医患关系是目前困扰我国很多医院的难题，如何破解这个难题？密云县中医医院党委在这个方面进行了大胆探索，于2009年提出了“争创无投诉岗位”活动创新举措。
活动开展四年多来，受到了广大患者的好评，在社会上引起了强烈反响。目前“创无投诉岗位”这一“密云模式”已开始在全县医疗机构推广。
积极动员，做思想和行动上的“小巨人”
2008年，密云县中医医院出现了较多的医患矛盾，这可急坏了院党委。说实话，医患纠纷在全国都很普遍，早已成为了一个顽疾。如何根治这个顽疾呢？看病首先要查到病根。医患矛盾形成的根本原因还是那两个字——服务。
2009年，中医医院党委召开了党委会，经过激烈讨论，统一了意见：在全院临床一线科室开展“创无投诉岗位”活动。也就是将全院所有前勤科室划分为13个党员责任区，以收治、接触患者较多且全年保持零投诉为评比标准，党员在科室中要充分发挥模范带头作用，引领职工提高服务意识和服务质量，每年评比一次，被评为无投诉岗位的科室将于年底受到公开表扬并给予奖励。2012年，院党委认真总结经验，根据上年度活动运行情况，对制度进行重新修订：打破13个责任区的界限，将评比范围扩大到全院所有科室，患者对临床科室服务能力、医疗质量进行监督评价，临床科室对行政后勤科室的服务水平进行测评。同时，将绩效工资机制引入到创无投诉科室中，即：每月每人300元设定为无投诉绩效工资，凡是有投诉到院方的，医院主管领导进行调查属实后，按照医疗纠纷处理程序执行，并扣除全科室每人每月300元的绩效工资，管理力度非常大，措施到位。创建机制在2013年再次得到细化，即根据与患者接触机会产生风险程度大小，对临床科室、后勤科室、行政科室奖励等级进行划分，拉开奖励档次，最高达600元，使奖励措施更趋合理化，更具说服力。
院党委号召大家以弘扬岐黄，感动服务为宗旨，努力践行“仁爱和谐、精勤诚信”的院训。各科室人员通过开展换位思考、创先争优活动，极大地促进了医患和谐，找到了破解医患矛盾的“金钥匙”。
感动服务，让一切变得皆有可能
一石激起千层浪。新举措刚一推出，就在各科室引起强烈反响。“像我们老年病房，一年连病人带家属要接待近万人，而且，患者和家属的素质参差不齐，就我们这30多名医生、护士，能行吗？”这是在推行“创无投诉岗位”之初，在临床一线科室，比较有代表性的意见。当时，全院医护人员的心里都有点犯嘀咕。为啥？因为“创无投诉岗位”，一个字，难，两个字，真难！有条件要干，没有条件创造条件也要干。
院党委首先制定了争创无投诉岗位实施方案，并在全院医生和职工中开展了培训，学习与患者的沟通技巧，同时，学习相关的法律法规，在工作中做到有的放矢。提出了“四个一”，即开好每一张处方，讲好每一句话，接待好每一个病人，给患者一个笑脸。各科室也纷纷行动起来，出主意想办法，制定新制度。
甘于奉献，为病人弃与家人团聚
“己所不欲勿施于人，对待患者，我们必须做到换位思考，事事想在患者前头，对待患者要像对待自己的亲人一样，只有这样才能成为一名合格的医生。”马世利说。
现在，中医医院所有的医护人员都树立起了这种思想。
“创无投诉岗位”不仅仅是一种新举措，从某种意义上来说，也是一场变革，它使医患之间真正实现了“换位”。正如那封感谢信上所说，优秀的个人来自优秀的群体，优秀的群体展现了一种全新的理念。
明察暗访，院内院外均有监督员
为了做好“创无投诉岗位”活动，中医医院制定了详细的调查问卷--“您的护士是否向您详细介绍了病室环境？您对病房的卫生情况是否满意？病房护士长工作日内是否每天巡视病房？……”每一个在中医医院住院就医的患者，在离院时都会收到这样一份 《病人对护理工作满意度调查表》，在表上有这样一句话：“您所做的工作有益于我院护理工作质量的提高，谢谢您的合作。”可不要小看了这样一份普通的调查表，它可不是走走形式，而且，患者填的这张表连本科室的医生、护士都不知道填写内容。
对于这张表，中医医院的医生、护士们可以说是“既紧张又期待”。因为，这张表对他们所有人都是一种无形的监督，同时，也关系着本科室是否能够被评为“无投诉科室”。
不仅如此，院长钱振福同志还亲自聘请社会监督员，具体的人员名单连领导班子成员他也从未透露，原因很简单--临床医务人员需要监督，总务后勤人员需要监督，领导干部同样也需要接受社会监督，只要存在问题，不管是谁，都要虚心接受，并且及时改正；只要是有人提出建设性意见，不管需要多少的付出和努力，都要客服一切困难，改善医院环境，提高服务质量。
丢弃利益，顶亏损满足患者需求
换位思考，解开矛盾陌路变亲人
廉洁行医，德才兼备成医院新风尚
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