信访从“转交办”变“直接办”

【核心阅读】

今年8月，作为开展群众路线教育实践活动使密切联系群众常态化长效化的重大举措，贵州省委群众工作委员会成立，其办事机构省群众工作中心正式“开门营业”。群众到这里反映诉求，门易进、脸好看、话中听，有人奉热茶，有人领填表，有人帮拿号。群众感受着真心真诚，感受到被尊重。

让群众有说话的地方，避免“踢皮球”

8月19日上午，贵州省委书记赵克志、省长陈敏尔来到刚落成的省群众工作中心，带头接访并调处信访案件。

踏进接待大厅，群众即刻围拢过来反映情况，你一言我一语，争相诉说。赵克志、陈敏尔各自来到省级领导调处室，接过群众的申诉材料，耐心倾听、询问。

贵州盘江精煤股份有限公司土城矿职工代表李向书激动地反映，矿上300多名老职工工龄少算12年，现在生活很苦，问题多年得不到解决。“自己上有父母下有孩子，为企业工作一辈子，由于退休工资计算上的问题，只能拿700多块钱，心里很不是滋味。”

赵克志听后动情地对他说：“矿工的工作很辛苦，你们为国家作出了重要贡献，应该得到更多关心和照顾。”听了省委书记的暖心话，群众受到鼓励，踊跃反映诉求，工作人员考虑到时间，两次打断群众发言，被赵克志阻止。

等每位群众发完言，赵克志诚恳地表态，有关部门要成立工作组入驻企业，进行深入调研，拿出切实可行的办法，合理合法解决问题。“我们一些地方、部门负责人在面对问题时，对群众感情不深，不深入群众、不调查研究，没有真正扑下身子去解决群众诉求，严重脱离群众。对此，我们应该脸红心跳坐不住，要真正做到只为解决问题想办法、不为工作不足找借口。”

四川省华兴建筑公司负责人林芳反映，2012年通过招投标中标都匀市通村油路16公里改造工程，施工至今，市交通局仍未支付工程款175万元，其中包含农民工工资35万元。

详细了解缘由，陈敏尔说，群众有困难政府就要帮助，华兴公司要求支付工程款理由充分，交通部门虽有客观困难，但欠钱是事实。政府项目要取信于民，市交通局应尽快付款。他还嘱咐林芳，企业发展不易，农民工更不易，挣的都是辛苦钱。公司要做好工程，也要以人为本关心农民工，可先垫付工资，让他们劳有所得。

接访持续到中午12点，省委书记和省长的调处室里不时响起掌声。满意而归的李向书难抑激动：“这里是给咱老百姓说话的地方，领导亲自接访，谁都不敢‘踢皮球’。”

贵州省群众工作中心运行2个多月，省委、省政府领导和省直部门领导不定期到中心接访，听意见、解困难，共有10位省级领导和40名省直单位厅级干部参与接访。

贵州成立省委群众工作委员会，这是创新群众工作体制机制、加强群众工作顶层设计的探索，其职能是统筹、协调和推进全省群众工作，研究解决群众工作中的重大问题，部署群众工作的重点任务和涉及群众利益的重大决策出台前的社会风险评估，协调解决群众诉求中的难点问题。

截至10月底，贵州全省9个市州中除一个在建外其余均建成群众工作委员会或群众工作部及群众工作中心，88个县中有52个建成，36个在建。

从“挂号医院”到能“治病”的“综合性医院”

新形势下群众工作如何更好开展，贵州把重点放在难啃的硬骨头信访。群众路线教育实践活动中，贵州省群众工作中心应运而生。

原省级群众来访接待场所地方狭小，设施陈旧，接访条件差，对群众诉求基本停留在登记、转办状态。新建的群众工作中心设置27个接访窗口，50余家省直单位和9个市州派驻工作人员，有效缓解省信访局接待点窗口不足、服务能力弱等问题。

一声问候、关心群众；一张笑脸、贴近群众；一杯热茶、尊重群众；一片热心、沟通群众；一份记载、帮助群众；一句祝福、温暖群众。“六个一”是中心的服务宗旨。

果真如此吗？10月22日，记者进行了实地探访。

迈入大厅，宽敞整洁，能容纳千名群众候访。门口左侧是来访登记处，工作人员正细心指导来访群众填写登记表，填完一对一帮助群众拿号，防止选错窗口耽误时间，并引导群众等待导访员，全程亲切温暖。

转一圈，除接访窗口外，中心还设有巡回法庭、法律援助室、信访代理室、和谐促进会、心理疏导室、医务室等功能性用房，还有方便群众的存包间、卫生间、吸烟室、直饮水、残疾人专用通道，显得有人情味。

悄悄观察一间间独立的接访室，来访者和接访者面对面而坐，茶水冒着热气，没有大吵大闹，交谈气氛和谐。

中心运行严格按照“接待、接访、接谈、接处”的“四接”处理机制，实行窗口调处、联席会议综合调处、省领导包案调处，要求“谁接待、谁登记、谁负责、谁受理、谁调处”，问题不解决不出中心，让群众从来时的操心、忧心变成进门顺心、谈得舒心、走得放心，中心成为“解决问题的终点站”，无需再中转。

中心干部孙勇琪形象地说，省群众工作中心已经从过去单纯转交办的“挂号医院”变成了有效化解信访问题和突出矛盾的既“看病”又“治病”的“综合性医院”。

目前，接访窗口日均接访超600人次，现场一级调处成功率约25%。集纳民情，中心还专门建立“书记省长—群众直通交流台”，群众通过电话、网上邮件、手机短信、传真、网上留言5种形式表达诉求、提出意见。

信访案件“一厅式”受理，“一揽子”解决

“真的很满意！”62岁老人甘万成不曾想，自己第一次上访“讨说法”就受到了省里领导的接待。

10月25日一大早，贵阳市南明区龙洞堡农场里的33户人家代表因农场搬迁补偿问题到中心反映诉求，进门先喝茶，接访工作人员荣雍热情地接待甘万成等人，仔细听取并记录，同时指导他们选出反映问题的代表。

出乎甘万成意料，原以为会等很久，可一杯茶没喝完，他就见到群众工作中心主任张仕福。在中心二楼调处室，他和莫琴华等5位上访代表坐定，对面坐着省国土厅、省住建厅、省纪委、贵阳市住建局、贵阳市经开区等9个厅局单位的相关负责人，张仕福坐在中间，用乡音组织起这次调解会。

11时05分，会议正式开始。在张仕福的引导下，莫琴华等人说明了此次上访事由，相关负责人也做出了回答。

张仕福指出问题的关键并斩钉截铁地说：“工作要一碗水端平，阳光运作，不公平不公正，老百姓肯定是要有意见的！”话音刚落，会场上就响起了热烈掌声。

调解会最后提出解决方案：制定三条意见、组建一个能妥善处理好人民诉求的调查组、省纪委监察厅立即下达督查方案，最快速度落实。

12时18分，调解会在和谐的气氛中结束。不到2个小时的会议，会议室里共响起了11次掌声。“一厅式”受理、“一揽子”解决的接谈接处模式，使难点事项“转交办”变为“直接办”。

反映了2年多的问题得到解决，莫琴华大姐难掩激动，一边拉起群众工作中心接访中心主任刘丽兰的手往外走，一边招呼30多个同行的伙伴回家吃午饭。

“以往的信访事项，都是‘转交办’，信访部门负责接待和了解情况，实际工作再转交给分管单位解决，这种工作方式耗时长、效率低，很多信访事项往往在拖延推诿中不了了之。”提起身边无处不在的变化，刘丽兰告诉记者，中心挂牌成立2个多月来，她和同事加班到晚上9点以后是常事。看着身后办公室里挂着的10面锦旗，刘丽兰坦言，现在虽然压力大了，但自己每天都有使不完的劲儿。

省群众工作中心接访窗口开放以来，已接待来访群众2959批6324人次，如果再加上“书记省长—群众直通交流台”、信息投诉中心和约时办访的接访量，接待群众已达1万批次近2万人次，其中现场办结和直接答复案件近2000件。

这些来访群众中，有1881位打电话称赞中心工作，还有通过网络向“直通交流台”发来感谢信。中心工作人员说，群众的肯定是我们工作最大的动力。

《 人民日报 》（ 2013年11月05日 18 版）