阜安街道办事处位于山东省胶州市老城区，总面积12.9平方公里，总人口15万，辖10个村、6个村转居、12个社区居委会。近年来，在上级党委政府的正确领导下，阜安抢抓胶州国家级开发区获批、胶东国际机场落户带来的机遇，上服务、上水平、上一流，全力打造实力阜安、民生阜安、文化阜安、商贸阜安、宜居阜安，全处经济社会事业不断取得新成效。
为深入践行群众路线、认真落实民生观、加快建设服务型政府，阜安街道牢固树立“民生民计大于天”的发展理念，突出群众主体地位，创新民生服务模式，设立“365民声服务中心”，打造了一条全天候、一体化、反应快的民生调处工作链。这一做法的优势在于，以独立的机构、有限的资源彻底解决人、财、物统筹难题，破除了体制机制束缚，纵向上减少决策层级，横向上打破部门壁垒，推动民生服务提质提速提效，使“小机构”有了“大作为”，“小热线”改善“大民生”。
一、实施背景
阜安街道地处老城区中心位置，近年来在加快城市建设、经济发展的同时，面临着不断增长的矛盾诉求。突出表现在“三多三少”上：历史遗留问题多、民生诉求多、老城区基础设施欠账多；土地利用空间少、可支配人才少、可支配收入少，这些问题一定程度上制约了群众宜居幸福水平。一是人口密集造成群众诉求增多。阜安街道作为全市老城区的中心城区，在相当长的一段时间，担当着全市城市管理工作的“半壁江山”。作为商贸集聚区，也是人员密集区，总人口约15万，占全市老城区总人口的37.5%，其中流动人口占47.3%。人口的社会成分复杂，造成群众民生诉求多样化。每天接到群众反映的小区路面破损、下水道堵塞、古力丢失、垃圾处理等各类民生问题达10余件。二是配套滞后造成管理难度加大。城市建设基础配套设施老化，在79个居民小区中，没有物业管理的有57个，占到72.2%，成为民生投诉多发区；排污管道大多是按照十多年前标准铺设，与当前生产生活严重错位；辖区道路宽度平均不足10米，交通拥堵路况较差等等，这些问题无形中大大增加了社会管理难度。三是发展转型造成社会矛盾凸显。近年来，阜安街道积极发展现代服务业、加快旧村改造等重点工作，加速政府从管理型向服务型转变。然而经济社会发展转型期往往也是矛盾凸显期，特别是在民生服务中存在着部门职责不清、办理时限不明、责任追究不实的问题，造成了群众不满。据统计，在市长公开电话业务量中，有关阜安街道民生问题的投诉就占到30%。这些看似不起眼的小问题日积月累，甚至久拖不决，却成了影响干群关系的致命硬伤。为解决上述突出问题，今年以来，阜安街道以民生观为统领，找准工作切入点，建立专职机构、规范服务流程、健全保障机制，促使更多资源向改善民生倾斜，被群众亲切称为身边的“贴身管家”。
二、做法与成效
（一）设立专项资金，破解部门“都管都不管”问题
按照工作职能分工，从阜安街道实际情况看，以往的群众诉求，在阜安管辖范围内的仅占10%，绝大部分属于相关职能部门职责。虽然有关部门积极处置，但因工作职责常有交叉，在实际解决过程中，往往造成“九龙治水”、“都管都不管”的问题，加上审批环节多、解决周期长，很容易导致群众不满。比如让政府、群众都头疼的“古力”问题，分属多个部门管辖，且即便进入常规更换程序，短则需要四五天，长则一两周，服务效率低成为群众投诉的主因，而制约问题解决的一个关键要素就是财政投入。基于这种认识，阜安街道坚持“宁愿政府过紧日子，也要群众过好日子”的执政理念，从紧张的财政中每年划拨300万专项资金，托底解决各类民生问题。在财政强力保障下，坚持第一时间受理、第一时间出现、第一时间解决的“三个第一”服务承诺，简单问题做到日事日毕，对情况复杂、当场处理有难度的，明确时间节点，环环相扣确保“第一时间”解决。如在处理“古力”问题上，按中心处理程序，经现场勘验核实后，不管属于建设、通讯、消防、排污、电力等哪个部门，由街道出资更换，服务效率平均提高8-10倍。针对老利群南侧东西向道路破损问题，经现场勘验核实后，积极协调市场建设中心，共同出资12万元修建该路段，确保了工作加速推进。365民声服务中心成立3个多月来，已累计投入资金103万元，解决各类民生问题1283件，市长公开电话投诉比重由30%下降为15%。
（二）设立一个中心，破解工作“流于形式”问题
从以往工作情况看，一个好思路、好举措却往往因为工作不规范、职责不明确、领导不重视，陷入前期大呼隆、后期“一部电话、两张桌子”的尴尬境地，成为面子工程、形象工程，这种现象是“形式主义”的突出表现，与民生观格格不入，与群众路线背道而驰。阜安街道始终弘扬忠诚为民工作作风，高标准设立机构、严要求规范流程，让各项工作可查、可考、可比，打造了一个全年365天、全天24小时不间断的无缝服务体系。
一是设立专职机构让工作更实。抓住解决民生诉求的“牛鼻子”，整合党政办、社会事务办等相关部门资源，在不增加一名编制的前提下，抽调9名工作人员专门成立365民声服务中心，在办事处大厅设立服务窗口，设立一条民声服务热线88055365，对全处民生服务问题负总责。规范组织架构，统一标识、统一服装、统一车辆、挂牌上岗，实施八步服务流程工作法，做到一个窗口受理、一个窗口服务，全天候出动、全过程负责。特别是为解决工作造假、成效掺水分等问题，实施7+2工作模式，即7名人员专职服务、2名人员专职回访，建立问题处理台帐，通过影像图片对比判断成效，确保钱用得实、工作干得实。
二是延伸服务触角让功能更全。机构成立之初，服务功能主要是解决古力冒溢、下水道堵塞、道路通行困难等事项。后期随着机构运行不断完善、相关制度不断健全、群众认可度不断提高，积极拓展服务功能，确定了五大服务内容，涵盖城市建设、社会保障、社会稳定、政务资讯、公益服务等30余小类。为延伸服务触角，在28个村居设立3人组成的民声服务站，村居主要负责人担任站长，街楼长担任民生信息联络员，形成了上下联动的高效运转体系和高度便民服务网络，有效化解了基层矛盾，增强了百姓信任，为发展打造了稳定和谐环境。截止8月中旬，共受理政务热线、市长信箱345件，已办结340件，正在办理5件，超期0件；民声热线351件；社区反馈民生信息49件，日常巡查信息153件，已全部办结，日平均办结21件。
三是实施常态督导让效果更优。“老大难，老大难，老大出面就不难。”民声365工作模式作为打造“民生阜安”的一个创新举措，突出主要领导抓总，通过常态化督导，做到“三个必问”，即对重要问题必问事件原由，对各类民生重要问题，主要领导件件了解事件起因，对不易处理、容易造成矛盾隐患的指定领导负责，成为强化社会管理、促进社会和谐的重要保障；对突出困难必问解决方案，实行重大问题“一事一议”，确定科学解决措施，确保群众声音件件落实；对所有事件必问服务实效，要求《民声专报》以5天一个周期，定期报送阶段性报告，做到每件工作有反馈意见、有领导批示，确保工作取得成效。如处理向阳片区回迁安置楼400余户居民房产证问题，积极争取市政府主要领导支持，相关职能部门现场办公，彻底解决了群众难题，避免了可能造成的大规模上访事件发生。
（三）建立专项制度，破解工作“一阵风”问题
体制机制管长远。365民声服务中心运行3个月以来，机关干部身入群众、心入群众的工作作风，知民情、办民事、解民忧的工作成效，实现了践行群众路线、保障改善民生与转变政府职能的“三赢”。着眼于建立服务民生长效机制，阜安街道以八步服务流程为一条流水线，配套出台五大服务制度，强化关键服务节点监控，做到以约束促规范。其中，信息搜集制度明确专人每天四次从11条渠道搜集社情民意信息，实现从被动接到主动找转变；热线服务制度要求每个电话填写《热线办理单》和反馈回访，切实让群众感受服务温暖；现场处置工作制度规定外出服务人员不得中途逗留，不得敷衍了事，真正让群众感悟到365服务零障碍、零距离宗旨；最后以督查考核制度为总抓手，要求对违反规定的相关部门、责任人，严格执行《机关绩效考核办法》，真正建立了一套规范管用的制度体系，保障了各个环节有序高效运转。特别是针对物业公司“督而不办”的现实问题，实施物业公司管理办法，对群众第三次投诉同一场所物业管理问题，查实后解除服务合同，安排竞争对手接管，形成比干氛围，提升服务质量。如处理袁家巷小区四栋居民楼下水道堵塞问题，在德信物业两次处理没有效果前提下，中心两名工作人员紧靠现场8个小时，安排华腾物业查明主要原因，疏通管道直线距离300多米，抽出污物28车，问题得到彻底解决。
三、实践启示
群众工作无小事。民生工作难点在于把事关群众切身利益、发生在群众身边的日常小事，件件做好做实做出成效。阜安街道以民声365工作模式实现“三赢”的创新实践，给我们以下几点启示。
（一）落实民生观，要体现在政府职能转变上。十八大指出，要“深化行政体制改革，加快建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”围绕这一目标，阜安街道面对社会管理、改善民生“三多三少”问题，强化责任担当，找准民生工作切入点和发力点，设立专职服务机构、制定长效管用机制、划拨财政专项资金，将更多的人力、物力、财力投向民生领域，切实解决发生在群众身边的小事琐事，将各类民生问题解决在一线、化解在基层，不仅优化了自身发展软环境，加速了政府职能转变，更为全市实现现代化幸福宜居新区的“胶州梦”做出了更大贡献。实践证明，政府只有强化服务责任，加速职能转变，敢于“割肉”、舍得投入，才能更好地落实民生观，推动各项工作提速增效落实。
（二）落实民生观，要体现在优化工作作风上。新时期，以往坐办公室被动接、被动干的惯性服务模式，已不再适合群众期盼和需求。要在更高层次服务民生，必须解放思想，创新路径，转变作风，以新方法、新成效更好地取信于民。阜安街道以民生观为统领，审时度势，在科学研判自身条件基础上，坚决抵制“四风”问题，突破固有体制束缚，创新民声365工作模式，变机关干部“管理主人”角色为“管家服务”角色。全处各级干部把身子扑到民生工作第一线，把双脚迈到群众困难多的地方，把办法用到问题集中的地方，高标定位打造了一流服务模式，实现了资源利用最大化和服务效应最大化，受到群众的广泛赞誉。实践证明，为民服务在于一个“实”字，只有切实转变工作作风，将关心群众疾苦、维护群众利益付诸行动，才能得实效、见实绩、赢民心。
（三）落实民生观，要体现在增强群众观念上。强化宗旨意识和群众观念，是践行群众路线的本质要求，也是落实民生观的核心所在。阜安街道在解决群众诉求过程中，突出群众主体地位，把群众满意度作为衡量工作好坏的唯一标准，以365民声服务热线为核心，从城市建设到社会保障，到社会稳定，到政务资讯，到公益服务，真正走到群众中去，将被服务的群众当成自己的亲人、朋友、战友，零距离接触、实打实办事，密切了群众联系，做到既让群众受益，又让群众满意。实践证明，服务群众无止境，只有真正将人民群众装在心里，将群众利益放在最高位置，定决策更多地站在群众立场考虑，分配利益更多地向群众倾斜，才能赢得群众信任和支持，打牢经济社会发展和谐稳定根基。
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