区工作人员每两周对网格内特殊群体入户走访一遍，做到“五必问”，即特困家庭生活情况必问、孤寡老人身体情况必问、失业人员就业情况必问、流动人口租房信息必问、矫正对象思想情况必问；每两个月对网格内所有住户、个体工商户、企业等拉网式走访一遍，全面掌握网格内信息；并随时通过电话问需的形式，动态了解和掌握居民需求。如天骄街道安达社区一名网格员在走访中发现，辖区居民杨三花夫妻两人均无固定收入，供两个女儿上大学，生活比较困难，便及时为她联系了技能培训班，并帮她找了一份物业工作，增加了她家收入。二是居民反映民情。依托社区一站式服务大厅、民情收集站，居民可随时到社区或通过电话、短信等形式反映就业、就医等服务需求，反映与其生活息息相关的小区物业、卫生、停车、治安环境和邻里关系，反映需要社区帮助解决的困难和问题。如公园街道民生社区粮库小区11#楼安全护栏存在安全隐患，社区接到居民电话反映后，及时进行实地察看，并组织人员对150米长的护栏进行了更换，保障了居民的人身安全。三是信息化手段采集民情。建立了区、街道、社区三级信息平台，开通了群众路线教育实践活动为民服务专线8381365，并通过8312345区长热线和各社区服务热线、视频监控、社管通、城管通、QQ群、微信群、一键式呼叫器等信息化手段，让居民随时反映需求及意见建议，让干部及时掌握社情民意，实现社区采集民情和居民反映民情双向互动。如巴音门克街道巴音社区居民李洁平日工作忙，听说社区建立了微信公众平台，她拿出社区便民服务卡，用手机扫描了卡上的二维码，关注巴音社区微信公众平台并留言咨询办理准生证事项。没想到不到一分钟时间就收到社区回复，告诉她需要携带的资料，并建议办理预约服务。她来到社区服务中心只用10分钟便办理了准生证，高兴地竖起大拇指说“不愧是数字社区，办事就是方便。”东胜区社区工作人员人手一册《民情日记》，对网格内社情民意做到“五必记”，即居民实际困难必记、居民意见建议必记、解决问题办法必记、工作进展情况必记、居民满意程度必记。通过三条途径掌握民情，畅通了民情民意沟通渠道，让居民话有人听、苦有处诉，架起了党群连心桥，密切了党群干群关系。

（二）六个步骤办理民事。居民反映需要社区党组织办理的事项，网格工作人员全部记在心间、写在本上、落实在行动中，通过分析民情、建立台账、及时办理、反馈结果、群众评议、动态考核六个精细步骤，切实为居民办实事、解难事、做好事。第一步是分析民情。建立日汇总、周分析制度。对收集到的社情民意，每天进行汇总，每周进行分析，寻求办理方法和解决对策。重点难点问题邀请居民代表、物业公司、业主委员会集体讨论，社区难以解决的问题及时反馈有关单位。如林荫街道蒙欣社区木材小区属于老旧小区，一直未安装天然气。社区召集居民代表、物业公司、业主委员会召开民情分析会，共同研究讨论，经多方协调，成功接通了小区天然气，受到了居民的一致好评。第二步是建立台账。结合民情分析情况，根据办理难易程度和轻重缓急，建立即办件、限时件、特办件、承诺件和代办件五类台账。重点难点问题实行销号制度，办理一件销号一件，办理后实行居民签字确认制度。如兴胜街道新园社区铭鑫F区居民代表丁淑桂反映，小区楼房外墙涂料需重新粉刷，影响小区整洁美观。社区将这一情况记在《社情民意台帐》上，及时联系施工队限时进行了粉刷，并征求了小区居民的意见，居民举手称赞，居民代表全部在台帐上签下了名字。第三步是及时办理。社区工作人员自身能办理的事项，立即办理；自身难以办理的，召开联席会议或协调相关部门尽快办理；重大事项由党组织提议，居委会商议，党员代表大会审议，居民代表大会决议后组织实施，居民监督委员会全程监督。如诃额伦街道都兰社区惠民小区，由于设计问题，小区未接入大暖，使用自建小锅炉供暖，不仅影响供暖质量而且不利于环保。社区与建设局、房管局等部门联动，为小区新建了锅炉房和加压站，让居民过上了温暖的冬天。第四步是反馈结果。通过公开栏公示、电话告知、网络反馈等形式，反馈和公开解决方案、办理进度、办理结果，让居民随时掌握办理情况，行使知情权和监督权。如巴音门克街道康和社区设立了“民情回音壁”，及时回应居民诉求，公开社区事务，接受群众监督。第五步是群众评议。建立了述职制度，社区党组织书记代表社区党组织、居委会、工作站每半年向党员和居民代表述职一次，接受党员和群众评议，参会人员现场测评打分，并可现场质询。街道领导当场点评，肯定成绩，指出存在的问题和不足，提出改进方向和要求。在一站式大厅服务窗口安放电子评价器，居民直接对工作人员的工作态度、工作能力、服务质量、办事效率等进行评价。如幸福街道闻莺社区于2013年12月18日组织辖区居民就社区服务情况进行述职评议，并进行了满意度测评，居民对社区服务满意度达到了99%。第六步是动态考核。街道党组织每年对社区进行一次量化考核，社区每月对工作人员进行一次评定，年终汇总。建立了全区综合考核评价管理系统和“数字城管”监控平台，对街道社区服务管理情况进行日常监控，并定期通报，体现了考核的时效性、科学性、针对性。考评结果作为社区党组织星级管理、改进工作、评价干部的重要依据。通过六个缜密步骤，使社区党组织和社区工作人员敢承诺、办实事、抓落实，确保居民的事“件件着落看得见、事事回音听得清”。

（三）五种方式满足民需。社区党组织将居民按年龄、收入高低、健康状况、职业情况等进行精细分类，根据居民的不同特点，创新“组团、数字、代办、预约、错时”五种精细化服务方式，满足居民多层次多样化需求。如民族街道新建社区将辖区居民按年龄大小、收入高低、健康状况、职业情况等分为8大类30小类，根据居民的不同特点，提供106项个性化人性化服务，满足了居民多层次多样化需求。一是组团服务。推行“网格化管理、组团式服务”，网格内所有工作人员组成服务团队，形成服务合力，为居民提供志愿服务、隐患排查、法律咨询、就业援助等优质服务。如兴胜街道新园社区杨家渠附近居民反映日常购物不方便，且流动人口较多，有强烈的就业再就业意向。社区联合城市管理行政执法局和商务局，征求居民代表意见，在附近开设了早夜市，实行居民自治，方便了居民购物，得到了居民的认可。二是数字服务。建立了数字党建、人口房屋、民情信息、电子监察、物业管理五大管理系统，提供远程教育、便民缴费、健康干预、居民热线、社区在线、居民邮箱等信息化、精细化服务，使社区服务更快捷高效。如建设街道桥西社区滨河湾小区一巷内路面破损，并有垃圾乱堆放现象，网格员走访发现后，第一时间用“社管通”将这一情况上报到网格化信息系统，社区及时协调相关部门维修了破损路面，清理了垃圾。三是代办服务。按照“专人受理、全程代办、按时办结”的要求，居民提供申办材料，社区干部随时受理，全程代办，限时回复，简化办事程序，节省办事时间。如纺织街道兴业社区开通“小秘书”代办平台，为残疾人、贫困户、低保户等提供代办服务。辖区残疾居民解之荣听说社区有代办服务，将材料递交社区后，社区干部帮他代办了残疾证，并送到了他家中。四是预约服务。公布预约服务项目和服务电话，居民通过“预约单”和“预约电话”预约服务。社区工作人员全天候接受预约，及时答复，使社区服务更加人性化。如交通街道新村社区怡馨花园小区一对新婚夫妇，女方怀孕，行动不便，男方因工作繁忙无法在工作时间到社区办理准生证，得知社区预约服务后，通过拨打社区的预约电话，社区干部在预约时间为其办理了准生证。五是错时服务。社区工作人员工作日内正常上班，上、下午下班后轮岗延时服务，周六日轮值服务，确保不出现空岗无人现象。如富兴街道阳光社区推行“8+3、5+1延时工作制”，每天8小时外增加3小时工作时间、5个工作日外增加1个工作日，实现社区党组织服务居民不断档，让居民下班或节假日也能享受优质社区服务。通过五种精细化服务，为居民提供面对面、心贴心、实打实服务，实现小事不出网格、大事不出社区。

四、初步成效

（一）解决了居民最关心、最现实、最直接的问题，居民得到了更多实惠。通过在网格内收集社情民意，并科学决策，促进了全区难点焦点问题的妥善解决。实施了棚户区改造回迁安置、旧城区改造提升、城市建设清违治乱、政府性债务化解、民间借贷化解“五大攻坚行动”，推进宜居宜业避暑休闲城市建设、加快经济社会转型发展。围绕房地产业、物业管理、就医入学、平抑物价等十个方面，开展了十大专项整治行动，着力解决涉及群众的切身利益问题，扎实践行了党的群众路线。如加大力度解决与居民生活息息相关的就业创业问题，完善了市场准入、金融服务、技能培训、税费优惠等创业扶持政策，建设了一批创业示范街、创业孵化基地，发挥创业带动就业的倍增效应。截至目前，社区干部上门了解民意448817次，接到居民反映问题15416次，通过信息化手段采集民情12652件（次）。为大学生、复员军人、转移农民、城镇待业人员等提供就业岗位33833个，新增就业8935人，开展各类培训9896人次。

（二）增强了社区党组织的战斗力、凝聚力和向心力，密切了党群干群关系。社区党组织将党的工作触角延伸到网格的每个角落，把服务群众、凝聚人心、优化管理、维护稳定贯穿社区党建工作始终，扩大了党的组织和工作覆盖面，社区工作人员身入基层、心入群众，面对面听呼声，实打实搞服务。截至目前，共为居民提供代办服务2806次，预约服务2734次，在错时服务期间办理居民事务5659次，建立各类台帐9700份，办结率达到了96%，扎实践行了群众路线，赢得了居民的支持和认可，拉近了社区党组织与居民的距离，筑牢了党的基层群众基础。

（三）实现了社区服务的网格化、扁平化和精细化，加强和创新了社会治理。东胜区划分出12个街道一级网格，74个社区二级网格和498个楼院三级小网格，社区工作人员动态真实掌握网格内居民情况，及时为其提供精细服务，破解了因人员流动性大难以服务的难题，提高了社区服务的科学化与精细化水平。

（四）增强了居民对社区的认同感、依恋感和归属感，推进了北疆和谐社区建设。推行社区党组织365精细化服务，满足了居民的需求，居民感到社区真心为其办事，从心底里热爱社区、拥护社区。如围绕居民日益增长的精神文化需求，各街道社区组建健身舞、吹拉弹唱等各类文体队伍214支，长期参与活动人数达到10000多人，让居民在享受文化、参与文化、创造文化的过程中幸福感不断提升，积极参与社区建设和各类活动，社区已逐渐成为居民幸福生活的大家庭。

五、工作启示

一是格在网中划，变“条块分割”为“无缝对接”。社区党组织365精细化服务，以网格化为载体，以精细化为手段，将区域划分为若干网格，实现了街道、社区、楼宇三个层面区域的无缝对接，确保了每个单位、每个组织、每个家庭都处于网格之中，破解了过去有“管不到”盲区的难题，实现了社区服务的全覆盖、无死角。并将每个网格作为服务的基本单元，建立网格党组织，将街道和政府职能部门承担的公共管理和社会服务职能最大限度地融入网格，进行最优配置，提供精细服务，实现了服务资源和服务对象的无缝对接，达到了服务效能的最大化、最优化。

二是人到格中去，变“群众上门”为“干部下沉”。社区党组织365精细化服务，充分发挥了社区党组织的领导核心作用，凝聚、整合了网格内各类优势资源，形成了强大合力。社区工作人员不断增强宗旨意识，强化群众观念，把居民需求当作“第一选择”，把居民利益当作“第一考虑”，做到“民有所呼、我有所应”，以楼宇“总理”的角度谋划社区发展，以居民“管家”的角色搞好社区服务，从征集居民意愿、办理过程邀请居民监督到事后接受居民评价，让居民全程参与社区服务，将居民满意不满意、支持不支持作为检验工作成效的标准，凸显了居民的主体地位，践行了党的群众路线，扭转了过去社区居民不关心居事、社区干部拍脑门子定事、社区党组织等人上门办事的局面，形成了人往网格走、劲往网格使的社区精细化服务机制。

三是事在格中办，变“管理为主”为“服务优先”。社区党组织365精细化服务，以居民需求为出发点，以居民满意为落脚点，以“只有居民没想到的、没有干部做不到的”理念，在社会结构、组织形式、利益格局等发生深刻变化的情况下，打破体制机制、思路和方法瓶颈制约，将社区服务细化成一套简便易行、清晰明了的流程，采取程序化、制度化的方式把居民的事情在网格中办好办实，且创新五种精细化服务方式，加强了基层服务型党组织建设，促进了社区党组织与居民群众之间的良性互动，切实提高了社区居民参与社区公益事业和社区公共事务的积极性。