群众动嘴，干部跑腿，办事快又好，江西赣州优化基层服务平台——培筑服务群众的“高速通道”

赣州市章贡区下壕塘社区服务中心工作人员热情为前来办事的群众提供咨询与服务。 　　本报记者 任江华摄

群众难题在第一时间发现、群众呼声在第一时间得到回应、基层矛盾纠纷在萌芽状态化解……江西赣州市结合“送政策送温暖送服务”（以下简称“三送”）工作，整合各种党建资源，以服务平台建设为抓手，对如何更加靠前有效地服务群众进行破题，培筑为民服务的“高速通道”，打通联系服务群众的“最后一公里”，为干部自觉转变作风、增强群众观念注入源动力和内生力。

“96333”，一拨就管用

“没想到不找关系、不出家门、不花一分钱就解决了我的难事，‘96333’真是一个为民服务的好平台！”近日，江西赣州赣县白鹭乡桃溪村村民钟声泳，亲身体验了“96333”的方便快捷。

前些日子，钟声泳要办理退伍老兵满60岁领取补贴的相关手续，由于行走不便，子女又外出务工，情急之下抱着试试看的心态拨通了“96333”。第二天，赣县民政干部就同驻村“三送”干部一道来到了他家中，认真了解有关情况，顺利办好了补贴手续。

96333群众信息服务平台是赣州根据新形势下群众工作的需要，自主研发设计的一个群众工作综合性电子平台。平台与党委、政府部门联网，24小时受理群众电话、短信彩信、网络诉求。群众有任何疑惑、困难和问题，都可以通过平台反映，反映的情况即由该中心转至相关责任单位和部门，限时答复和办理，群众满意才能销号，办理情况进行登记和定期通报，纳入年度考评，为群众提供了全天候、开放式服务。

“以前办事，群众一趟办不好，得跑多次。有了‘96333’，群众动嘴，干部跑腿，办事快又好。”4月18日，正热情给瑞金市96333群众信息与服务中心工作人员分发花生的农民朱金发高兴地说。

原来，朱金发一直想在自家果园开办一个生态养殖场，他拨通了“96333”后，接听员当即把朱金发的诉求转交瑞金市农粮局办理。瑞金市叶坪乡和农粮局的“三送”干部次日便主动上门了解情况，向朱金发提供了养殖信息，还带着朱金发将种兔买了回来。出于感激，18日一大早，他特地提了一篮子自家种的花生前来感谢中心工作人员。

群众利益无小事，群众诉求马上办。96333群众信息服务平台使党员干部听得见群众的呼声、看得见群众的疾苦，变“群众上门”为“访群众家门”，提升了工作效能；让群众当考官，成为衡量工作好坏的晴雨表，成为检验干部作风的“风向标”。干部群众反映，老百姓跟党员干部的交流多了，隔阂少了；理解多了，误会少了；信任多了，怨气少了。

统计显示，该平台自2012年2月开通至2014年1月底，全市共接到群众来电92922个，短信57718条。生成有效诉求46352件，已回复45772条，回复率98.75%，满意率98.22%。借此平台，一大批群众诉求得到解决，这条永不停歇的便民热线也成为赣州群众心头的宝贝，群众遇上麻烦事，马上就想到它。

激活服务群众的“神经末梢”

为进一步激活服务群众的“神经末梢”，消除“服务真空”，延伸服务触角，赣州建立完善县、乡、村、组四级联动的群众工作网络，依托相应平台展开便民利民服务，基本做到小事不出村、大事不出镇、难事不出县，群众在家门口就能享受便捷高效的服务。

在崇义县，1个县96333群众信息与服务中心、16个乡（镇）群众服务大厅、127个村（居）群众服务站和1457个组（企业）群众服务室，构建起立体式服务群众四级网络。无论群众走到哪儿办什么事，都有党员干部热情服务，代办解决。

其中，县96333群众信息与服务中心全天候受理群众诉求，并根据属地原则、部门职能原则，将群众诉求以交办件的形式派发到相关乡镇、单位办理。乡镇群众服务中心承接县96333群众信息服务平台交办件，并整合与群众利益密切相关的司法、民政、土地、计生等部门，现场解决群众的实际问题；村（居）群众服务站整合综治工作室、“三送”工作室、群众事务党员干部代理站等资源；组（企业）群众服务室聘请老党员、离任村干部、企业管理层党员等担任群众工作协理员，及时收集上报基层群众所需所求。

在开展群众路线教育实践活动中，龙南县里仁镇党委发现，乡（镇）机关七站八所办公分散，群众办事很不方便。在怎样更好服务群众的探索中，镇便民服务中心应运而生。它虽然地方不大，但服务功能却很齐全，导办台、服务台、查询台、接访台、“三送”热线台，还有群众评议台一应俱全，而且每一个平台都有专人负责。

3月4日，龙南县里仁镇冯湾村退伍老兵李绍通来到该镇的便民服务中心接访台，希望能补办遗失的优抚证和医保卡。工作人员叶显旺了解情况后，带着李绍通来到镇便民服务中心的农医服务窗口咨询补办流程，还顺便帮他了解优抚证的补办进度。离开群众工作室前，李绍通在便民服务中心评议台前拿了一张来访接待评议表，郑重地写下了“满意”两个字。

“统一集中办公，既方便了群众办事，又提高了工作效率，是对党委政府工作机构和力量的整合，也牵起了群众和党委政府各部门的纽带。”龙南县里仁镇党委书记凌晓夫说。

此外，为适应群众对信息化服务的新需求，赣州还创新“书记博客”、网络听诉问政、微信公众平台等各种新型党群即时互动平台。从今年3月开始，赣州又陆续有多名市级党政领导干部与网友开展面对面在线访谈，现场答复网友诉求，失地农民保障、基层医改、农村公路建设等一大批民生问题得到快速回应、有效解决。

服务群众就得跟着群众走

赣州劳动力资源丰富，对于常年外出务工的群众来说，他们长期处于“流出地管不到、流入地管不了”的状态，成为公共服务“盲区”和社会管理“隐患区”。如何为这部分人群直接提供公共事务服务，“远水也能解近渴”？起源于赣县的“大埠人家”的做法颇有新意。

赣县大埠乡属偏远山区和移民乡镇，总人口1.9万人，其中1.1万人常年外出务工。基于此，该乡在赣县县城成立了一个外出人员服务中心，取名“大埠人家”。

自从有了“大埠人家”，政策咨询、证照代办、就业推介、矛盾调解、困难救助、计生保健、权益维护等多项社会公共事务服务，都可以在“大埠人家”一站式搞定，流动人员再无需两地奔波。

“原来起早贪黑、跋山涉水回乡里都不一定能办好的事情，现在只要抽点时间就能办好，今年我就免去了3次‘折腾’，真是多快好省。”在赣县县城做泥工的乡民钟庆嵩说。“大埠人家”工作人员粗粗给记者算了一笔账：按照办理一项业务120元（从县城到大埠乡政府来回车费30元、餐费10元、误工费80元）、平均每天2—3人办理业务计算，“大埠人家”每月至少能为群众节省8000元以上，每年10万元以上，而“大埠人家”维持运转每年只需2万元左右，办公店面由县委、县政府免费提供。

为便于沟通、联系和管理，“大埠人家”把大埠乡散居在县城及周边的外出人员划分为12个社区网格，建立翔实的人员信息库和诉求台账，乡党委政府安排76名乡村干部与1358户群众结对联系、常态服务，及时了解群众的期盼，为群众解决迫切困难。

在县城“大埠人家”成功运作的基础上，大埠乡又在大埠籍外出人员第二集中地——广东设立了“大埠人家”广东站。很多在外打工的乡亲亲切地说：“大埠人家，就是我们大埠人的娘家啊！”

《 人民日报 》（ 2014年04月29日 18 版）